Teamlead Customer Services

BeFrank zoekt een Teamlead Customer Services voor team Klant Worden binnen de keten Werkgever & Adviseur.

Heb jij een hart voor de klant, krijg je energie van operationele excellentie én heb je ervaring met het aansturen van een multidisciplinair team? Dan zoeken wij jou.

Jouw impact als Teamlead Customer Services

BeFrank groeit hard. Inmiddels bedienen we meer dan 1.250 werkgevers en ruim 400.000 deelnemers, met de ambitie om door te groeien naar 1 miljoen deelnemers. Die groei vraagt om een onboardingproces dat niet alleen klantgericht is, maar ook schaalbaar, beheerst en voorspelbaar uitgevoerd wordt. Als Teamlead Customer Services voor team Klant Worden speel jij hierin een sleutelrol. Jij bent verantwoordelijk voor het deel van de customer journey waarin nieuwe werkgevers klant worden van BeFrank. Van offerte en screening tot implementatie en verlenging zorg jij ervoor dat werkgevers, adviseurs en interne stakeholders kunnen rekenen op een soepele, professionele en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening.

Daarnaast bevindt BeFrank zich midden in een organisatieverandering, waarbij we zijn overgestapt naar een ketengerichte manier van werken. Dat betekent dat Business en IT nog nauwer samenwerken om klantwaarde te realiseren. In deze nieuwe omgeving ben jij niet alleen verantwoordelijk voor de dagelijkse operatie, maar speel je ook een belangrijke rol in het verbeteren van processen, het vergroten van de voorspelbaarheid van de dienstverlening en het verder professionaliseren van de keten.

De uitdaging zit in het combineren van commerciële groei met operationele beheersing. Jij zorgt ervoor dat nieuwe klanten snel én zorgvuldig worden aangesloten, terwijl kwaliteit, compliance en klanttevredenheid gewaarborgd blijven. Daarnaast speelt de keten een belangrijke rol in de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel. De Wet toekomst pensioenen (WTP) vraagt om zorgvuldige voorbereiding, heldere communicatie richting werkgevers en adviseurs, een efficiënte implementatie van nieuwe regelingen en nauwe samenwerking binnen de gehele keten. Jij zorgt ervoor dat deze veranderingen succesvol landen in de operatie, zonder concessies te doen aan de dienstverlening. Tegelijkertijd bouw je samen met je team aan een dienstverlening die klaar is voor de toekomst.

Met wie je werkt

Je rapporteert aan de Ketenmanager Werkgever & Adviseur en bent onderdeel van het management van de keten. Je werkt intensief samen met de Teamlead Customer Services - Klant Zijn, Teamlead Business & Change en Product Owner om dienstverlening, processen en klantreizen continu te verbeteren.

Daarnaast schakel je veel met andere teams binnen BeFrank, waaronder Risk, Compliance en Sales. Door deze samenwerking zorg je ervoor dat klantvragen snel en deskundig worden opgelost en dat verbeteringen daadwerkelijk landen in de operatie.

Je geeft hiërarchisch leiding aan het team Klant Worden, bestaande uit onder andere:

• Commercieel Medewerkers
• FEC/CDD Specialist
• Relatiebeheerder(s)
• (Senior) Pensioencoach

Gezamenlijk is dit team verantwoordelijk voor het offreren, implementeren en verlengen van pensioenregelingen voor werkgevers.

Wat je gaat doen

• Je bent verantwoordelijk voor een stabiele, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige uitvoering van de dienstverlening voor werkgevers en adviseurs tijdens de onboarding-, implementatie- en verlengingsfase van hun pensioenregeling.
• Je vertaalt de ketenstrategie naar concrete teamdoelstellingen, stelt het teamjaarplan op en zorgt voor realisatie van de afgesproken resultaten.
• Je stuurt actief op servicelevels, doorlooptijden, kwaliteit, klanttevredenheid en operationele prestaties.
• Je zorgt ervoor dat commerciële groei hand in hand gaat met een beheerste en voorspelbare uitvoering van onboarding-, implementatie- en verlengingsprocessen.
• Je werkt intensief samen met de keten om klantprocessen en dienstverlening continu te verbeteren.
• Je geeft leiding aan het team Klant Worden en creëert een cultuur waarin eigenaarschap, klantgerichtheid en continu verbeteren centraal staan.
• Je bent verantwoordelijkheid voor HR-taken zoals talentontwikkeling, personeelsgesprekken en teamontwikkeling.
• Je gebruikt data en operationele inzichten om verbeterkansen te signaleren en processen verder te optimaliseren.
• Je speelt een belangrijke rol in de uitvoering van de WTP-transitie en zorgt voor een beheerste implementatie van nieuwe pensioenregelingen, heldere communicatie richting werkgevers en adviseurs en een soepele landing van veranderingen in de operatie.
• Je bent verantwoordelijk voor compliance, audits, risicobeheersing, datakwaliteit en het naleven van wet- en regelgeving binnen jouw aandachtsgebied.

Wat je meebrengt

Je bent een energieke en verbindende leider die overzicht weet te houden in een dynamische omgeving waarin commercie, klantbediening en operatie samenkomen. Je krijgt energie van het optimaliseren van processen en dienstverlening en weet je team mee te nemen in verandering en groei. Daarbij combineer je een klantgerichte instelling met een sterke focus op kwaliteit, resultaat en beheersing. Je beschikt over hbo/wo werk- en denkniveau, relevante Wft-kwalificaties (of bent bereid deze binnen maximaal een jaar te behalen) en meerdere jaren ervaring binnen customer services of operations. Je hebt ervaring met het leiden van implementatie-, verbeter- of verandertrajecten en weet complexe projecten succesvol te realiseren in samenwerking met verschillende stakeholders. Daarnaast heb je leidinggevende ervaring opgedaan en weet je hoe je professionals coacht, ontwikkelt en in hun kracht zet. Je bent gewend om te sturen op KPI’s, capaciteit en performance en neemt verantwoordelijkheid voor HR-taken zoals talentontwikkeling, personeelsgesprekken en teamontwikkeling. Dankzij jouw kennis van operationele processen, stakeholdermanagement en klantbediening weet je commerciële groei te vertalen naar een efficiënte en schaalbare dienstverlening. Ervaring binnen de pensioensector en kennis van collectieve pensioenregelingen helpen je om snel impact te maken en is een belangrijke vereiste voor deze vacature.

Arbeidsvoorwaarden die bij jou passen

Behalve uitdagend werk binnen een omgeving waar jouw initiatief op prijs wordt gesteld, bieden wij jou een uitstekend arbeidsvoorwaardenpakket, dat bestaat uit:

• Vaste eindejaarsuitkering
• Prestatiebonus
• Internetvergoeding
• NS Business Card, waarmee je ook privé vrij kan reizen, kilometervergoeding of een (elektrische) Swapfiets
• 29 vakantiedagen + 1 persoonlijke feestdag
• Modern premievrij pensioen
• Goede opleidingsmogelijkheden
• Veel vrijheid en verantwoordelijkheid
• Hybride werken vanuit ons duurzaam verbouwde kantoor in Amsterdam! (Bij BeFrank werken we allemaal minstens 50% op kantoor, maar 100% op kantoor mag natuurlijk ook.)

Over BeFrank

Wij zijn een moderne, online pensioenuitvoerder en bieden bedrijven een collectieve pensioenoplossing. We communiceren begrijpelijk en houden alles eenvoudig. Daarnaast geven we zowel werkgevers als werknemers 24/7 inzicht in hun pensioen via een slimme en duidelijke online omgeving.