Adviseur Klachtencommissariaat

Werken als Adviseur Klachtencommissariaat bij Gemeente Enschede

Dit is waarom jij als adviseur Klachtencommissariaat van deze baan gaat houden:

• Je helpt inwoners van de gemeente Enschede en Losser door hun klachten serieus te nemen en samen met die inwoner en de gemeente een mogelijke oplossing te zoeken.
• De complexiteit van de functie is groot door de variatie in problematiek. Dit zorgt voor veel afwisseling en houd je scherp doordat je steeds opnieuw moet analyseren en verdiepen in diverse problematiek.
• Binnen de gemeente zijn de lijnen kort, waardoor je snel kunt schakelen met verschillende afdelingen en medewerkers en zo een waardevol netwerk opbouwt.

Als Adviseur Klachtencommissariaat

• werk je samen met je collega’s van het klachtencommissariaat om de klachten van inwoners van Enschede en Losser op een professionele en onafhankelijke manier te behandelen;
• voer je gesprekken met inwoners en streef je ernaar om klachten zoveel mogelijk informeel op te lossen, zodat de gemeente kan leren en de dienstverlening kan verbeteren;
• analyseer je elke klacht en doe je, indien nodig, grondig dossieronderzoek. Hierbij toets je het gedrag aan gemeentelijk en landelijk beleid en aan de behoorlijkheidsnormen van de Nationale ombudsman. Je beoordeelt steeds welke normen van toepassing zijn en doet passende aanbevelingen waar nodig;
• adviseer en coach je interne medewerkers in klachtbehandeling;
• signaleer je onbehoorlijkheden die je dan in een memo kort en krachtig kunt beschrijven;
• registreer, analyseer en rapporteer je over klachten in het kwaliteitsinformatiesysteem (KIS) en draag je bij aan optimalisatie van klachtbehandelingsprocessen en kwaliteitsverbetering.

Dit krijg je

Een baan die ertoe doet! Niet alleen maak je het verschil voor 162.000 inwoners, ook sta jij als medewerker bij ons centraal. Waar je dat aan merkt? Om te beginnen aan de opleidings- en doorgroeimogelijkheden om je verder te ontplooien in je vak en als persoon. Daarnaast krijg je veel ruimte om je werk-privébalans goed te regelen: thuiswerken behoort, in overleg en wanneer de functie het toelaat, tot de mogelijkheden. Wat je verder krijgt:

• Een brutomaandsalaris in schaal 11 tussen € 4.465,- en € 6.343,- op basis van een 36-urige werkweek. Daarnaast krijg je 28 vakantiedagen (bij een fulltime dienstverband).
• Bovenop het salaris krijg je ook een individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% van je brutojaarsalaris. Hiermee kun je bijvoorbeeld verlofdagen (ver)kopen en opleidingen volgen. Ook mooi: je kunt je IKB inzetten om je woning te verduurzamen!
• Goede ondersteuning van jouw opleidingswensen via onze eigen Enschede Academie of via Twentse Kracht, waar wij onderdeel van zijn.
• De voorzieningen die je nodig hebt om, als je dat wilt, vanuit huis te werken. Van een computerscherm tot een goed bureau.
• In eerste instantie een contract van een jaar, met de bedoeling dit om te zetten in een contract voor onbepaalde tijd.

Op deze vacature zijn de Cao gemeenten en de Aanvullende Arbeidsvoorwaardenregeling Enschede (AAE) van toepassing.

Hier ga je werken

Enschede is volop in ontwikkeling, en de relatie tussen inwoners en het stadsbestuur verandert. Goed bestuur betekent voor ons een open democratie en een cultuur die alle inwoners aanspreekt. De gemeente Enschede hecht veel waarde aan goede dienstverlening en rechtvaardigheid. Waar gewerkt wordt, kunnen fouten ontstaan. Als dat gebeurt, moeten inwoners erop kunnen vertrouwen dat hun klachten serieus worden opgepakt. Enschede wil hierin voorop blijven lopen en daarom heeft de gemeente sinds 2015 een klachtencommissaris ingesteld. Dit instituut groeit steeds meer en speelt een belangrijke rol. De klachtencommissaris draagt bij aan een menselijke aanpak, altijd vanuit het perspectief van de inwoner.

Het team bestaat momenteel uit twee medewerkers klachtbehandeling, een adviseur klachtenbehandeling en de klachtencommissaris. De sfeer is open en informeel. Ieder lid van het team heeft haar eigen talenten die op waarde worden geschat en waar dan ook veelvuldig een beroep op wordt gedaan. Vertrouwen en respect voor elkaar zijn belangrijke waarden binnen dit team.

Wij zoeken een Adviseur Klachtencommissariaat die, naast de adviserende rol, bij afwezigheid van de klachtencommissaris de rol van plaatsvervangend commissaris overneemt.

Dit zien we graag in jou

Je communiceert vlot en helder, zowel mondeling als schriftelijk en schakelt moeiteloos tussen verschillende niveaus. Je luistert actief, vraagt door en koppelt helder terug. Je hebt inzicht in politieke en omgevingsfactoren en kunt goed omgaan met belangen en verhoudingen. Daarnaast ben je analytisch sterk en weet je problemen tot de kern terug te brengen. Je bent resultaatgericht, integer, en weet partijen te verbinden, ook in conflictsituaties. Zelfstandig, flexibel, oplossingsgericht en sociaal vaardig zijn eigenschappen die bij jou passen.

Verder breng je mee:

• bij voorkeur een afgeronde juridische opleiding op hbo- of academisch niveau;
• kennis van wet- en regelgeving rond klachten;
• aantoonbare ervaring dan wel affiniteit met bemiddeling/mediation;
• aantoonbare ervaring met het schrijven van correct Nederlands heldere en concrete adviezen;
• vaardigheid in het toepassen van diverse gesprekstechnieken;
• onderzoeks- en adviesvaardigheden.