Teamlead Customer Services bij BeFrank

Heb jij een hart voor de klant, krijg je energie van het verbeteren van dienstverlening én heb je ervaring met het aansturen van een klantteam? Dan zoeken wij jou!

Als Teamlead Customer Services bij BeFrank ben jij verantwoordelijk voor de dienstverlening aan bestaande werkgevers en adviseurs. Je zorgt ervoor dat zij kunnen vertrouwen op een deskundige, proactieve en foutloze uitvoering van hun pensioenregeling gedurende de gehele klantrelatie.

BeFrank opereert in een markt die voortdurend verandert. Ontwikkelingen zoals digitalisering, toenemende klantverwachtingen en de invoering van de Wet Toekomst Pensioenen vragen om een organisatie die continu blijft verbeteren en tegelijkertijd uitstekende service blijft leveren.

Daarnaast bevindt BeFrank zich midden in een organisatieverandering, waarbij Business en IT nog nauwer samenwerken om klantwaarde te realiseren.

In deze omgeving ben jij niet alleen verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie, maar speel je ook een belangrijke rol in het verbeteren van processen, het vergroten van de voorspelbaarheid van de dienstverlening en het verder professionaliseren van de keten. Je geeft leiding aan een team van relatiebeheerders en (senior) pensioencoaches en zorgt voor een stabiele operatie, hoge klanttevredenheid en voortdurende verbetering van processen en dienstverlening. Je hebt oog voor wat er vandaag moet gebeuren, maar kijkt tegelijkertijd vooruit naar wat morgen nodig is om klanten optimaal te blijven bedienen.

Samen met de Ketenmanager, Teamlead Customer Services - Klant Worden, Teamlead Business & Change en Product Owner werk je aan een dienstverlening die persoonlijk blijft waar nodig, digitaal ondersteunt waar mogelijk en een positieve ervaring biedt bij elk contactmoment. Zo draag je direct bij aan de loyaliteit van werkgevers en adviseurs én aan de verdere groei van BeFrank.

Met wie je werkt

Je rapporteert aan de Ketenmanager Werkgever & Adviseur en bent onderdeel van het management van de keten. Je werkt intensief samen met de Teamlead Customer Services - Klant Worden, Teamlead Business & Change en Product Owner om dienstverlening, processen en klantreizen continu te verbeteren. Daarnaast schakel je veel met andere teams binnen BeFrank, waaronder Risk, Compliance, Data & Technology en Sales. Door deze samenwerking zorg je ervoor dat klantvragen snel en deskundig worden opgelost en dat verbeteringen daadwerkelijk landen in de operatie.

Je geeft hiërarchisch leiding aan het team Klant Zijn, bestaande uit onder andere:

• Relatiebeheerders
• (Senior) Pensioencoaches

Samen zijn zij verantwoordelijk voor de dienstverlening aan bestaande werkgevers en adviseurs gedurende de volledige klantrelatie.

Wat je gaat doen

• Je bent verantwoordelijk voor een stabiele, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening aan bestaande werkgevers en adviseurs gedurende de volledige klantrelatie.
• Je vertaalt de ketenstrategie naar concrete doelstellingen voor jouw team en zorgt voor een voorspelbare uitvoering van de dagelijkse operatie.
• Je stuurt actief op klanttevredenheid, kwaliteit, servicelevels, doorlooptijden en operationele prestaties.
• Je bent het aanspreekpunt voor complexe klantvraagstukken en draagt bij aan een deskundige en persoonlijke dienstverlening aan werkgevers en adviseurs.
• Je werkt intensief samen met de keten om klantprocessen en dienstverlening continu te verbeteren.
• Je geeft leiding aan het team Klant Zijn en creëert een cultuur waarin eigenaarschap, klantgerichtheid en continu verbeteren centraal staan.
• Je bent verantwoordelijk voor HR-taken zoals talentontwikkeling, personeelsgesprekken en teamontwikkeling.
• Je signaleert verbetermogelijkheden op basis van klantfeedback, operationele inzichten en managementinformatie en zorgt voor implementatie van verbeteringen.
• Je borgt compliance, risicobeheersing, datakwaliteit en naleving van interne en externe regelgeving.
• Je bent als proceseigenaar verantwoordelijk voor een optimale uitvoering van operationele processen binnen jouw domein.

Wat je meebrengt

Je bent een coachende leider die energie krijgt van het leveren van uitstekende dienstverlening en het bouwen aan duurzame klantrelaties. Je weet operationele rust en structuur te creëren, zonder daarbij kansen voor verbetering uit het oog te verliezen. Met jouw verbindende stijl neem je medewerkers mee in veranderingen en stimuleer je eigenaarschap, samenwerking en continu verbeteren.

Je beschikt over hbo/wo werk- en denkniveau, relevante Wft-kwalificaties en meerdere jaren ervaring binnen customer services, operations of relatiebeheer. Je hebt leidinggevende ervaring opgedaan bij een pensioenuitvoerder, pensioenverzekeraar of vergelijkbare organisatie binnen de pensioensector. Dankzij jouw ervaring binnen de pensioenuitvoering begrijp je de uitdagingen rondom klantbediening, pensioenprocessen en operationele sturing als geen ander.

Daarnaast heb je leidinggevende ervaring en ben je bekend met HR-verantwoordelijkheden zoals het voeren van ontwikkel- en beoordelingsgesprekken, personeelsplanning en het begeleiden van medewerkers in hun professionele groei. Je hebt ervaring met het sturen op klanttevredenheid, kwaliteit, KPI’s en operationele prestaties. Daarbij ben je organisatiesensitief, communicatief sterk en in staat om verschillende stakeholders met elkaar te verbinden.

Kennis van collectieve pensioenregelingen en ervaring in een gereguleerde omgeving zijn daarbij een belangrijke eis.

Arbeidsvoorwaarden die bij jou passen

• Vaste eindejaarsuitkering
• Prestatiebonus
• Internetvergoeding
• NS Business Card, waarmee je ook privé vrij kan reizen, kilometervergoeding of een (elektrische) Swapfiets
• 29 vakantiedagen + 1 persoonlijke feestdag
• Modern premievrij pensioen
• Goede opleidingsmogelijkheden
• Veel vrijheid en verantwoordelijkheid
• Hybride werken vanuit ons duurzaam verbouwde kantoor in Amsterdam! (Bij BeFrank werken we allemaal minstens 50% op kantoor, maar 100% op kantoor mag natuurlijk ook.)

Over BeFrank als werkgever

BeFrank is een moderne, online pensioenuitvoerder en biedt bedrijven een collectieve pensioenoplossing. We communiceren begrijpelijk en houden processen eenvoudig. Werkgevers en werknemers hebben 24/7 inzicht in hun pensioen via een slimme en duidelijke online omgeving.

Onze cultuur

Onze cultuur kenmerkt zich door lef, innovatie en klantgericht denken. Omdat we een zelfstandig label zijn hebben we korte lijnen. We werken elke dag hard aan een sterk product en goede service, en successen vieren we samen.