Journey Manager

Kom werken bij Essent

Je ontwerpt, implementeert en optimaliseert de end-to-end customer journey. Daarmee realiseer je een naadloze, hoogwaardige en meetbaar presterende klantervaring. Je maakt aantoonbare impact op commerciële doelen én op operationele effectiviteit en stabiliteit van de keten. Onze klanten helpen met de volgende stap in de energietransitie, door slimme denkwijzen en oplossingen. Dat beweegt jou.

Essent stelt de klant centraal en is georganiseerd rondom de klantreis. De afdeling Customer Operations is ingedeeld in verschillende journey-stappen: 'Ik word klant', 'Ik regel' en 'Ik betaal'. Binnen iedere stap werken journey teams samen met onder andere IT development, CX en Data aan het leveren van een excellente klantbeleving en het continu verbeteren van de klantreis.

Als Journey Manager vertaal je strategie naar een meerjarige journey roadmap en naar concrete initiatieven voor run, improve en change. Je borgt prioritering en geïntegreerde uitvoering over teams en kanalen, standaardiseert en optimaliseert processen en zorgt dat relevante wet- en regelgeving goed is verwerkt in de journey. Je bent ‘in control’ op kwaliteit, risico’s en kostenimpact binnen de afgesproken kaders. Je stuurt een journey team aan en geeft leiding aan journey consultants, zodat verbeteringen end-to-end worden gerealiseerd.

In deze functie ga jij voor:

• Leidinggeven aan en ontwikkelen van een journey team van journey consultants; je borgt kwalitatieve staffing, duidelijke rolafspraken, skills-ontwikkeling en een high-performing, lerende cultuur
• Definiëren en onderhouden van de end-to-end customer journey en deze vertalen naar een meerjarige roadmap met doelen, afhankelijkheden en succescriteria, vertaald naar EPIC’s om te leveren op run, improve en change
• Opstellen en bewaken van een gebalanceerd change portfolio in nauwe afstemming met de gehele keten met prioritering op klantwaarde, risicoreductie, compliance en businessimpact
• Standaardiseren en optimaliseren van processen over kanalen en systemen om stabiliteit, kwaliteit en performance te verbeteren en continue verbetering te realiseren met governance, controls en self-assessments
• Meten, monitoren en verbeteren van customer experience met klant- en data-inzichten, stimuleren van best-practice-adoptie, klant- en data-inzichten vertalen naar concrete verbeteringen en het integreren van een klantgerichte mindset in de organisatie
• Implementeren van nieuwe producten en diensten in de journey, integreren van relevante technologie, en zorgen voor soepele operationele executie inclusief training en change-adoptie
• Vertalen van relevante wet- en regelgeving naar journey- en procesaanpassingen en het inrichten van passende controls en self-assessments om ‘in control’ te blijven

Dit breng je mee

• Professionele kennis op universitair werk- en denkniveau
• Leidinggevende ervaring in end-to-end journey management in een commerciële en/of operationele klantomgeving
• Expertise in customer journey design, kanaaloverstijgende procesoptimalisatie en performance sturing, bijvoorbeeld NPS/CX
• Ervaring met samenwerken met interne en externe stakeholders op tactisch en strategisch niveau
• Ervaring met het werken volgens vaste besturings- of verbeterstructuren, zoals Lean of Agile
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal

De ideale kandidaat voor deze functie heeft bovengemiddeld talent voor beïnvloeden en motiveren, open communicatie, analyse en oordeelvorming en veranderingsgerichtheid.

Wij bieden jou

• De kans om vanuit jouw expertise bij te dragen aan de energietransitie in Nederland
• Een flexibel benefit budget dat je maandelijks naar wens opspaart, laat uitbetalen of inzet voor verlof. Dit budget is opgebouwd uit de waarde van 8% vakantiegeld, 1,8% benefit bijdrage en 10 bovenwettelijke vrije dagen
• Een jaarlijkse bonus van 15%
• Een mobiliteitsbudget van 975 euro bruto per maand
• De mogelijkheid om hybride te werken. Jij bepaalt waar je werkt. Daarnaast mag je 20 dagen per jaar vanuit een ander land binnen Europa werken
• Korting op je energierekening en op alle energieproducten, zoals zonnepanelen, warmtepomp en onderhoud
• Een hoofdkantoor op loopafstand van Centraal Station Den Bosch met onder andere een koffiebar, bedrijfsrestaurant en gratis vers fruit
• Een NS Business Card voor woon-werkverkeer of een kilometervergoeding
• Opleidingen, trainingen en cursussen op kosten van Essent. Als onderdeel van de E.ON Group zijn er ook ontwikkelkansen binnen andere E.ON-landen

Over de organisatie

Als energieleverancier helpen we ruim 2,5 miljoen klanten in de particuliere en zakelijke markt. Met onze merken Essent, Energiedirect, Vandebron en onze servicepartners door heel Nederland, helpen we onze klanten met de volgende stap in de energietransitie. Met duurzamer leven én energie besparen. Dat doen we met producten zoals zonnepanelen, warmtepompen en isolatie voor een energiezuinige woning. Daarnaast investeren we volop in innovatieve oplossingen die onderdeel uitmaken van het energiesysteem van de toekomst, zoals waterstof en koude- en warmteoplossingen.