Adviseur Klachten en Polisvoorwaarden

Over deze vacature

Als adviseur klachten en polisvoorwaarden zorg je in het kader van kwaliteitsbeheersing voor de inrichting van monitoring en meting op het gebied van klantsignalen en klachten. Je zorgt dat het kwaliteitssysteem, beleid en werkprocessen op het gebied van klachten voldoet aan alle relevante wet- en regelgeving, evenals de kwaliteitscodes en richtlijnen die gelden binnen de branche en Achmea. Hierbij moet je denken aan het ontwerpen en het implementeren van meetinstrumenten zoals kwaliteitsmetingen en periodieke controles. Ook faciliteer je de organisatie in haar werkende PDCA op klachten en klantsignalen. De rol evolueert op specifieke onderwerpen mee met het ritme van de volwassenheid van de keten. De lijn bepaalt de normen, de adviseur signaleert knelpunten en adviseert over verbeterpunten en acties. Het lijnmanagement stuurt op naleving en verbetering.

Wat ga je precies doen?

• Je bent op het gebied van klachten verantwoordelijk voor (borging en doorontwikkeling) van het kwaliteitssysteem, registratie en metingen.
• Je bent verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het klachtenbeleid en beleid over leren van klantsignalen binnen de kaders van wet en regelgeving, kwaliteitscodes, richtlijnen en beleid binnen Achmea.
• Adviseert gevraagd en ongevraagd (team)management bij vraagstukken op het gebied van klachten en polisvoorwaarden.
• Neemt initiatief om samen met teammanagement een lerende organisatie te worden op basis van klachten en klantsignalen.
• Jaagt verbeteracties aan. Belegt acties en planning bij teammanagers en bewaakt voortgang.
• Je bent vanuit SAR aanspreekpunt zowel in- als extern voor vragen over polisvoorwaarden, schade coaching en voor coulanceverzoeken.
• Verantwoordelijk namens SAR voor registraties en wijzigingen in CIS, in afstemming met de business en verzekeraar.
• Stemt met verzekeraar af over verzoeken tot beëindiging van de polis aan de verzekeraar.
• Aanspreekpunt voor de business voor (door)ontwikkeling van klachten in Grip.
• Verantwoordelijk voor het polisvoorwaardenbeleid op de website, conform de wens van de verzekeraar.
• Dekkingsvragen vanuit de gespecialiseerd juristen en klacht coördinatoren in afstemming met de verzekeraar beoordelen. Verbetersuggesties uit klachten of signalen van medewerkers meenemen naar de verzekeraar zodat voorwaarden mogelijk aangepast kunnen worden.
• Ondersteunt adviseur kwaliteit op gebied van klachten en klantsignalen bij in- en externe toetsing.
• Neemt in een inhoudelijk uitvoerende en/of adviserende rol deel aan projecten.
• Onderhoudt intern contact met lijnmanagement en collega’s om te informeren, af te stemmen en te adviseren.

Jouw werkveld

Je werkt hierbij nauw samen met diverse interne en externe stakeholders. Denk daarbij aan (Sr) management, gespecialiseerd juristen en medewerkers. Voor de merken van Achmea en S&I ben je contactpersoon en inhoudelijk sparringpartner op het gebied van klachten, klantsignalen, polisvoorwaarden, coulance en schadecoaching.

De afdeling

Je komt te werken op het Bedrijfsbureau. Daar is naast jou nog een adviseur klachten en polisvoorwaarden aan de slag. In deze afdeling komen meerdere disciplines samen zoals Risk en Compliance, Kwaliteit, Beleid, Opleidingen, Communicatie, Bedrijfsjuridisch advies, Product en Markt en Inkoop en Contractmanagement. Gezamenlijk zorg je voor optimale ondersteuning en advisering van medewerkers en management. Er wordt nauw samengewerkt in een prettige werksfeer.

Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) is de grootste juridische dienstverlener van Nederland. Wij verzorgen rechtshulp voor Avéro Achmea, Centraal Beheer Achmea, FBTO, Interpolis en InShared. We helpen ieder jaar 120.000 klanten die via hun rechtsbijstandverzekering een conflict willen oplossen. Bijvoorbeeld met de overheid of een werkgever. Met ongeveer 750 medewerkers zijn we de grootste en bepalende rechtshulpverlener in Nederland. Bij ons staat vertrouwen, respect, ondernemerschap, verantwoordelijkheid, verbinden en samenwerking hoog in het vaandel. SAR past continu haar processen aan op de veranderende markt en klantwensen. De inzet en vertaling van data wordt daarbij steeds belangrijker. Er heerst een goede sfeer in het team en collega’s zijn loyaal.

Jouw achtergrond

• Een afgeronde hbo opleiding, met 3 jaar relevante ervaring;
• Kennis van de inrichting van kwaliteitssystemen en de PDCA cyclus.

Jouw vaardigheden

• Je hebt een hands-on mentaliteit, je bent analytisch, pragmatisch, organisatiesensitief en energiek;
• Je bent sterk in het verbinden van mensen en partijen;
• Je bent zelfstandig, ondernemend, autonoom en collegiaal;
• Je voelt je thuis en bent effectief in een dynamische organisatie.

Wat krijg je van ons

Als medewerker bij Achmea zet jij je elke dag in voor een gezonde, veilige én duurzame toekomst. En daar belonen we je graag voor! Natuurlijk krijg je bij ons een goed salaris, een mooie pensioenregeling mét lage eigen bijdrage (3,25%), 136 verlofuren (op basis van 34 uur per week) én korting op onze verzekeringen.

• Een 34-urige werkweek is bij Achmea de standaard.
• Onder de noemer All You Can Learn volg je opleidingen, cursussen en trainingen.
• Ben je langer dan 12 maanden in dienst? Dan krijg je €2.500 netto klimaatbudget (bij fulltime dienstverband) om je huis te verduurzamen, duurzaam witgoed te kopen óf bijvoorbeeld een elektrische fiets aan te schaffen.
• Gezond werken vinden we belangrijk, dus zorgen we ook dat dit kan met een berg healthy initiatieven.
• Je ontvangt maandelijks een persoonlijk keuzebudget, opgebouwd uit 8% vakantietoeslag, 8,33% eindejaarsuitkering en 3,85% bovenwettelijk verlof.