Lead journey- & procesmanagement

Als End to End ketenmanager bij het KPN EEN Partnernetwerk ben jij eindverantwoordelijk voor de kwaliteit, effectiviteit en partnerbeleving van de volledige dienstverlening aan én via onze partners. Jij zorgt samen met twee journey/ketenmanagers en verschillende ketenpartners dat de strategie op het gebied van service en ketenprocessen niet alleen op papier staat, maar ook zichtbaar wordt in systemen, processen en interacties.

Highlights

• Interessante opdracht bij een toonaangevende organisatie
• Eenvoudig self-billingproces

Jouw rol als Lead journey- & procesmanagement

Je houdt je bezig met het volgende:

• Je ontwikkelt en implementeert een service- en ketenstrategie die naadloos aansluit op de bredere doelstellingen van SME. Je vertaalt strategische doelen door naar concrete OKR’s en bouwt een stevige structuur om continu te monitoren of we op koers liggen. Daarmee geef je richting én houvast aan de ontwikkeling van de gehele keten. Je gaat aan de slag met de as-is situatie van de keten, brengt de journey (touchpoints) en de serviceorganisatie in kaart en zet dit af tegen visie 2030. Je stelt een plan op voor 2026/2027. Ook ga je aan de slag met de implementatie van integraal kennismanagement (kennisbronnen) en de inzet van AI ten behoeve van proactieve service.
• Je richt een datagedreven monitoringsstructuur in die drie cruciale lagen dekt: de partner- en klantbeleving in hun journeys, het gebruik en de effectiviteit van contactkanalen, en de prestaties van systemen en processen. Door deze inzichten slim te combineren ontstaat een scherp beeld van waar kansen en knelpunten liggen. Verder start je met het uitbouwen van data, monitoring en een learning loop in samenwerking met verschillende ketenpartners, gericht op partnerbeleving (NPS) en efficiency.
• Je stuurt actief bij als de voorspelbaarheid of kwaliteit van de keten onder druk komt te staan. Of het nu gaat om een haperend proces of een verschuiving in klantbehoefte, jij schakelt snel, verbindt de juiste partijen en zorgt dat het systeem weer in balans komt, met oog voor impact op zowel partners als eindklanten. Je pakt lopende verbeterprojecten en IT-implementaties op en borgt deze in de keten.
• Je analyseert signalen uit data, CX-metingen en feedback van klanten en partners en vertaalt deze naar concrete verbeterinitiatieven. Van het eerste inzicht tot implementatie werk je iteratief én doelgericht aan oplossingen die écht verschil maken. Daarbij zorg je voor zichtbare resultaten die bijdragen aan klanttevredenheid, efficiency en strategische doelen.
• Je bent de verbindende schakel tussen alle spelers in de keten: van journey- en ketenmanagers tot IT, procesdesign en partnermanagement. Je creëert samenhang tussen inzichten, strategie en operatie, en zorgt dat verbeteringen en implementaties niet alleen bedacht, maar ook gedragen, geïmplementeerd en geborgd worden.

Dit is je team

Je maakt deel uit van een hecht team met twee directe collega’s die andere delen van de partnerjourney managen. Daarnaast werk je samen met twee andere E2E ketenmanagers voor het directe kanaal, en met een team van RPA-experts en CX-procesdesigners. De sfeer is open, professioneel en resultaatgericht.

Wat breng jij ons?

De combinatie van klantgerichtheid, datagedreven nieuwsgierigheid en organisatorische uitmuntendheid brengt je ver. We zoeken een collega met een backbone in ketenmanagement, die een communicatieve verbinder is, een actiemaker die niet terugdeinst voor uitdagingen én organisatiesensitief is. Met een hart voor al onze partners en een passie voor maximaal resultaat, voor partners, klanten, KPN én onze medewerkers.

Om succesvol te zijn in deze rol heb je nodig:

• Minimaal 8 jaar werkervaring in een vergelijkbare rol, met aantoonbare ervaring in het opzetten en vormgeven van een servicestrategie en het neerzetten van duidelijke kaders voor customer- en partnerbeleving, gedreven door meetbare doelstellingen en met bewezen resultaten.
• Diepgaande kennis en ervaring met uiteenlopende aspecten van dienstverlening, zoals operationele uitvoering, data-analyse, systeemmigraties en het toepassen van AI-technologieën in klantcommunicatie.
• Minimaal 6 jaar ervaring in een B2B-omgeving en het sturen van klantbeleving via partners of indirecte kanalen.
• In staat om snel nieuwe systemen, processen en werkwijzen eigen te maken, met de capaciteit om complexe data en processen te vertalen naar heldere en activerende strategieën.
• Een natuurlijke leiderschapsstijl die gericht is op samenwerking, het nemen van verantwoordelijkheid en het stimuleren van gezamenlijke groei.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk (niet onderhandelbaar).