Manager Customer Experience Management Kruidvat

Als Manager Customer Experience Management geef je leiding aan het CXM-team en leg je de basis voor structurele verbeteringen in de klantbeleving van Kruidvat en Trekpleister. Je vertaalt de CX-strategie naar heldere kaders en scherpe keuzes en zorgt voor samenhang en consistentie over alle kanalen en touchpoints.

Je combineert leiderschap met inhoudelijke CX-expertise en bent nauw betrokken bij strategische en complexe CX-initiatieven. Samen met Marketing, Online Business, Trading en Sales Operations breng je CX van ambitie naar uitvoering. Met klantdata en inzichten maak je impact zichtbaar en stuurbaar: je werkt met NPS/CLS, ACV en andere klantgerichte KPI’s en verbindt klantwaarde direct aan commerciële en businessresultaten. Zo maak jij het verschil voor miljoenen klanten, elke dag opnieuw.

Customer Experience is een jonge discipline binnen Kruidvat. Het CXM-team is in 2025 opgericht binnen de vernieuwde CX-afdeling en speelt een centrale rol in de verdere opbouw. Samen met het CX MT geef je richting aan de ontwikkeling en professionalisering van CX. Je rapporteert aan het Head of CX en bouwt mee aan de positionering van Customer Experience binnen heel AS Watson.

Wat ga je doen in de rol van Manager Customer Experience Management?

• Aansturen, coachen en ontwikkelen van het CXM-team (CX Managers en Service Designer), met duidelijke rolverdeling, prioriteiten en focus op eigenaarschap, samenwerking en professionele groei.
• Uitdragen van een klantgerichte cultuur binnen de gehele organisatie waardoor de klant nog meer centraal komt te staan in alles dat we doen.
• Vertalen van de overkoepelende CX-strategie naar concrete kaders, richtlijnen en prioriteiten voor Kruidvat en Trekpleister, en zorgen voor samenhang tussen initiatieven.
• Borgen van een consistente klantbeleving over alle kanalen en touchpoints, inclusief online, winkel en service, met oog voor haalbaarheid en commerciële doelstellingen.
• Leiden en bewaken van strategische en complexe CX-projecten van businesscase tot implementatie en borging, waarbij je stuurt op scope, planning, kwaliteit en voortgang.
• Monitoren van klantdata-analyse en inzichten (o.a. CLS, klanttevredenheid, loyaliteit), trends evalueren en vertalen naar concrete verbeteracties met duidelijke hypotheses en doelen.
• Intensief samenwerken met interne stakeholders (en waar nodig externe partners), CX vertegenwoordigen binnen de organisatie en sturen op meetbare impact op NPS/CLS, ACV en andere commerciële KPI’s.

"De klant staat centraal in alles wat we doen – we bouwen actief mee aan onze merken."

Jeroen Customer Care Medewerker

Dit ben jij

• Je hebt een WO werk- en denkniveau en minimaal 10 jaar relevante werkervaring binnen customer experience, bij voorkeur in retail en/of e‑commerce.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het ontwikkelen en implementeren van CX‑strategieën en weet deze te vertalen naar concrete plannen, keuzes en acties.
• Je bent een ervaren leider die teams weet te motiveren, richting geeft en eigenaarschap stimuleert, met oog voor samenwerking en resultaat.
• Je werkt data‑gedreven en hebt ruime ervaring met KPI‑sturing, klantdata, performance monitoring en het opzetten en beoordelen van businesscases.
• Je beschikt over sterk business‑ en financieel inzicht en begrijpt de impact van CX‑initiatieven op commerciële resultaten en ROI.
• Je bent een uitstekende stakeholder manager en weet hoe je zaken in beweging krijgt op basis van overtuigingskracht en begrip van gedeelde belangen.