Senior Coördinator Klantcontactcentrum

Voor jou telt één ding: dat de telefonische dienstverlening van de Rechtspraak betrouwbaar, toegankelijk en van hoge kwaliteit is. Je staat midden in de operatie en zorgt dat alles klopt, van prestaties en werkwijze tot de ontwikkeling van mensen. Met een scherpe blik op data en een goed gevoel voor wat er speelt op de werkvloer breng je structuur, stuur je bij en houd je overzicht. Zo bouw je samen met het team aan een stabiele en professionele dienstverlening die elke dag beter wordt.

Wat ga je doen?

Als senior coördinator RSC Telefonie voer je regie op de dagelijkse operatie en zorg je dat kwaliteit, prestaties en werkwijze op orde zijn. Je stuurt bij op basis van data, bent aanspreekpunt voor je team en vertaalt knelpunten naar structurele verbeteringen. Daarnaast adviseer je de teamleider. Het doel is een stabiele en voorspelbare dienstverlening waarin medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt.

Je handelt zelfstandig binnen de afgesproken kaders. Dat betekent dat je de dagelijkse aansturing, coaching, werkafspraken, voortgangsgesprekken en bijsturing zelf oppakt. De teamleider wordt betrokken bij formele personele stappen, waarschuwingen, verbetertrajecten met zwaardere impact, grotere risico’s en besluiten die buiten het afgesproken mandaat vallen. Zo blijft de dagelijkse operatie stevig belegd bij de senior coördinator, terwijl de eindverantwoordelijkheid van de teamleider helder blijft.

Taken

• Je bent aanspreekpunt voor een vaste groep medewerkers en stuurt op prestaties, ontwikkeling en inzetbaarheid. Je voert personeelsgesprekken, maakt werkafspraken op basis van data en observaties en stuurt actief bij op gedrag en resultaat, inclusief verzuimbegeleiding en re-integratie. Bij formele personele stappen, waarschuwingen of verbetertrajecten met zwaardere impact betrek je de teamleider tijdig.
• Je stuurt op kwaliteit en prestaties op basis van data uit planning, kwaliteitsmonitoring en rapportages. Je analyseert afwijkingen en patronen en vertaalt deze naar gerichte acties zoals coaching, training of aanpassingen in werkwijze. Je maakt inzichtelijk wat het effect is van deze interventies.
• Je coördineert storingen van melding tot evaluatie, schakelt met IVO, verzorgt heldere communicatie en bewaakt dat volgens protocol wordt gewerkt. De uitkomsten vertaal je naar concrete verbetermaatregelen. Bij grotere verstoringen, bestuurlijke gevoeligheid of risico’s voor de dienstverlening stem je af met de teamleider.
• Je signaleert knelpunten in processen, werkinstructies en uitvoering, analyseert oorzaken en impact en zorgt dat verbeteringen worden doorgevoerd en geborgd in de dagelijkse werkwijze. Bij wijzigingen met bredere personele, organisatorische of bestuurlijke impact adviseer je de teamleider.
• Je coördineert projecten onder aansturing van de teamleider. Je vertaalt doelstellingen naar de werkvloer, bewaakt voortgang, afhankelijkheden en risico’s en stemt af met WFM, L&O en operatie. Binnen de afgesproken opdracht pak je de uitvoering zelfstandig op. Bij grote risico’s, gewijzigde prioriteiten of besluiten buiten het mandaat betrek je de teamleider.
• Je adviseert de teamleider op basis van data en signalen uit de praktijk en vertaalt trends, risico’s en ontwikkelpunten naar concrete stuurinformatie, met oog voor de balans tussen mens, proces en resultaat.

Een bijzondere baan, omdat door jou...

• de dienstverlening aan burgers en ketenpartners aantoonbaar toegankelijker en consistenter wordt.
• medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt en zich gericht ontwikkelen in gedrag, kwaliteit en prestaties.
• prestaties niet alleen inzichtelijk zijn, maar actief worden verbeterd op basis van data, coaching en gerichte interventies.
• knelpunten in processen en werkwijzen niet blijven liggen, maar worden geanalyseerd en structureel opgelost.
• de samenwerking tussen operatie, WFM en L&O concreet bijdraagt aan een stabiele en voorspelbare operatie.
• de dagelijkse aansturing leidt tot rust, duidelijkheid en eigenaarschap binnen het team.
• de teamleider beschikt over duidelijke stuurinformatie uit de praktijk en tijdig wordt betrokken bij besluiten met personele, organisatorische of bestuurlijke impact.

