Allround WFM Specialist

Wat ga je doen?

Zorgen dat alles klopt, van de eerste forecast tot de laatste klant die geholpen wordt – dát is waar jij energie van krijgt. Jij weet als geen ander hoe cijfers, capaciteit en klantcontact samenkomen. Dankzij jouw analyses en sturing hebben wij altijd de juiste mensen op de juiste plek, op het juiste moment.

In deze rol ben je dé spin in het web binnen het Workforce Management-proces. Jij houdt overzicht, ziet patronen en weet afwijkingen razendsnel te verklaren. Forecasting en trafficmanagement zijn jouw belangrijkste aandachtsgebieden:

• Je maakt betrouwbare forecasts op basis van historische data, trends en marktontwikkelingen.
• Je berekent de urenbehoefte en vertaalt dit naar een realistische planning voor zowel interne teams als onze externe partner.
• Je monitort dagelijks alle klantkanalen en stuurt direct bij als er afwijkingen zijn.
• Je bent de schakel tussen operatie, business control en teamleads en voorziet hen van de juiste inzichten.
• Je draagt actief bij aan de verbetering van WFM-processen en systemen, zodat we steeds slimmer en efficiënter werken.

Kortom: jij zorgt dat de balans tussen capaciteit, klanttevredenheid en efficiency altijd klopt. Het betreft een tijdelijke functie vanaf 3 november voor de duur van een jaar.

Wat breng je mee?

Jij bent iemand die graag met data en cijfers werkt, maar net zo makkelijk in gesprek gaat met collega’s om je analyses te vertalen naar concrete acties. Je hebt een helikopterview, maar ziet ook de details die het verschil maken.

Daarnaast neem je mee:

• HBO werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar ervaring in WFM of planning binnen klantcontact en/of backoffice.
• Kennis van WFM-tools (bij voorkeur Verint) en telefoniesystemen zoals Genesys.
• Sterke Excel-vaardigheden en ervaring met SQL is een pré.
• Analytisch vermogen en een scherp cijfermatig inzicht.
• Communicatieve kracht: je kunt helder uitleggen, overtuigen en adviseren.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal.

Waar ga je werken?

In deze Waardestroom wordt iedere dag gewerkt aan een frictieloze dienstverlening en aan een duurzaam en aantrekkelijk product- en dienstenaanbod. Hierdoor ervaren klanten ruime keuze en een goed advies bij het kiezen van een passende verzekering. Ook ervaren ze hierbij gemak, net als bij betalen en het vergoed krijgen van zorg. Daarnaast voelen klanten zich ondersteund bij betalingsproblemen. Hierdoor ervaren onze toekomstige en huidige verzekerden Menzis/Anderzorg/VinkVink als de best passende zorgverzekeraar. Deze Waardestroom bestaat uit 3 area's:

• Verzekerd willen zijn en blijven.
• Gebruik maken van je verzekering.
• Klantcontact centrum.

Het team Waardevol Klantcontact zorgt ervoor dat de teams die te maken hebben met klantcontact optimaal waarde kunnen leveren voor de klant. Hiervoor werkt het team op meerdere domeinen, namelijk: planning, forecasting, opleiding en kwaliteit. Het team streeft er naar om klantcontacten daar waar het kan zo lean en mean mogelijk te laten zijn en zorgen zo voor ruimte om te experimenteren met het toevoegen van waarde in klantcontact.

Wat krijg je terug?

Bij ons krijg je een veelzijdige functie met veel verantwoordelijkheid en ruimte om echt impact te maken. Je werkt samen met gedreven collega’s, hebt directe invloed op klanttevredenheid én de resultaten van de organisatie.

Daarnaast kun je rekenen op:

• Max. € 4032,- bruto per maand op basis van 34-urige werkweek;
• Een vaste eindejaarsuitkering;
• Goede studiefaciliteiten en ontwikkelmogelijkheden;
• Een hybride werkomgeving: je werkt flexibel, zowel vanuit huis als op kantoor;
• Een collectieve zorgverzekering en een netto werkgeversbijdrage;
• Een aantrekkelijke sabbaticalregeling;
• Korting op je sportabonnement;
• Een mooie fietsregeling.

Integriteit

Menzis wil in staan voor de integriteit van haar medewerkers. Om die reden doen we, op basis van een screeningsbeleid, onderzoek naar de betrouwbaarheid van iedere medewerker die bij Menzis komt werken.