Contentspecialist indirecte klantcontactkanalen

Bij Vitens zorgen we ervoor dat er schoon en veilig drinkwater uit de kraan komt bij meer dan 5,6 miljoen klanten in Nederland. Om de interacties met onze klanten zo soepel mogelijk te laten verlopen, investeren we in kennis- en contentmanagement binnen het bedrijfsonderdeel Klant en Facturatie. Dit is de plek waar dagelijks duizenden klanten hun meterstand of verhuizing doorgeven en waar facturen en betalingen worden verwerkt. Voor het verder professionaliseren van kennis- en contentmanagement zoeken we een contentspecialist die samen met collega’s en stakeholders onze klanten en medewerkers voorziet van de juiste informatie op het juiste moment.

Dit ga je doen

Als contentspecialist voor onze indirecte klantcontactkanalen vertaal je complexe service- en proceskennis naar heldere content in e-mails, brieven en sms. Je werkt hiervoor nauw samen met inhoudelijke experts en stakeholders in de organisatie. Je zorgt dat de content het gewenste doel ondersteunt en aansluit bij de klantbehoefte, zodat je direct bijdraagt aan ‘first time right’ klantinteracties en een lagere klantinspanning.

Je zorgt dat jouw content voldoet aan vastgestelde kwaliteits- en contentkaders en verbetert deze continu op basis van feedback en data. Je neemt hierin zelf initiatief, maar ontvangt ook verzoeken vanuit het kanaalteam en de procesteams om content te maken of te optimaliseren. Waar nodig ondersteun je collega’s die werken aan andere kanalen of interne content.

Jouw belangrijkste werkzaamheden

• Vertalen van service- en proceskennis naar duidelijke, begrijpelijke, juridisch correcte en klantgerichte boodschappen
• Maken, beheren en actualiseren van standaardcommunicatie (e-mails, brieven, sms) op basis van richtlijnen, kwaliteitskaders en kanaalstrategieën, zoals jaarafrekeningen, meterstandenoproepen, herinneringen, aanmaningen en sjablonen voor persoonlijke communicatie
• Maken van incidentele communicatie voor specifieke klantgroepen, bijvoorbeeld bij verstoringen in processen
• Aanleveren van content aan het team dat verantwoordelijk is voor de technische realisatie van indirecte klantcommunicatie
• Zelf doorvoeren van tekstuele wijzigingen in het systeem waarin we onze standaardcommunicatie beheren
• Verbeteren van indirecte communicatie op basis van feedback van klanten en medewerkers, herhaalcontact en performance
• Afstemmen met inhoudelijk experts, proces- en kanaalspecialisten over juistheid, volledigheid en toepasbaarheid van de content
• Afstemmen met de eigenaar Kennis & Content en andere contentspecialisten om uniforme, consistente en begrijpelijke communicatie over alle kanalen te borgen

Met jouw expertise zorg je voor heldere en begrijpelijke content voor klanten, waardevol klantcontact en minder herhaalverkeer. Je draagt bij aan hogere klanttevredenheid, een lagere Customer Effort Score (CES) en een stevige basis voor verdere digitalisering, automatisering en de inzet van AI.

Zo werken we samen

Je werkt binnen de afdeling Vernieuwing en Klantinteractie (VnK), in het domein Kennis & Content. De teammanager Vernieuwing en Klantinteractie is jouw hiërarchisch leidinggevende. Functioneel werk je samen met de eigenaar Kennis & Content. Daarnaast stem je regelmatig af met collega’s en stakeholders uit kanaalteams, operatie, communicatie en andere betrokken disciplines.

Wat breng jij mee

Je denkt vanuit de klant en werkt doelgericht. Je hebt oog voor kwaliteit en begrijpt de waarde van passende communicatie en content. Je hebt de natuurlijke drive om altijd door te vragen tot de kern, je kunt knelpunten signaleren en indien nodig escaleren, en je hebt het vermogen om complexe informatie helder en praktisch weer te geven.

• HBO-werk- en denkniveau
• Minimaal 1 jaar ervaring als contentspecialist, tekstschrijver of in een vergelijkbare rol
• Sterke schrijfvaardigheid op B1-niveau
• Affiniteit met klantcommunicatie en serviceprocessen
• Een kritische blik en het lef om een kritische houding aan te nemen, gecombineerd met analytisch vermogen en oog voor verbetering
• Zelfstandigheid binnen duidelijke kaders en richtlijnen

Zo zorgen wij voor jou

In deze rol heb je directe impact op de klant- en medewerkersbeleving en werk je aan een professioneel en toekomstgericht kennis- en contentfundament. Je krijgt de kans om samen met ons door te ontwikkelen op het gebied van AI en automatisering. Daarnaast krijg je ruimte om ervaring op te doen met alle interne en externe kanalen en werk je samen in een betrokken en deskundig team.

• 31,5 vakantiedagen per jaar
• €1.000 ontwikkelingsbudget
• Smartphone en laptop van de zaak

Vitens is belangrijk voor de basisvoorzieningen in onze maatschappij. Daarom vragen wij altijd een screening aan voordat we iemand aannemen. Onderdeel van deze screening is het aanleveren van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG).