Teamlead Customer Support

Hypernode groeit – en ons Customer Support team groeit mee. We zijn op zoek naar een ervaren Teamlead Customer Support die verantwoordelijkheid neemt voor onze supportstructuur en het team naar een hoger niveau tilt.

Dit is een rol voor een echte bouwer – iemand die gedijt bij het creëren van structuur in een dynamische omgeving en die begrijpt dat uitstekende service begint met een goed georganiseerd en gemotiveerd team.

Je krijgt de ruimte en de bevoegdheid om ons bestaande framework verder te ontwikkelen en schaalbaarheid en consistentie te garanderen – voor onze klanten en voor het team.

Hoe ziet jouw dag eruit?

Samen met een gedreven team dat klaar is voor de volgende stap, geef je vorm aan de toekomst van de supportorganisatie. Je krijgt de vrijheid om te bouwen, te experimenteren en je stempel te drukken.

• Je neemt de verantwoordelijkheid voor de supportstructuur en -processen en bouwt duidelijke escalatiepaden, zodat elk teamlid precies weet wat hij of zij in elke situatie moet doen.
• Je definieert urgentieniveaus en bijbehorende processen: van directe oplossing tot gestructureerde escalatie naar niveau 2 en verder, inclusief duidelijke communicatie met de klant over tijdlijnen en verwachtingen.
• Je stelt duidelijke kaders vast voor de samenwerking tussen interne teams en support – transparant, werkbaar en voor iedereen begrijpelijk.
• Je activeert en implementeert de bestaande prestatiecyclus: je stelt samen met elk teamlid doelen, monitort de voortgang gedurende het jaar en zorgt ervoor dat iedereen weet waar hij of zij naartoe werkt.
• Je investeert actief in de ontwikkeling van je teamleden en stimuleert groei door middel van training, coaching en persoonlijke ontwikkelingsplannen.
• Je beheert en optimaliseert de dagelijkse werkzaamheden van het supportteam en rapporteert op basis van data en statistieken.
• Je bent de stem van onze partners en klanten richting het management en daagt Hypernode uit om de klantervaring en servicekwaliteit te verbeteren.
• Je beheert het escalatieproces voor kritieke incidenten op ons hostingplatform en monitort actief de platformstatus.
• Je structureert en beheert de Hypernode-on-call-service en zorgt voor continue verbetering met ons NOC-team en onze on-call-medewerkers.
• Je bent verantwoordelijk voor het werven en selecteren van nieuwe teamleden.

Jouw profiel

• Je hebt een sterke affiniteit met IT en met name webhosting.
• Je hebt ervaring met bedrijfskritische services en de urgentie die daarmee gepaard gaat.
• Je behoudt het overzicht onder druk en vertaalt complexe situaties naar concrete acties.
• Je hebt minimaal 2 jaar ervaring als customer supportmanager, bij voorkeur in een hosting- of e-commerceomgeving.
• Je bent een sterke people manager en weet hoe je mensen kunt motiveren, coachen en het beste in ze naar boven kunt halen.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het opzetten van processen en frameworks: je hebt structuur gecreëerd waar die ontbrak en deze continu verbeterd.
• Je bent een zelfverzekerde gesprekspartner voor interne stakeholders en weet hoe je verwachtingen constructief kunt managen – zowel intern als extern.
• Je communiceert helder en zelfverzekerd, zowel mondeling als schriftelijk, in het Nederlands en Engels.
• Je bent analytisch ingesteld en neemt beslissingen op basis van data.
• Je hebt een voorkeur voor persoonlijke samenwerking op ons kantoor in Arnhem.