Coach Klachtenservice

Voor de divisie Klant & Service (K&S) zijn wij op zoek naar een Coach Klachtenservice.

Als Coach Klachtenservice ga je aan de slag met het begeleiden, monitoren en coachen van de medewerkers die werkzaam zijn op de afdeling Klachtenservice in Almere. Dit zijn klachtenambassadeurs, cliëntondersteuners, medewerkers dwangsom, medewerkers AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) en medewerkers Woo (Wet Open Overheid).

Wat ga je doen

Jouw takenpakket is als volgt:

• Jij draagt indirect zorg voor een juiste afhandeling van klachten, dwangsommen, AVG-verzoeken en Woo-verzoeken;
• Jij bent op de hoogte van de wensen van onze cliënten (Klantreis) en vertaalt dit naar de coaching;
• Jij volgt en stimuleert de ontwikkeling op inhoud en van de competenties van de medewerkers en adviseert de desbetreffende manager hierover;
• Jij vervult een coachende rol met als doel het kwalitatief verbeteren van de dienstverlening aan de cliënt;
• Jij voert een volledige dossiercontrole uit en koppelt de bevindingen hieruit terug aan de medewerker;
• Jij signaleert proactief trends en zet waar nodig verbeteringen in;
• Jij neemt deel aan werkoverleggen en vervult hierin een actieve rol ten aanzien van kwaliteitszorg en inhoudelijke kennis.

Als UWV willen wij dat iedereen die gebruik maakt van onze dienstverlening een drempelloze klantreis ervaart en zich gezien, gehoord en geholpen voelt. Daarom stel je in je werk onze cliënten centraal.

Wat we van je verwachten

De volgende vakinhoudelijke competenties worden van je verwacht:

• Je functioneert op HBO werk- en denkniveau en hebt kennis en ervaring met klachtenprocedures, sociale zekerheid of bent bereid je hierin te verdiepen;
• Je hebt ervaring met dwangsommen, AVG-verzoeken en/of Woo-verzoeken;
• Je hebt specialistische kennis van en een netwerk in het werkveld, zowel centraal als regionaal;
• Je hebt kennis van en vaardigheden in coachen op competenties;
• Je hebt kennis van het actueel gehanteerde kwaliteitsmanagementmodel binnen K&S en handelt hiernaar binnen de daarvoor aangegeven kaders;
• Je kent de missie en visie van UWV en K&S en draagt deze uit;
• Je beheerst de competenties voor het coachen, waaronder sterk ontwikkelde communicatieve vaardigheden.

Wat kun je van ons verwachten

Werken bij UWV betekent een goede werk-privébalans en aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden. Verder kun je het volgende van ons verwachten:

• Wij bieden jou een functie als Coach Klachtenservice binnen een organisatie waar wij je waarderen om wie je bent en wat je meebrengt. Bij ons staat de ontwikkeling van onze medewerkers voorop.
• Wij bieden in eerste instantie een contract voor een jaar.
• Er zijn flexibele werktijden en goede thuiswerkvoorzieningen voor hybride werken.
• Je krijgt de ruimte om jezelf bij ons verder te ontwikkelen, als professional én als persoon. UWV biedt daartoe intern meer dan 2.000 opleidingen aan vanuit een All you can Learn platform.

Werken binnen Klachtenservice K&S

Klachtenservice is onderdeel van K&S en heeft een vertegenwoordigende, reactieve, proactieve en adviserende rol ten aanzien van klantprocessen. Bij een ingediende klacht zorgt het team voor duidelijkheid of een passende oplossing voor de cliënt en de werkgever, waarbij de mens en diens persoonlijke situatie centraal staat. Naast het behandelen van klachten, zet het team zich ook in om klachten te voorkomen. Dit doen zij door vroegtijdig in te spelen op signalen van onvrede. Daarnaast werkt Klachtenservice aan rapportages en uitvoering van de Wet dwangsom. Als UWV niet tijdig een besluit neemt, kan de cliënt het UWV in gebreke stellen. De medewerker dwangsom neemt contact op met de uitvoerende afdeling over het te nemen besluit en bepaalt het bedrag aan dwangsom dat aan de cliënt moet worden betaald. Bij Klachtenservice geloven wij in de kracht van samenwerken. Ons team is dan ook minimaal 2 dagen per week fysiek werkzaam op kantoor in Almere en de verschillende regio’s.

Dienstverlening doen we samen

Klant & Service is binnen UWV een belangrijk organisatieonderdeel voor cliënten, werkgevers en samenwerkingspartners, maar ook voor UWV als organisatie.

Zo loopt het eerste contact met UWV vaak via Klant & Service: of dit nu via de telefoon, chat, mail, website of per brief is. We zijn mede daardoor het ‘gezicht van UWV’. K&S zet zich iedere dag in om empathische en toegankelijke dienstverlening van hoge kwaliteit te bieden aan iedereen die UWV nodig heeft.

Onze kennis en expertise op het gebied van klantinteractie en klantbeleving is essentieel als input en ‘stem van de cliënt’ voor het verbeteren en verbreden van de dienstverlening. Zo kunnen we ons als één UWV richten op verbeteringen en veranderingen in ons dagelijks werk die de meeste waarde toevoegen voor alle mensen en organisaties die met ons te maken hebben.