Manager Klantfeedback

Jij bent die customer experience professional die stimuleert dat alle lagen van de organisatie de stem van de klant gebruiken en op basis hiervan verbeteringen realiseren. Jij hebt het in je om samen met betrokken collega’s een cultuur verder te veranderen richting een klantgerichte organisatie. Je begrijpt hoe cultuur, samenwerking, goede tools en data‑analyse helpen om het gedrag en de behoeftes van onze klanten en intermediairs in beeld te brengen. Met jouw enthousiasme en gedrevenheid help je business units om het managen van klantreizen en het verbeteren via klantfeedback en gebruikersonderzoek onderdeel te laten zijn van de reguliere werkzaamheden.

Let op: het betreft een tijdelijke functie voor de duur van 1 jaar.

Over de rol Manager Klantfeedback

Wat je gaat doen

Je werkt binnen het klantfeedback team. Jullie staan voor het centraal zetten van de klant, via het uitvragen van feedback te komen tot analyses en inzichten met de meeste impact.

Het door ontwikkelen van het customer experience programma en het klantfeedback portaal heeft jullie prioriteit, zodat business units beschikken over de belangrijkste inzichten en impact daarvan.

In de samenwerking met business units help je om die inzichten voor hun klantreizen op de juiste manier in te zetten.

• Je bent leidend in het door ontwikkelen en uitvoeren van de NN-brede klantfeedbackstrategie
• Je doet zelfstandig voorstellen om het verzamelen en gebruik van klantfeedback binnen NN te verbeteren en de standaardiseren
• Collega’s worden door jou geholpen bij het initiëren en uitvoeren van gebruikersonderzoek om onderliggende oorzaken te ontdekken
• Je zorgt voor software waarmee het klantfeedback proces optimaal wordt ondersteund. Hieronder valt het beheer van de software en het uitbreiden van de mogelijkheden via generatieve ai en extra modules
• Je leidt NN collega’s op in het correct initiëren en doen van klant- en gebruikersonderzoek, specifiek met betrekking tot klantfeedback

Wat je meebrengt

Met jouw ondernemende en innoverende mindset krijg je dingen voor elkaar. Je hebt een flinke dosis positieve energie. Je hebt ook:

• Ruime ervaring in klantfeedback en gebruikersonderzoek
• Een behoorlijke hoeveelheid lef; jij snapt dat je van fouten leert en durft te experimenteren
• Sterke samenwerking skills waardoor je onderzoek inzichten omzet in kansen
• Een groot inlevingsvermogen waarmee je je focust op wat de klant ervaart, voelt en nodig heeft
• HBO/WO‑denkniveau
• Vloeiend in de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk

Met wie je werkt

Je plek ligt in het team Klantfeedback binnen C&D. Het team bestaat uit twee managers en een functioneel beheerder. Samenwerken, eerlijk zijn en plezier hebben zijn de basis voor het team. Hard werken aan klanttevredenheid wordt gecombineerd met veel gezelligheid, humor en betrokkenheid bij elkaar.

Er is een intensieve samenwerking met cx professionals binnen de businessunits die daar jouw eerste aanspreekpunt zijn. Zij zijn mede verantwoordelijk voor het door ontwikkelen van het feedback programma.

Je bent onderdeel van het NN research gilde. Dat heeft als doel om gezamenlijk te werken om betere onderzoek en cx-professionals te worden en om het gebruikersonderzoek binnen Nationale-Nederlanden te stimuleren en te verbeteren.