AI Support Engineer (32–40 uur)

Bij Visma | ProActive hebben we een sterk support consultancy team dat onze klanten dagelijks helpt om het maximale uit de Spend Cloud te halen. Maar het aantal vragen groeit, en een flink deel daarvan is herhalend. Daarom voegen we een nieuwe, aanvullende rol toe: AI Support Engineer.

Onze support consultants blijven de mensen die de complexe puzzels en het klantcontact doen. Jij zorgt ervoor dat zij daar ook tijd voor hebben, door de routinekant te automatiseren met AI. Jij maakt het verschil door vragen te voorkomen.

Waarom deze rol en wat ga jij opbouwen?

Deze functie bestaat nog niet bij ons: jij bent de eerste. Dat betekent dat je niet in een uitgewerkte structuur stapt, maar dat je hem mede vormgeeft. In het eerste half jaar werk je nauw samen met het hele team om te ontdekken welke vraagcategorieën zich het beste lenen voor automatisering. Je zet de eerste werkende AI-flows in productie en je bouwt de meetlat waarmee we deflection over tijd volgen. Daarna is het schalen, verbreden en verdiepen.

Hoe ziet je werkdag eruit?

Je bent organisatorisch verbonden aan het support consultancy team, afhankelijk van waar jouw vaardigheden het beste bij aansluiten. Je zit dus dicht op de mensen die de tickets dagelijks beantwoorden. Dat is geen toeval, want zij zijn jouw belangrijkste bron van kennis en signalen.

Hoe zou je dag er in de praktijk uit kunnen zien?

08:40 Dagstart met het supportteam. Je hoort wat er speelt: welke vragen kwamen gisteren binnen, waar liepen consultants vast, welke patronen vallen op? Dit is jouw onderzoeksmateriaal.

09:00 Aan de slag met jouw eigen werk. Je analyseert ticketdata en gesprekslogs, werkt aan prompts en gespreksflows, breidt de knowledge base uit, of zet experimenten op. Pak je een nieuwe vraagcategorie aan? Dan stem je eerst kort af met een support consultant die er veel van weet, voordat je aan de oplossing begint. Je dagindeling bepaal je grotendeels zelf.

11:00 Support meeting: hier overleggen we de belangrijkste zaken binnen het bredere supportteam met het management. Jij brengt jouw kant in: wat zou er met automatisering opgelost kunnen worden, wat juist niet, en wat heb je daarvoor nodig?

12:30 Lunchtijd. Op kantoor word je voorzien van een gezamenlijke lunch. Thuis is het jouw verantwoordelijkheid dat je pauze neemt. Balans vinden we ontzettend belangrijk.

14:30 Even een blik op de kwartaaldoelen. Hoe staat de deflection rate ervoor? Welke vraagcategorieën zijn nu (deels) geautomatiseerd, en welke staan op de roadmap? Je werkt aan dashboards en evaluaties, en deelt de inzichten met het team zodat zij zien waar hun werk lichter wordt.

16:00 Tweewekelijkse sprint review. Dit is een meeting tussen support, development en product management om onze software te reviewen. Jij brengt een extra invalshoek mee: welke productverbeteringen voorkomen tickets aan de bron? De feedback die jij geeft op basis van data uit duizenden gesprekken heeft echt impact.

Wat ga je doen als AI Support Engineer?

Als AI Support Engineer ben jij degene die zorgt dat herhalende vragen niet meer bij een mens terechtkomen, omdat AI ze al heeft opgelost. De complexe vragen, het advies en het écht meedenken? Dat blijft het werk van onze support consultants. Jij maakt hun werk leuker en behapbaar.

Je bouwt en optimaliseert de AI-laag.

Jij ontwerpt prompts, traint intents en zorgt dat de kennis in de hoofden van support consultants en in onze kennisartikelen ook in de AI terechtkomt. Je werkt met LLM’s, retrieval-augmented generation en gespreksflows. Weet de AI iets niet? Dan is een soepele escalatie naar een support consultant altijd beter dan een hallucinerend antwoord. Be honest, don’t sell shit! Je neemt initiatief, gaat in gesprek met collega’s om domeinkennis op te doen en vertaalt die naar context die de AI snapt.

Je verhoogt de deflection rate, vanaf nul.

Jouw belangrijkste KPI is het percentage gesprekken dat volledig automatisch wordt afgehandeld zonder menselijke tussenkomst. We beginnen op 0%, dus iedere maand die je groeit is winst die je tastbaar kunt laten zien. Via data-analyse, A/B-tests en continue iteratie zorg jij dat dit cijfer omhoog gaat. Veelvoorkomende vragen? Die voorkom je liefst zelfs vóór de AI, via betere productflows of proactieve in-app guidance. Dat soort verbeteringen breng je in bij product en development.

Je bouwt de rol mee op.

