Customer Interaction & AI Specialist

Met jouw ervaring in klantcontact en technologie help je Essent om contactkanalen slimmer, consistenter en toekomstbestendig in te richten. Je overziet het geheel van live contact, live chat, chatbot, voicebot en toepassingen voor klantadviseurs zoals de agent cockpit en Agent Assist en zorgt dat deze kanalen goed op elkaar aansluiten. Je kijkt naar klantvragen, data, technologische ontwikkelingen en de bredere digitale koers van Essent. Op basis daarvan breng je richting aan en werk je aan verbeteringen met impact op klantbeleving én efficiëntie. In deze rol verbind je strategie, technologie en uitvoering binnen een domein dat sterk in ontwikkeling is.

Als Customer Interaction & AI Specialist overzie je het totale domein van kanalen binnen klantcontact. Je bent de schakel tussen de wensen van klanten en de mogelijkheden van onze platformen. Daarbij werk je niet alleen aan optimalisatie van afzonderlijke kanalen, maar juist aan de samenhang tussen live contact en digitale oplossingen. Je ontwikkelt een heldere visie op de rol van contactkanalen binnen de totale klantreis en vertaalt die naar concrete keuzes, roadmaps en verbeteringen, samen met het product managementteam. In deze functie ligt meer nadruk op strategische en tactische sturing dan op operationele uitvoering. Je volgt technologische en AI-ontwikkelingen, onderzoekt hoe die toepasbaar zijn binnen het domein en zorgt dat verbeteringen bijdragen aan klantwaarde, schaalbaarheid en organisatiedoelen. Zo beweeg je in deze rol nadrukkelijker richting het digitale domein, terwijl je stevig verbonden blijft met de praktijk van live klantcontact.

Energie beweegt jou

In jouw functie als Customer Interaction & AI Specialist ga jij voor het:

• Sturen op en richting geven aan de roadmap voor live contact (chat en voice), chatbot, voicebot, routering en AI-toepassingen binnen het contact channel domein
• Overzien van het totale landschap van contactkanalen en bewaken dat keuzes passen bij de klantcontactstrategie en de bredere digitale koers van Essent. Hierbij verbind je de lange termijnvisie op digitale klantinteractie aan de dagelijkse praktijk van klantcontact, zodat strategie, technologie en uitvoering op elkaar aansluiten
• Vertalen van klantvragen, gesignaleerde problemen, data inzichten en technologische ontwikkelingen naar concrete keuzes, roadmaps, verbeterinitiatieven en actieplannen op strategisch-tactisch niveau
• Sturen op performance van contactkanalen aan de hand van KPI’s zoals CSAT, self-service rate en kanaalgebruik, en deze inzichten vertalen naar structurele verbeteringen in klantbeleving en efficiëntie
• Regievoeren op verbeteringen in samenwerking met collega’s zoals Contact Channel Experts, analisten, Product Owners, missieteams, Workforce Management en digitale specialisten
• Kanaaloverstijgend kijken naar klantinteracties en zorgen voor een consistente en naadloze klantbeleving over verschillende contactmomenten heen
• Initiëren van experimenten en testen in het klantcontact domein, waarin klantvalidatie een belangrijke rol speelt

“In deze functie ben je onderdeel van de afdeling Operations Support. Het team bestaat uit 20 tot 25 collega’s. Samen gaan wij voor het ondersteunen en verder ontwikkelen van het klantcontactdomein. Wat dit team typeert, is dat verschillende expertises hier samenkomen om verbeteringen te realiseren die werken in de praktijk én bijdragen aan de toekomst.”

Marisse van Dijk – de Boer, Manager Operations Support

Jij bent Essent

• Een bachelor- of masterdiploma in een relevante richting, aangevuld met meerdere jaren ervaring in digitale rollen of platformgedreven verbetertrajecten in een grootschalige en volatiele klantcontactomgeving
• Uitstekende projectmanagementvaardigheden en ervaring met het vertalen van complexe vraagstukken naar concrete keuzes, roadmaps en verbeterplannen
• Kennis van klantcontacttechnologie zoals Genesys en Cognigy, of vergelijkbare platformen, en inzicht in de toepassing van AI binnen contactkanalen
• Ervaring met agile werken, stakeholdermanagement en het ontwikkelen van visie binnen een complexe klantgerichte omgeving
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal

De ideale kandidaat voor deze functie heeft bovengemiddeld talent voor continu verbeteren, analyseren, regievoeren en het verbinden van klantbehoeften, technologie en strategie binnen een breed stakeholderveld.

Wij bieden jou

• De kans om vanuit jouw expertise bij te dragen aan de energietransitie in Nederland
• Een bruto maandsalaris tussen € 5.067 en € 7.195
• Een flexibel benefit budget dat je maandelijks naar wens opspaart, laat uitbetalen of inzet voor verlof. Dit budget is opgebouwd uit de waarde van: 8% vakantiegeld, 1,8% benefit bijdrage, 10 bovenwettelijke vrije dagen
• Een jaarlijkse bonus van 10% om onze waardering nog meer uit te spreken
• De mogelijkheid om hybride te werken. Jij bepaalt waar je werkt, iedere dag weer. Liever een workation? 20 dagen per jaar mag je vanuit een ander land binnen Europa werken
• Korting op je energierekening én op alle energieproducten zoals zonnepanelen, warmtepomp en onderhoud
• Een prachtig hoofdkantoor op loopafstand van Centraal Station Den Bosch met o.a. een goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en gratis vers fruit
• Een NS Business Card voor woon-werkverkeer of een kilometervergoeding. Jij bepaalt
• Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden en bijbehorend persoonlijk ontwikkelbudget van €500 per jaar. Ook functie-gerelateerde opleidingen, trainingen en cursussen volg je op onze kosten. Internationale ambitie? Als onderdeel van de E.ON Group bieden we je ook volop ontwikkelkansen binnen de andere E.ON-landen

Over de organisatie

Als energieleverancier helpen we ruim 2,5 miljoen klanten in de particuliere en zakelijke markt. Met onze merken Essent, Energiedirect, Vandebron en onze servicepartners door heel Nederland, helpen we onze klanten met de volgende stap in de energietransitie. Met duurzamer leven én energie besparen. Dat doen we met producten zoals zonnepanelen, warmtepompen en isolatie voor een energiezuinige woning. Daarnaast investeren we volop in innovatieve oplossingen die onderdeel uitmaken van het energiesysteem van de toekomst, zoals waterstof en koude- en warmte oplossingen.