Directeur Operatie

Directeur Operatie bij de Belastingdienst

Als Directeur Operatie bij de directie KI&S geef je leiding aan de operatie van het grootste klantcontactcentrum van Nederland: de Belastingtelefoon. Samen met een collega Directeur Operatie stuur je gezamenlijk ruim 2.300 medewerkers aan en verantwoordelijk voor de afhandeling van ruim 9 miljoen gesprekken per jaar – een cruciale schakel in de dienstverlening aan burgers en ondernemers en intermediairs.

Dit doe je bij de Belastingdienst

Als Directeur Operatie geef je strategisch richting aan de toekomst van klantcontact binnen de Belastingdienst, en vertaal je dit naar tactische en operationele uitvoering binnen de Belastingtelefoon. Jij zorgt ervoor dat het landelijke beleid effectief wordt vertaald naar een uniforme en kwalitatief hoogwaardige uitvoering binnen de operatie. Via een team van Afdelingshoofden en (indirect) Teamleiders stuur je ruim 1250 medewerkers aan. Samen zorg je voor een soepele afhandeling van miljoenen telefoongesprekken per jaar en een optimale dienstverlening aan burgers, bedrijven en intermediairs.

Je bewaakt de voortgang, kwaliteit en consistentie van de werkstromen binnen en tussen de verschillende locaties. Daarbij stuur je op tactische planvorming, analyseer je operationele rapportages en stuur je bij waar nodig. Je neemt actief deel aan het MT van de Directie Telefonie en werkt nauw samen met de Directeur Operatie, de Directeur Ondersteuning & Innovatie, de Algemeen Directeur KI&S en andere ketenpartners binnen de Belastingdienst. Je vertegenwoordigt de Belastingtelefoon in diverse (bestuurlijke) overleggen en bewaakt de uitvoerbaarheid van beleid en de impact op de dienstverlening.

Daarnaast ben je een drijvende kracht achter continue verbetering en operational excellence. Samen met de Afdelingshoofden breng je knelpunten en verbetermogelijkheden in kaart en vertaal je deze naar concrete acties. Je bent sparringpartner en coach voor je team, stimuleert hun ontwikkeling en creëert een positieve, samenwerkingsgerichte werkomgeving waarin kwaliteit en resultaat hand in hand gaan. Je bent het gezicht van de operatie, geeft richting aan cultuur en leiderschap en staat zichtbaar voor het beleid en de koers van de organisatie – ook in uitdagende tijden. Daarmee zijn jij en je collega-directeuren hét visitekaartje van de Belastingdienst voor burgers, ondernemers en intermediairs.

Een bijzondere baan, omdat...

• je direct bijdraagt aan de dienstverlening aan miljoenen burgers, ondernemers en intermediairs;
• je leiding geeft aan de grootste klantcontactorganisatie van Nederland;
• je richting geeft aan de toekomst van publieke dienstverlening en klantcontact binnen de Belastingdienst;
• je werkt met een groot en divers team waarin ontwikkeling en samenwerking centraal staan;
• je beleid vertaald naar zichtbare resultaten;
• je continu stuurt op verbetering, kwaliteit en operational excellence.

“De samenwerking met de directeuren operatie is essentieel: jij brengt de operatie in beweging, ik zorg dat de randvoorwaarden kloppen. Alleen samen kunnen we onze maatschappelijke opdracht en belofte aan burgers, ondernemers en intermediairs, waarmaken. Samen zorgen we ervoor dat miljoenen mensen niet alleen geholpen worden, maar zich ook echt gehoord voelen.” – Diederik Renne, Directeur Ondersteuning en Innovatie.

Wanneer past deze baan bij je?

• Je hebt wo- werk- en denkniveau en ruime ervaring in een complexe klantcontactomgeving.
• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring binnen een klantcontactcenter, waarvan ten minste 5 jaar in een tactisch/operationeel sturende rol.
• Je hebt aantoonbare ervaring met indirect leidinggeven aan grote teams binnen een dynamische organisatie.
• Je overziet de samenhang tussen processen, mensen en beleid – binnen én buiten je eigen werkterrein.
• Je beweegt je soepel in een speelveld van operatie, ondersteuning en innovatie, en weet hierin de juiste balans te vinden.
• Je bent zelfbewust, toont voorbeeldgedrag en weet anderen te inspireren en in beweging te brengen.

Jouw competenties

• omgevingsbewustzijn
• aansturen organisatie
• organisatiesensitiviteit
• bestuurssensitiviteit
• netwerken

De afdeling - Directie Klantinteractie en -services

De Directie Klantinteractie & -services (KI&S) is namens de andere directies in het primair proces verantwoordelijk voor de massale interactie met burgers en bedrijven en voor de vernieuwingen van deze massale interactie en stuurt daarbij op het voorkomen van onnodige interactie. Wanneer interactie waarde toevoegt, zorgt KI&S voor heldere informatie en een persoonlijke benadering zodat burgers en bedrijven zelf hun zaken met de Belastingdienst kunnen regelen via de digitale voorzieningen zoals de portalen en de website. En hebben belastingplichtigen of toeslaggerechtigden alsnog een vraag, dan worden ze in één contact goed geholpen. Én KI&S verzamelt en analyseert klant- en kanaalkennis.

De organisatie - Belastingdienst

Bij de Belastingdienst werken ongeveer 25.000 mensen verspreid over het hele land aan een financieel gezond Nederland. Dit doen we door eerlijk en zorgvuldig belastingen en premies volksverzekeringen te heffen, te innen en te controleren en fraude op te sporen. De Belastingdienst maakt het burgers en bedrijven zo gemakkelijk mogelijk om verplichtingen na te kunnen komen en gebruik te kunnen maken van rechten. Dat gebeurt met passende dienstverlening, door massale processen juist en tijdig uit te voeren én door adequaat toezicht uit te oefenen. De Belastingdienst is sterk in ontwikkeling en heeft de ambitie om de beste Belastingdienst voor Nederland te zijn met focus op fiscale taken en vakmanschap.

Arbeidsvoorwaarden

• Salarisniveau

  Schaal 14

• Salarisomschrijving

  Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal. Bij het ontbreken van relevante kennis en ervaring kan tijdelijk een lagere salarisschaal worden toegepast.

• Maandsalaris

  Min €5.864,- - €8.550,- (bruto)

• Dienstverband

  Bepaalde tijd, voorafgaand aan onbepaalde tijd

• Overige arbeidsvoorwaarden

  Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.

  De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.

  Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Als deze niet kan worden overlegd voor de indiensttreding, volgt geen arbeidsovereenkomst.