Consultant Customer Care

Consultant Customer Care bij BMW Group Nederland

SHARE YOUR PASSION

WAT GA JE DOEN?

Als Consultant Customer Care ben je verantwoordelijk voor de algehele klanttevredenheid over de merken BMW, MINI en BMW Motorrad in Nederland. Je beheert het klanttevredenheidsprogramma, analyseert klantfeedback en vertaalt deze naar (strategische) verbeterplannen op nationaal niveau en adviseert en ondersteunt de dealerorganisaties bij de realisatie van hun klantentevredenheidsdoelstelling.

Daarnaast zorg je voor een professionele afhandeling van de tweedelijns klachten en claims, waarbij je trends signaleert en actieplannen opstelt.

Voor beide onderwerpen werk je nauw samen met interne teams, de dealerorganisatie en het hoofdkantoor in München om processen te optimaliseren en klantgerichtheid te waarborgen.

Innovatie en transformatie staan centraal in jouw rol, waarbij je proactief bijdraagt aan het verbeteren van de klantervaring, mede door het toepassen van AI-gedreven inzichten en tools.

BELANGRIJKSTE VERANTWOORDELIJKHEDEN

1. Strategisch beheer van het klanttevredenheidsprogramma

• Verantwoordelijk voor het implementeren van de BMW Group strategie met betrekking tot klantentevredenheid, deze lokaal door te ontwikkelen met als doel de klanttevredenheid te verhogen.
• Optimaliseren en beheren van het klanttevredenheidssysteem, inclusief aansturing van de externe leverancier en samenwerking met het hoofdkantoor in München.
• Analyseren van klantfeedback uit NPS-enquêtes met behulp van AI-analysetools en vertalen naar concrete verbeterplannen.
• Fungeren als het primaire aanspreekpunt voor interne en externe stakeholders met betrekking tot klanttevredenheidsprocessen.

2. Klachtenmanagement en rapportages

• Verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten van de tweede lijn, inclusief coördinatie met interne teams en de dealerorganisatie.
• Waarborgen van een objectieve en professionele aanpak bij het onderzoeken en oplossen van klantklachten ondersteund door AI-ondersteunde trend- en sentimentanalyse.
• Opstellen en analyseren van rapportages over klantklachten en trends, en adviseren van het management over verbeterinitiatieven.
• Beheren van (juridische) claims van verzekeringsmaatschappijen en zorgen voor een tijdige en correcte afhandeling in lijn met interne richtlijnen en wettelijke vereisten.

3. Innovatie en verandermanagement

• Identificeren van trends in klantfeedback door middel van AI-gestuurde data-analyse en ontwikkelen van innovatieve oplossingen om de klantervaring te verbeteren.
• Initiëren en ondersteunen van projecten gericht op het verbeteren van klantinteracties en het verhogen van de klanttevredenheid.
• Adviseren van het management over de implementatie van nieuwe processen en technologieën, inclusief AI-oplossingen, die bijdragen aan een betere klantervaring.
• Proactief inspelen op ontwikkelingen in de markt en deze vertalen naar concrete verbeteringen binnen de organisatie.

WAT JE MEEBRENGT

Je kunt het verschil maken als je het volgende met je meebrengt:

PROFESSIONELE KENNIS EN ERVARING

• HBO/WO denkniveau.
• Minimaal 2 jaar ervaring binnen CX-gerelateerde functies.
• Ervaring met AI-toepassingen binnen klantrelatiebeheer is een pré.

VAARDIGHEDEN

• Uitstekende probleemoplossende en communicatieve vaardigheden (schriftelijk en mondeling) in zowel de Nederlandse als Engelse taal.
• Sterke klantfocus en empathie.
• Vermogen om proactief te functioneren in een dynamische omgeving.
• Analytische vaardigheden en nauwkeurigheid met affiniteit voor het werken met AI-gedreven data-analyse tools.
• Vermogen om zowel zelfstandig als in teamverband te werken.
• Juridische kennis is een pré.

WAT JE KUNT VERWACHTEN

Een gepassioneerde werkomgeving

Een baan waarbij je impact kan maken bij een internationaal premium bedrijf. Je maakt deel uit van een divers en betrokken team met experts binnen jouw vakgebied.

Salaris en meer

Naar verwachting ontvang je een competitief salaris, 8% vakantiegeld, een persoonlijke bonus op basis van behaalde persoonlijke doelstellingen en ontwikkeling, en een company-bonus op basis van behaalde organisatie doelstellingen. Ook ontvang je 30 vakantiedagen o.b.v. 39 uur per week, en bedrijfsregelingen zoals een collectieve ziektekostenverzekering. Daarnaast is er een aantrekkelijke dienstwagenregeling en een regeling voor het behalen van je motorrijbewijs. Deels vanuit huis werken is ook mogelijk.

Carrieremogelijkheden

Volop mogelijkheden om persoonlijk en professioneel alles uit je carrière te halen. Daag jezelf uit met (online) trainingen in onze BMW Academy.

Samen bouwen aan een duurzame toekomst

Je draagt bij aan onze ambitie: ‘voorop lopen in duurzaamheid'. Samen streven wij ernaar de meest succesvolle en duurzame premiumproducent te zijn voor individuele mobiliteit.

Shape our future

Binnen BMW Group Nederland hebben we verschillende comités die bijdragen aan vitaliteit, ontwikkeling, merkbeleving en maatschappelijke betrokkenheid, namelijk ‘Sport & Vitality’, ‘Brand Experience’, ‘Social Engagement’ en niet te vergeten ‘Young BMW'.

Ben jij de klantgerichte professional die wij zoeken? Solliciteer nu en maak deel uit van het team dat de klantervaring van BMW Group Nederland naar een hoger niveau tilt!

Meer informatie via work@bmwgroup.com