Service Channel Lead - Contact Center

Jouw baan

Bij VodafoneZiggo verbinden we miljoenen klanten met wat voor hen belangrijk is. Dat doen we met sterke netwerken, slimme producten en service die past bij de behoefte van onze klanten. Voor particuliere én zakelijke klanten.

Klanten verwachten service die persoonlijk, snel en duidelijk is. Via het kanaal dat op dat moment het beste past. Dat vraagt om een scherpe kanaalstrategie, duidelijke keuzes en een verhaal dat teams, stakeholders en management meeneemt in de juiste richting.

Als Service Channel Lead bepaal jij mede hoe onze servicekanalen; call, chat, messenger, social en community zich ontwikkelen. Je kijkt vooruit, maakt keuzes op basis van klantinzichten, data en marktontwikkelingen, en vertaalt deze naar een heldere koers. Je zorgt dat de service die we bieden aansluit bij klantbehoeften én bij de doelen van VodafoneZiggo.

Je bent een strategische sparringpartner voor business en management. Met jouw visie, thought leadership en sterke storytelling breng je complexe informatie terug tot een helder verhaal dat richting geeft en mensen in beweging brengt.

Gaat dit over jou?

Je bent in control. Je bent analytisch. Je bent part of the team. Je bent klantgericht. Je zet inzicht om in actie. Je krijgt mensen in beweging.

Dit krijg je van ons

Jij gaat ervoor, elke werkdag weer. Voor je plezier én voor de volgende arbeidsvoorwaarden:

• Benefit Budget
• NS Business Card
• Pensioen
• Onbepaalde tijd contract
• Bonus afhankelijk van bedrijfsresultaat
• Korting producten
• CSR
• Unlimited Learning
• Telefoon
• Thuiswerken

Dit breng jij mee

Als Service Channel Lead werk je aan de strategie, ontwikkeling en performance van de service kanalen voor de klantenservice van B2C en B2B. Je zorgt dat klanten via de juiste kanalen goede, persoonlijke service krijgen.

Je maakt scherpe keuzes: waar investeren we in, wat bouwen we af, wat standaardiseren we en waar willen we juist persoonlijk blijven? Daarbij weeg je klantwaarde, klanttevredenheid, kosten, schaalbaarheid, digitalisering en commerciële kansen tegen elkaar af.

Je houdt je onder andere bezig met:

• Ontwikkelen en aanscherpen van de kanaalstrategie voor assisted service kanalen voor de B2C- en B2B-klanten.
• Maken van strategische keuzes over de inzet, groei en optimalisatie van servicekanalen.
• Vertalen van klantgedrag, data, klachten, serviceverzoeken en externe trends naar concrete verbeteringen.
• Opstellen van heldere verhalen, plannen en adviezen die management en stakeholders meenemen in de gekozen richting.
• Onderbouwen van keuzes met data, klantinzichten, business impact en marktontwikkelingen.
• Adviseren van business en management over kanaalontwikkeling, klantcontact en klantbeleving.
• Signaleren van kansen om klantwaarde te vergroten, zonder de servicebeleving uit het oog te verliezen.
• Volgen en vertalen van trends zoals digitalisering, omnichannel service, personalisatie, selfservice en AI.
• Samenwerken met Customer Operations, Digital, Sales, B2B, B2C, Product, Marketing, Finance en IT.
• Creëren van draagvlak voor verandering door sterke stakeholdercommunicatie en storytelling.
• Sturen op verbeteringen die bijdragen aan klantenbinding, klanttevredenheid, efficiency en waardecreatie.

Dit breng je mee:

Jij bent een strategische denker die keuzes durft te maken. Je ziet waar de markt naartoe beweegt en weet wat dat betekent voor VodafoneZiggo. Je kunt complexe vraagstukken versimpelen zonder de nuance te verliezen. En je weet jouw verhaal zo te brengen dat anderen begrijpen waarom verandering nodig is.

Je combineert visie met executiekracht. Je blijft niet hangen in plannen, maar zorgt dat ideeën landen in de organisatie.

Verder neem je mee:

• Ruime ervaring binnen customer service, channel strategy, customer experience, service operations of digital transformation.
• Ervaring met strategische vraagstukken binnen een complexe organisatie.
• Sterk vermogen om keuzes te maken en prioriteiten te stellen.
• Ervaring met het ontwikkelen of optimaliseren van servicekanalen, zoals telefonie, chat, messaging, social, winkels, selfservice of digitale kanalen.
• Sterk analytisch vermogen en ervaring met het vertalen van data naar richting, keuzes en acties.
• Uitstekende storytelling skills: je maakt van data, trends en inzichten een duidelijk en overtuigend verhaal.
• Ervaring met stakeholdermanagement op tactisch en strategisch niveau.
• Het vermogen om management en business stevig en overtuigend te adviseren.
• Inzicht in trends op het gebied van klantcontact, digitalisering, personalisatie, AI, omnichannel service en customer experience.
• Goede communicatieve vaardigheden in het Nederlands en Engels.
• Een klantgerichte, verbindende en resultaatgerichte manier van werken.

Hier herken jij jezelf in

Je ziet service niet als losse kanalen, maar als één samenhangende klantreis. Je stelt scherpe vragen, brengt structuur aan en durft richting te kiezen. Je weet dat een goede strategie pas werkt als mensen het verhaal begrijpen en erin geloven. Daarom neem je stakeholders mee met heldere analyses, sterke keuzes en overtuigende storytelling.