WFM Specialist Customer & Partner Service

Creëer de randvoorwaarden voor verrassend goede service bij bol.com

Hoe maak jij onze klanten blij?

Door de juiste mensen op het juiste moment beschikbaar te maken voor 13,7 miljoen klanten en 47.000 partners. Als WFM Specialist zorg je ervoor dat we de capaciteit perfect afstemmen op het klant- en partnerverkeer. Hoeveel collega’s hebben we wanneer nodig? Welke trends beïnvloeden het aantal vragen? Hoe blijven we kostentechnisch voorspelbaar terwijl we klantverwachtingen consistent overtreffen? Jouw analyses en inzichten creëren de juiste randvoorwaarden voor verrassende service-ervaringen. Samen met het Budget & Forecasting team vertaal je data naar slimme capaciteitsbeslissingen die klanten blij maken, medewerkers niet te zwaar belasten én budgettair keurig verantwoord zijn.

De grootste uitdaging

Het vinden van de perfecte balans tussen service-excellentie, medewerkerstevredenheid en kostenbeheersing in een dynamische omgeving. Hoe blijf je op de hoogte van interne en externe ontwikkelingen die het verkeer beïnvloeden? Hoe zorg je dat forecasts niet alleen accuraat zijn, maar ook operationeel bruikbaar? Je jongleert met meerdere verbeter- en innovatietrajecten tegelijk – van speech analytics tot smart routing – terwijl je hands-on meewerkt aan dagelijkse forecasts. De echte uitdaging: zorgen dat al deze initiatieven uitmonden in voorspelbare, schaalbare service die klanten verrast zonder de organisatie te overrompelen.

Wat je doet als WFM Specialist Customer & Partner Service

Je zet je kennis en ervaring op WFM-gebied in binnen een Customer en Partner Service omgeving waar geweldige service het streven en hectiek de realiteit is. In het Budget & Forecasting team schakel je met forecasters, collega WFM-specialisten en capaciteitsmanagers. Je vangt hun werk op tijdens afwezigheid en zoomt in op vele verbeter- en innovatietrajecten die er, vaak gelijktijdig, lopen. Als analytische kracht achter een soepel draaiende operatie ondersteun je de Forecaster en Capaciteitsmanager, fungeer je als een van hun back-ups, en zorg je ervoor dat planning en traffic altijd kunnen terugvallen op jouw scherpe analyses en praktische adviezen. Je duikt in data om trends en knelpunten te signaleren en vertaalt deze naar heldere inzichten. Je bent de brug tussen abstracte strategie en concrete uitvoering: je doorgrondt de lange termijn doelen, maar weet ook precies wat er vandaag nodig is om die te behalen of zelfs te overtreffen. Je belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Verzorgen van analyses op klantverkeer en externe/interne invloeden hierop
• Hands-on meewerken aan forecast en capaciteitsverwachtingen
• Bijdragen aan projecten, zoals speech analytics en smart routing initiatieven
• Fungeren als sparringpartner voor planners, traffic-specialisten en directe collega's

• Proactief adviseren over procesmatige verbeter- en innovatiekansen
• Samenwerken met data analisten om de datavoorziening continu te verbeteren
• In kaart brengen van databehoeften voor betere besluitvorming
• Ondersteunen van (en back-up zijn voor) forecasters en capaciteitsmanagers

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je een analytische, data-gedreven, proactieve en samenwerkingsgerichte WFM Specialist bent die thuis is in complexe klantbedieningsomgevingen. Je hebt een Bachelor of Master afgerond en brengt 5+ jaar relevante werkervaring mee. Uiteraard volg je ontwikkelingen op het gebied van digitale (virtuele) customer services op de voet en ben je ervan overtuigd dat een mix van mens en machine de beste klantervaringen oplevert. Je kunt het overzicht behouden binnen een partner- en klantenservice omgeving met meerdere servicepartners en locaties binnen en buiten Nederland. Je bent sterk in prioriteren en kunt onze visie op de benodigde ontwikkelingen om service naar een hoger niveau te tillen met verve uitdragen.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

• - Creatieve chaoot Je bent wel analytisch, maar niet creatief. Of andersom - structuur en data zijn niet jouw ding
• - Taaie theoreticus Je bent puur geïnteresseerd in analytische theorie en haalt je schouders op als het over de praktische toepasbaarheid gaat
• - Kostenkaalknipper Je wilt puur sturen op kostenefficiency. Klanttevredenheid is een luxe bijzaak.

• + Datadromer Voor data-analyses mogen we je 's nachts wakker maken, hoewel dat niet eens nodig is, want je droomt in patronen
• + Fanatieke verbindingsspeler Je voelt je thuis als verbindende schakel en volgt (interne) ontwikkelingen op de voet om proactief bij te sturen
• + Balansbewaker Je stuurt niet alleen op kostenefficiency maar zorgt dat klanttevredenheid altijd voorop staat

Hier kom je terecht

Als WFM Specialist binnen het Budget & Forecasting team werk je veel samen met het overkoepelende WFM & Daily Support team. Samen maak je deel uit van Customer & Partner Experience. Ondanks de omvang van onze partner- en klantenservice operatie zijn we wars van regelzucht en traditionele werkstructuren. Je werkt bij een marktleider, maar het voelt alsof je onderdeel bent van een scale-up. We maken elkaar graag beter – motiveren en respecteren zijn onze tweede natuur. Net als samenwerken op basis van gelijkwaardigheid. Ben je klaar om de perfecte balans te vinden tussen service, efficiency en werkplezier? Welkom in het team!

We zijn trots op onze B Corp-certificering en werken elke dag hard aan verdere verbetering. Onze jaarlijkse bonus is gekoppeld aan duurzaamheidsdoelstellingen, en we staan voor gelijkheid en gelijke kansen voor iedereen.

De voordelen van een blauw hart

Jouw tweede huis

Een omgeving waar je je thuis kunt voelen. Ons kantoor in Utrecht noemen we de ‘campus’, volledig uitgerust om het beste uit je dag te halen.

Reiskosten

Of je nu reist met het openbaar vervoer of met de auto, wij zorgen voor een reiskostenvergoeding, genoeg parkeergelegenheid en voldoende oplaadmogelijkheden.

Flexibele werkcultuur

Een omgeving die zo flexibel is als je favoriete yoga houding. Dat vind je bij bol. Meestal werk je 50% op kantoor en 50% vanuit huis.