Dit krijg je ervoor terug

Een functie vol mogelijkheden om je kennis verder uit te breiden en je persoonlijke ontwikkeling te stimuleren. Verder zijn je arbeidsvoorwaarden prima geregeld volgens CAO Rijk. Een paar belangrijke punten:

• Je krijgt een jaarcontract voor 32 tot 36 uur per week.
• Je komt in schaal 10. Inschaling vindt plaats op basis van je relevante kennis of ervaring.
• Je hebt een individueel keuzebudget (IKB) van 16,5% van je salaris, waarmee je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstelt. Je kan het budget laten uitbetalen, in extra vrije dagen omzetten of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen, zoals een fiets of studie.
• Je krijgt 144 vakantie- en 64 IKB-uren bij 36 uur. Extra: je hebt goede regelingen voor (betaald) geboorteverlof en ouderschapsverlof.
• Je pensioen is goed geregeld via het ABP.
• Je hebt volop doorgroeikansen om je kennis te vergroten en jezelf te ontwikkelen. Blijven leren, zowel vakinhoudelijk als persoonlijk, staat centraal.
• Je houdt werk en privé goed in balans. Bijvoorbeeld door gedeeltelijk thuis te werken. Je werkt tenminste drie dagen per week op kantoor voor een goede samenwerking en verbinding met je collega’s waarbij vrijdag een verplichte werkdag is.
• Je krijgt arbovoorzieningen om thuis en op kantoor gezond te blijven werken. Denk hierbij aan een laptop, telefoon, bureaustoel, verstelbaar bureau, beeldscherm en ook een Noise Cancelling Headphone.
• Je reist gratis voor je werk met een OV-kaart (2e klas).

Wat jouw collega waardeert aan deze baan

“Als senior coördinator combineer ik overzicht met betrokkenheid. Geen dag is hetzelfde: van plannen en afstemmen tot het oplossen van onverwachte situaties in de praktijk. Samen met een betrokken en prettig team van collega’s zorgen we ervoor dat we grip houden in alle situaties en zo onze resultaten behalen.”

Paula Beekman, Senior Coördinator RSC Telefonie

Wat we van jou verwachten

Je hebt:

• Hbo-werk- en denkniveau, met een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift. Je communiceert helder, zorgvuldig en doelgericht, afgestemd op verschillende doelgroepen.
• Minimaal 2 jaar ervaring in een zelfstandig coördinerende of leidinggevende rol binnen de klantcontactsector, met aantoonbare ervaring in het voeren van personeelsgesprekken en het begeleiden van teamleden in hun ontwikkeling. Ervaring binnen een overheidsorganisatie is een pré.
• Ervaring met het dagelijks aansturen en coördineren van medewerkers in een omgeving met realtime dynamiek, zoals telefonie en webcare. Je stuurt hierbij actief op inzetbaarheid, kwaliteit en medewerkerstevredenheid en bent gewend om continu bij te sturen op basis van de actualiteit, binnen afgesproken kaders en met oog voor tijdige escalatie wanneer dat nodig is.
• Aantoonbare ervaring met het werken met data en rapportages, bijvoorbeeld vanuit WFM, kwaliteitsmonitoring of operationele dashboards. Je analyseert deze informatie en vertaalt inzichten naar concrete acties en verbeteringen in de aansturing.
• Ervaring met het coördineren van veranderprojecten, waarbij je in staat bent om organisatiedoelstellingen te vertalen naar concrete aanpassingen in werkwijze en gedrag op de werkvloer.
• Ervaring met webcare en online klantcontact, waarbij je bekend bent met de dynamiek van publieke interactie en het zorgvuldig en consistent toepassen van protocollen en tone of voice.

En…

• Je bent zichtbaar op de werkvloer en neemt eigenaarschap in de dagelijkse operatie. Je stuurt actief bij op prestaties, kwaliteit en gedrag en neemt binnen je rol zelfstandig besluiten om de operatie stabiel en voorspelbaar te houden. Je weet wanneer je zelfstandig handelt, wanneer je collega’s in positie brengt en wanneer je de teamleider betrekt.
• Je combineert een hands-on mentaliteit met regie. Je weet wanneer je zelf instapt in de operatie en wanneer je anderen in positie brengt. Je spreekt collega’s aan op gedrag en resultaat, geeft richting en stimuleert eigenaarschap binnen het team.
• Je creëert een lerende werkomgeving vanuit een duidelijke growth mindset. Je stimuleert ontwikkeling bij medewerkers, maakt verwachtingen concreet en zorgt dat leren zichtbaar terugkomt in gedrag en prestaties.
• Je signaleert knelpunten en afwijkingen in een vroeg stadium, analyseert de onderliggende oorzaken en vertaalt complexe vraagstukken naar concrete en uitvoerbare acties. Je neemt verantwoordelijkheid voor zowel de implementatie als het effect in de praktijk.
• Je werkt datagedreven: je analyseert prestaties, legt verbanden en gebruikt inzichten uit data om gericht bij te sturen en verbeteracties in te zetten binnen de operatie.
• Je overziet de samenhang tussen mens, proces en resultaat en weegt belangen zorgvuldig af. Je handelt met oog voor zowel de korte als langere termijn en borgt dat keuzes bijdragen aan duurzame kwaliteit van de dienstverlening.

Hier kom je te werken

Als Senior Coördinator RSC Telefonie werk je in het Rechtspraak Servicecentrum (RSC). RSC Telefonie zet zich dagelijks in om burgers, rechtzoekenden en professionele partijen telefonisch te woord te staan over de rechtspraak in het algemeen. Ook biedt RSC Telefonie ondersteuning bij digitaal werken en specifieke rechtsgebieden van de rechtbank. We geven geen juridisch advies. Samen met een team van ongeveer 35 enthousiaste collega’s zet je je dagelijks in om mensen snel, deskundig en persoonlijk te woord te staan via de telefoon. Zo dragen jullie bij aan een toegankelijke, betrouwbare Rechtspraak.