Service manager

Voor onze directe eindklant het Rijksvastgoedbedrijf (onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken) zoeken wij een Service manager.

Opdrachtgever

Het Rijksvastgoedbedrijf (RVB), onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, is de grootste vastgoedbeheerder van Nederland. We zijn verantwoordelijk voor het beheer en de instandhouding van de meest diverse vastgoedportefeuille van het land, van rechtbanken en kazernes tot musea en paleizen.

Binnen het RVB werken specialisten uit verschillende disciplines samen aan het volledige vastgoedproces. Dit vraagt om een betrouwbare, veilige en toekomstbestendige informatievoorziening.

De volledige informatievoorzieningsfunctie (i-functie) van het Rijksvastgoedbedrijf is ondergebracht bij de directie S&D. Wij verbinden departementen, beleidsmakers, vastgoedhoudende diensten, medeoverheden en maatschappelijke organisaties met het Rijksvastgoedbedrijf op strategisch niveau. De vastgoedportefeuille van het Rijksvastgoedbedrijf is daarbij leidend. De afdeling Informatievoorziening (IV) is onderdeel van de directie S&D. De Service Managers vallen onder de sectie IV-services.

Project

De afdeling IV is verantwoordelijk voor de informatievoorziening en digitale ondersteuning van het RVB. Binnen deze afdeling vervult de sectie IV-services een regierol op de IV-dienstverlening. IV services zorgt ervoor dat IV-diensten stabiel, voorspelbaar en volgens afgesproken kwaliteitsniveaus worden geleverd.

Servicemanagement (SM), onderdeel van IV-services, stuurt op de kwaliteit en continuïteit van de IV-diensten en vormt de schakel tussen de organisatie, IV-teams en externe dienstverleners, zoals SSC-ICT. SM bewaakt de dienstverlening, stuurt op afspraken met leveranciers en zorgt ervoor dat de geleverde diensten aansluiten op de behoeften van de organisatie. Binnen SM wordt gewerkt aan een verdere ontwikkeling van operationeel naar meer tactisch servicemanagement, gebaseerd op ITIL-processen.

Opdrachtomschrijving

Vanwege het uitvallen van een medewerker is er behoefte aan tijdelijke inzet van een Service Manager.

De Service Manager draagt zorg voor de continuïteit van de IV-dienstverlening en versterkt de regie op de geleverde IV-diensten. De focus ligt op het bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening, het sturen op afspraken met leveranciers en het verbeteren van de aansluiting tussen de organisatie en de IV-dienstverlening.

Daarnaast levert de Service Manager een bijdrage aan de ontwikkeling van servicemanagement van operationeel naar meer tactisch niveau door de dienstverlening te analyseren, verbeteringen te initiëren en de regie op leveranciers en dienstverlening te versterken.

De Service Manager:

• voert regie op de geleverde IV-diensten en bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening
• stuurt leveranciers en dienstverleners aan op basis van SLA’s, KPI’s en rapportages
• analyseert verstoringen en structurele knelpunten in de dienstverlening en initieert verbeteringen
• bereidt service reviews voor en begeleidt deze met leveranciers en stakeholders
• bewaakt de aansluiting tussen de vraag vanuit de organisatie en de geleverde IV-diensten
• draagt bij aan de verdere professionalisering van Service Level Management
• ondersteunt de ontwikkeling van servicemanagement richting tactisch niveau

Kennis, ervaring, competenties en vaardigheden

De kandidaat beschikt over:

• ervaring met servicemanagement binnen een complexe IV/ICT-omgeving
• kennis en ervaring met ITIL-processen
• ervaring met Service Level Mangement en SLA-sturing
• ervaring met het verbeteren van de dienstverlening

Gevraagde competenties:

• analytisch vermogen
• communicatieve vaardigheden
• samenwerkingsgerichtheid
• resultaatgerichtheid
• organisatiesensitiviteit

Eisen & Wensen

Aanbiedingen van kandidaten worden beoordeeld op zowel eisen als wensen. Wanneer er niet wordt voldaan aan een eis, komt de kandidaat niet in aanmerking voor de opdracht (knock-out). Daarna wordt er beoordeeld op diverse wensen. In de aanbieding van de kandidaten moeten eisen en wensen plus de mate waarin hieraan voldaan wordt expliciet benoemd worden.

Eisen:

1. Kandidaat beschikt over minimaal HBO werk- en denkniveau.
2. Kandidaat beschikt over kennis van ITIL servicemanagementprocessen.
3. Kandidaat beschikt over minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring als Service Manager of vergelijkbare regierol binnen een complexe IV/ICTomgeving. Toelichting complex/afhankelijkheden: dit kan zowel inhoudelijk, als organisatorisch als met meerdere stakeholders zijn. (toetsbaar in CV, motivatie en/of mogelijk gesprek).

Wensen:

1. Mate waarin kandidaat ervaring heeft met servicemanagement binnen publieke organisaties.
2. Mate waarin kandidaat ervaring heeft met regievoering richting shared service organisaties.
3. Mate waarin kandidaat beschikt over de gevraagde competenties en vaardigheden (toetsbaar in CV, motivatie en/of mogelijk gesprek).
4. Mate waarin kandidaat aantoonbare ervaring heeft met stakeholdermanagement tussen business, IV-organisatie en leveranciers