Head of Customer Support

Als Head of Customer Support ben je eindverantwoordelijk voor de prestaties en ontwikkeling van de afdeling Customer Support (interne naam Driver Experience) in Nederland. Je geeft richting aan zowel de operationele uitvoering als de strategische doorontwikkeling en bent verantwoordelijk voor het realiseren van hoge serviceprestaties en tevredenheid. Je bent onderdeel van het OPS Managementteam.

• Leidinggeven aan de managers van Driver Experience Justlease en Driver Experience Corporate;
• Verantwoordelijk voor contactcenterprestaties (o.a. FCR, SLA, bereikbaarheid);
• Borging en verbetering van klant- en berijdertevredenheid;
• Verhogen van adoptie en gebruik van digitale kanalen zoals MyArval.

Jouw verantwoordelijkheden als Head of Customer Support

Je bepaalt de koers van de afdeling Customer Support (interne naam Driver Experience) en zorgt voor een efficiënte, schaalbare en toekomstbestendige organisatie. Daarbij stuur je actief op prestaties, kwaliteit en interactiereductie.

• Ontwikkelen en implementeren van een multichannel contactcenterstrategie;
• Aansturen van de ‘first line of defence’ met focus op snelle afhandeling en juiste escalatie;
• Sturing op organisatie-inrichting, capaciteitsplanning en doelstellingen;
• Naleving en doorontwikkeling van Corporate Target Operating Models;
• Leiden van transformatie-initiatieven zoals CRM, AI, chat- en voicebots en outsourcing;
• Stimuleren van digitalisering, selfservice en vermindering van inkomende interacties;
• Bevorderen van datagedreven werken (driver data, klachten- en caseregistratie);
• Verbeteren van medewerkerstevredenheid en beheersen van verloop;
• Stakeholdermanagement bij samenwerkingen.

Wie ben jij?

Je bent een ervaren en mensgerichte leider die resultaatgericht stuurt op prestaties én beleving. Je weet hoe je teams motiveert, processen optimaliseert en verbeteringen duurzaam verankert.

• Ruime ervaring binnen customer service-, contactcenter- of service operations;
• Minimaal 3 jaar leidinggevende ervaring;
• Sterk in people management, prestatiesturing en stakeholdermanagement;
• Analytisch en datagedreven, met focus op continue verbetering;
• Stressbestendig en in staat om prioriteiten te stellen in een dynamische omgeving;
• Hoog empathisch vermogen en uitgesproken klant- en berijdergerichte mindset;
• Uitstekende communicatieve vaardigheden in Nederlands en gevorderd Engels.

Over Arval

Arval is een internationale marktleider in full-service leasing en mobiliteitsoplossingen. Driver Experience is een strategische pijler binnen de organisatie en speelt een cruciale rol in het realiseren van hoge klant- en berijdertevredenheid, ondersteund door digitalisering en datagedreven werken.

Wat biedt Arval?

• Pensioenopbouw bij Zwitserleven (3,5% premie);
• Leaseauto of mobiliteitsvergoeding;
• Jaarlijkse collectieve bonus afhankelijk van behaalde bedrijfsdoelstellingen;
• Thuiswerkvergoeding en een eenmalige thuiswerkplekvergoeding tot € 847,- bruto;
• Laptop en Iphone van de zaak;
• Leuke extra’s zoals teambuildingsactiviteiten, bedrijfsborrels, verjaardagsbonus, sport- en zwemabonnement;
• Personeelskorting op Justlease-producten en een leasefiets;
• Vers fruit en een uitgebreid bedrijfsrestaurant.