Omdat dit een nieuwe functie is, krijg je veel ruimte om hem in te richten. Welke tools we gebruiken, welke metrics we volgen, hoe we evalueren: daar denk jij over mee. Je werkt nauw samen met het supportteam om ervoor te zorgen dat wat jij bouwt aansluit bij wat het dagelijks tegenkomt.

Wat maakt werken als AI Support Engineer bij Visma | ProActive bijzonder?

Naast meetbare impact en de kans om iets vanaf nul op te bouwen:

• Goede begeleiding, plus een heel team support consultants dat jouw klankbord is. Jij hoeft niet in je eentje te gokken wat klanten vragen, het zit naast je.

• Een baan die nooit saai wordt. Je werkt met de nieuwste AI-modellen, experimenteert met nieuwe technieken en hebt veel contact met development, product, data en support om automatiseringen van begin tot eind op te leveren.

• De Visma | ProActive sfeer: jaarlijkse uitjes, samen sporten en een drankje doen tijdens de vrijdagmiddagborrel, FIFA of MarioKart spelen tijdens de lunchpauze en discussiëren over muzieksmaak.

• Flexibiliteit. Jij bepaalt hoe laat je begint en hoe laat je klaar bent, zolang je je uren maar maakt en bij de dagstart aanwezig bent. Thuiswerken of op kantoor in Haarlem: beide is prima.

• Een goed salaris met marktconforme arbeidsvoorwaarden. Op basis van een fulltime werkweek heb je 26 vakantiedagen, 7 flexibele feestdagen en de optie om 10 extra dagen bij te kopen.

• Een laptop, muis, toetsenbord en headset zodat jij je werk goed kan doen. Plus toegang tot de tools die je nodig hebt: LLM-API’s, monitoring, analytics en wat het werk ook maar van je vraagt.

Wat heb jij in huis?

• Een HBO/WO werk- en denkniveau. Studierichting, werkervaring en diploma’s maken niet uit, als je de skills hebt.

• Ervaring met of aantoonbare interesse in AI/LLM’s, prompt engineering of conversational AI. Al gewerkt met modellen als Claude, GPT of vergelijkbaar? Mooi meegenomen.

• Analytische skills: je kunt data interpreteren, hypothesen formuleren en experimenten opzetten. Werken met SQL of Python is een pré.

• Zelfstartersmentaliteit. Omdat dit een nieuwe rol is, ga je niet wachten op een uitgewerkte handleiding. Je begint, leert, en stuurt bij.

• Kennis van geautomatiseerde administratieve processen, of de wil en leergierigheid om die op te doen.

• Uitstekende communicatieve vaardigheden in het Nederlands. Engels spreek je ook, want je leest documentatie, papers en modeloutputs aan beide kanten.

Wie ben jij als persoon?

Nieuwsgierig en analytisch

Je houdt van puzzelen, onderzoeken en uitzoeken, met name als het gaat om “waarom snapte de AI dit niet?”. Je ontdekt patronen in duizenden gesprekken die anderen missen, en die patronen leveren waardevolle verbeteringen op aan de Spend Cloud. Je werkt hypothesegedreven en oplossingsgericht: meten, leren, itereren. Stress laat je koud, ook als een experiment niet de eerste keer landt.

Bouwer met pioniersmentaliteit

Je haalt plezier uit het ontwerpen en opleveren van automatiseringen die echt werken, niet in demo’s, maar in productie, met echte klanten. Je vindt het juist leuk dat er nog geen kant-en-klaar speelboek ligt. Je denkt in systemen, niet in losse tickets, en je begrijpt dat één goed opgeloste use case duizenden vragen scheelt.

Kritisch en samenwerkend

Je houdt je hoofd koel wanneer een AI-output verdacht goed klinkt maar feitelijk fout is. Je gaat verder dan “hij gaf een antwoord, dus het zal wel kloppen.” Je bent assertief en zelfstandig genoeg om aan te geven wanneer een use case (nog) niet geschikt is voor automatisering. En je hebt de empathie om goed samen te werken met support consultants die hun klanten en domein door en door kennen. Een goed escalatiepad naar een mens is ook een goed product.

Over Visma | ProActive

Bij Visma | ProActive werken we samen aan de Spend Cloud: software die zakelijke uitgaven eenvoudig maakt. We werken met non-profit organisaties zoals zorginstellingen en onderwijsorganisaties, en met commerciële bedrijven. Wat voor impact hebben we in de praktijk? Begeleiders houden meer geld over voor muziektherapie voor kinderen. Docenten houden tijd over voor het voorbereiden van lessen. Wij zorgen dat mensen gewoon hun werk kunnen doen. Jij zorgt dat dat ontzorgen ook voor onszelf geldt: minder herhaalwerk voor onze support consultants, sneller antwoord voor klanten.