Conversation Designer Chatbot

Voor de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) zoeken we een Conversation Designer Chatbot.

Word jij onze Conversation Designer die helpt om de chatbot Sofia te beheren en door te ontwikkelen voor de IND?

Als conversation designer ontwerp en optimaliseer je de interacties tussen mensen en chatbot Sofia. Je zorgt ervoor dat aanvragers een zo natuurlijk en postief mogelijke ervaring hebben wanneer zij een vraag stellen aan Sofia. Samen met je collega’s help je Sofia de hulpvraag van de aanvrager (user intent) te herkennen en ontwerp je zo logisch en efficiënt mogelijke conversatiestromen. Met de door jouw gemaakte dialogen zorg je ervoor dat de aanvrager en andere bezoekers via de chatbot zo specifiek mogelijk antwoord krijgen op hun vraag waar dat mogelijk is. Weet of kan Sofia iets nog niet, dan verwijs je ze door naar de juiste plek of het juiste kanaal.

De voornaamste elementen in jouw rol zijn:

Ontwerp & strategie

• Conversation design: ontwerpen van conversatiestromen (klantreizen door de chatbot flows, dialogen) die aansluiten op klantbehoeften en bedrijfsdoelen.
• Vertalen van bedrijfsdoelen naar effectieve conversaties en inzichtelijke gebruikersdata.
• Begrijpen van en anticiperen op vragen en behoeften van klanten, rekening houdend met context, emoties, logische vervolgvragen en mogelijke knelpunten.
• Bewaken van tone-of-voice, persona en stijl van de chatbot.

UI & user research

• Toepassen van UX-principes om conversaties en informatie te structureren en gedrag te sturen (door juiste hiërarchie in content, gebruikers te begeleiden bij keuzes (beslislogica) en ze op de juiste momenten bevestiging te geven).
• Testen van gesprekken op basis van verschillende testtechnieken en eventueel usability tests met echte gebruikers.
• Data-analyse: analyseren van gesprekken en gebruikersdata om snel eventuele fouten op te sporen, patronen te ontdekken, frustraties en kansen te vinden.
• Doorontwikkelen van verbetercyclus om de chatbot steeds slimmer en effectiever te maken: trainen, meten, verbeteren.

AI/NLP samenwerking

• Samenwerken met AI-trainer, conversational AI-specialist, data-analisten en UX'ers om conversaties te verbeteren.
• Meedenken met inrichten en optimaliseren van gebruikersvragen voor intentherkenning.
• Begrijpen van LLM-gedrag, prompt engineering en RAG-antwoorden (voor werken met generatieve AI in de toekomst).

Proces & governance

• Bewaken van consistentie, richtlijnen, tone-of-voice, toegankelijkheid en inclusiviteit van Sofia.
• Meedenken, ontwerpen en documenteren van flows, beslislogica en contentregels.
• Meedenken en meetbaar maken van succes via KPI's (bijvoorbeeld klanttevredenheid, foutreductie, percentage correcte antwoorden (true positives)).
• Analyseren van gesprekken en gespreksdata.
• Bepalen van vervolgacties aan de hand van resultaten uit tests en analyses.

Content & copywriting (deze taken voer samen met de copy writers uit)

• Conversational copywriting: schrijven van antwoorden en dialogen in begrijpelijke taal (B1).
• Schrijven, herzien en redigeren van chatbotteksten.
• Doorontwikkelen van vangnet-strategieën, escalatiepaden naar menselijke ondersteuning via live chat en telefonie.
• Optimaliseren van microcopy: korte, functionele teksten die gedrag kunnen sturen op basis van gebruikersdata.
• Bouwen van contentregels en antwoordlogica voor consistente output.

Wat maakt de functie zo interessant?

• Chatbot Sofia is afgelopen jaar geïmplementeerd als kanaal. We willen Sofia graag verder ontwikkelen naar een volwaardig klantcontactkanaal. Er is veel ruimte om jouw expertise hierop in te zetten en minder ervaren collega’s te helpen zich dit kanaal nog meer eigen te maken.
• Je werkt samen met betrokken, creatieve en enthousiaste collega’s.
• We kijken elkaars werk na en geven elkaar feedback (vierogenprincipe), om tot zo goed mogelijke resultaten te komen.

Met wie werk je samen?

