Traffic Specialist Customer Service

Stuur real-time bij als forecasts tekortschieten

Hoe maak jij onze klanten blij?

Bol wil miljoenen klantharten veroveren met verrassende service. Met slimme selfservice tools en met de drive om de klantervaringen van vandaag door te vertalen naar de klantinnovaties van morgen. Een enorme operatie – deels intern, deels geoutsourcet. Maar wat gebeurt er als het verkeer 20% hoger uitvalt dan verwacht? Of als de shrinkage oploopt en capaciteit wegvalt? Als Traffic Specialist ben jij degene die real-time bijstuurt: je bewaakt de bereikbaarheid, coördineert met partners en zorgt dat klanten niet in een wachtrij belanden terwijl ergens anders agents beschikbaar zijn. Al je beslissingen dragen dus direct bij aan snelheid, efficiency en klanttevredenheid.

De grootste uitdaging

Zelfs de beste forecasts zijn educated guesses – de realiteit kan altijd afwijken. Een marketingcampagne die harder aanslaat dan verwacht, een storing die mensen in de telefoon laat klimmen, een griepgolf die de planning in de war gooit? In dergelijke situaties moet je razendsnel beslissen: capaciteit verschuiven tussen kanalen, partners aansturen om extra bezetting vrij te maken, zonder de budgettaire impact uit het oog te verliezen. Die spanning tussen service levels (NPS, bereikbaarheid) en kosten (extra uren) vraagt om scherpe afwegingen onder tijdsdruk.

Wat je doet als Traffic Specialist Customer Service

Je werkt binnen het Traffic & Planning Team, onderdeel van WFM (Workforce Management). Samen met je collega Traffic Specialisten en onder aanvoering van onze Traffic Manager ben je verantwoordelijk voor de dagsturing van onze klantenservice. Dat betekent: het interne CS-team én de externe partners in sync houden zodat klanten altijd snel en goed geholpen worden.

Je monitort real-time het binnenkomende verkeer en de beschikbare capaciteit. Als de werkelijkheid afwijkt van de forecast, stuur je proactief bij. Je bewaakt KPI’s als bereikbaarheid en doorlooptijd, signaleert knelpunten en adviseert over oplossingen. Met traffickers bij onze CS-partners stem je af over capaciteitsverschuivingen tussen kanalen. Voor het interne team monitor je de bezetting en verwerk je roostermutaties. Je werkt in wisselende shifts (ochtend, middag, avond) van maandag tot en met zondag. Je belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Real-time monitoren van verkeer en capaciteit, bijsturen waar nodig
• Bewaken van KPI's: bereikbaarheid, doorlooptijd en werkdruk
• Coördineren met traffickers bij CS-partners over capaciteitsverschuivingen
• Monitoren van adherence en verwerken van roostermutaties voor het interne team
• Signaleren van structurele knelpunten en adviseren over verbeteringen

Waarom jij het verschil kunt maken

Je hebt minimaal 2 jaar relevante ervaring binnen een customer service- of WFM-omgeving en snapt hoe traffic management werkt. Kennis van Verint is een pre. Je bent voldoende analytisch om snel te zien waar het misgaat, en communicatief sterk genoeg om partners en collega’s mee te krijgen. Als het verkeer piekt en de service levels onder druk staan, blijf jij helder denken. Je vindt energie in de dynamiek van onze real-time operatie en ziet afwijkingen van de forecast niet als probleem maar als puzzel.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

• Voorspelbaarheidsfan Je werkt het liefst volgens vaste patronen en vindt het lastig als de realiteit zich daar niet netjes aan houdt
• Solistisch meesterbrein Je functioneert het best alleen - afstemmen met partners en collega's kost je teveel energie
• Kostencontroleur Je stuurt puur op efficiency en budget; service levels zijn secundair zolang de kosten maar kloppen

• Real-time regelaar Je krijgt energie van bijsturen op de dag zelf - wachten tot morgen is geen optie als de bereikbaarheid nu onder druk staat
• Samenwerkingsspecialist Je schakelt moeiteloos tussen interne teams en externe partners en krijgt mensen mee
• Klantgedreven collega NPS en klanttevredenheid zijn geen abstracte metrics maar de reden waarom je dit werk doet

De voordelen van een blauw hart

Reiskosten

Of je nu reist met het openbaar vervoer of met de auto, wij zorgen voor een reiskostenvergoeding, genoeg parkeergelegenheid en voldoende oplaadmogelijkheden.

Jouw tweede huis

Een omgeving waar je je thuis kunt voelen. Ons kantoor in Utrecht noemen we de ‘campus’, volledig uitgerust om het beste uit je dag te halen.

Jouw pensioen

We nemen je toekomst serieus – zó serieus dat we je basispensioen regelen en 75% van de premie betalen.