Als conversation designer bij de IND ben je onderdeel van het team Digitale Strategie bij de directie Dienstverlenen. Dit team bestaat momenteel uit 20 enthousiaste en ervaren collega’s met verschillende expertises met wie je nauw samenwerkt: productmanagers, UX-ers (design en research), AI-trainer, senior conversation AI-specialist, adviseurs digitale dienstverlening en webanalyse.

Je bent ook onderdeel van het chatbotteam, waarin je samenwerkt met collega’s van andere afdelingen zoals het Klantinformatiecentrum (KIC) en Klantcommunicatie. Zij hebben als redacteur of medewerker KIC de rol van conversational copy writers.

Dit bieden we nog meer

• IKB: Individueel Keuze Budget (IKB) van 16,50% boven op het basissalaris. Het IKB kun je vrij besteden als extra inkomen, aan een fietsregeling, fitness abonnement, extra verlofuren of zelfs je studieschuld van max. €2.000 per jaar belastingvrij aflossen bij DUO.
• Vakantiedagen: 144 wettelijke vakantie-uren plus 64 IKB-verlofuren per jaar o.b.v. 36 uur.
• Pensioen: Je bouwt je pensioen op (27% waarvan 18,9% werkgeversbijdrage) bij het ABP, een van de grootste pensioenfondsen van Nederland.
• Verlofregelingen: Geboorteverlof, ouderschapsverlof, zorgverlof, adoptieverlof en pleegzorgverlof.
• Thuiswerkvergoeding: Hybride werken met een thuiswerkvergoeding van €2,40 per dag.
• Thuiswerkplek/verduurzaming: €750 voor het inrichten van je thuiswerkplek of het verduurzamen van jouw woning.
• Reiskostenvergoeding: 100% OV-vergoeding met de 2e klasmobiliteitsvergoeding.
• Trainingen, cursussen en opleidingen: Opleidingsbudget voor jouw persoonlijke ontwikkeling en groei.

Dit vragen wij

• Werk- en denkniveau minimaal hbo bij voorkeur in de richting van communicatie, taal of UX.
• Kennis en ervaring met meerdere conversational AI-platforms, waardoor je de technische en functionele mogelijkheden kent.
• Kennis van de Conversational AI Cloud van CM.com is een pré.
• Basiskennis van NLP, intents, entities, context handling en integraties.
• LLM-kennis: basiskennis van modelgedrag en prompt engineering.
• Ervaring met UX-methodes (bijv. flowcharting), journey mapping, conversational design principes (zoals tapering en jengatechniek) en digitale toegankelijkheid.
• Conversieoptimalisatie: optimaliseren van conversaties en klantreizen op basis van informatie uit gevoerde gesprekken, gespreksdata, klantfeedback en KPI’s.
• Kunnen toepassen van verschillende testtechnieken zoals, terugval- en fouttesten, regressietesten en a/b testen.

Competenties

• Creativiteit
• Resultaatgerichtheid
• Samenwerken
• Klantgerichtheid
• Analytisch
• Overtuigingskracht

Hier kom je te werken

Directie Dienstverlenen

De directie Dienstverlenen is opgebouwd uit de afdelingen Klantinteractie, Klantinzicht en Digitale Strategie, Keten, Expertise en Toezicht & Handhaving en Communicatie en wordt ondersteund door specialistische stafleden die er onder meer voor zorgen dat elk project binnen DV geborgd is.

Richting de aanvragers zelf zijn wij het gezicht van de IND bij het afnemen van biometrie, het uitreiken van verblijfsdocumenten, het verstrekken van informatie en het verzorgen van het directe klantcontact op maat aan de balie, de telefoon en digitaal.

Over Immigratie- en Naturalisatiedienst

De IND beoordeelt verzoeken om in Nederland te mogen wonen of Nederlander te willen worden.

Bijzonderheden

De Immigratie- en Naturalisatiedienst heeft bij de directie Dienstverlenen 1 vacature voor de functie van Conversation designer chatbot. Het gaat hier om een tijdelijk dienstverband van acht maanden, waarin tevens een functiewaarderingstraject voor deze functie loopt. Na afronding van dat traject is inschaling van de functie bekend en wordt deze opnieuw open gesteld.

In deze functie behoort hybride werken tot de mogelijkheden. Daarbij wordt verwacht dat je op locatie in Den Haag aanwezig bent op momenten dat het voor de uitvoering van je functie of om organisatorische redenen gewenst is. Dit is in overleg met je leidinggevende.