Customer Journey Specialist

Customer Journey Specialist bij ANWB

Wil je impact maken met excellente klantervaringen voor onze 5,2 miljoen leden? Hoe beweegt Nederland zich voort; dagelijks en ook tijdens vakanties? Hebben leden gedacht aan tolbadges en vignetten op weg naar Frankrijk of Italië? Hoe navigeren ze naar hun dagelijkse bestemming? En wat wil onze achterban over auto’s weten; van kopen, verkopen tot private lease en elektrisch rijden? Hoe helpen we ze via een end-to-end journey? In deze afwisselende baan als medior customer journey specialist denk en werk je mee aan strategische- en tactische klantreisverbeteringen binnen de ANWB.

Jouw rol

Je gaat werken aan:

• Aan het verbeteren en vernieuwen van de belangrijkste customer journeys binnen ANWB. In een van de multidisciplinaire scrumteams werk je aan een optimale klantervaring: van klantonderzoek, analyse van fricties en kansen tot momenten van de waarheid, MVP’s testen en vaststellen van nieuwe oplossingen.
• Het opstarten en volbrengen van journey trajecten, end-to-end, en van As Is- tot To Be-klantreizen. Afhankelijk van de fasen van de klantreis en behoeften van je doelgroep in relatie tot de doelstelling van je team. Ongeacht het kanaal en touchpoints.
• Hierbij houd je de ANWB gidsende (merk) principes altijd in het oog.
• Je weet hoe je design thinking- en triple diamond methodieken toepast. Met beiden heb je liefst aantoonbare ervaring.
• Daarnaast voer je zelfstandig belevingsonderzoek uit om kwalitatieve input te vergaren en klantbeleving te onderzoeken c.q. verbeteren.
• Je hebt ervaring met journey management en het is een pré als je eerder hebt gewerkt met tooling zoals TheyDo of ContentSquare.
• Je draagt binnen het team actief bij aan klantmetrics zoals NPS, CES en commerciële doelstellingen zoals leads en transacties.
• Je levert een actieve inhoudelijke bijdrage aan het CX/UX chapter (kennis en inspiratie) en werkt samen met disciplines zoals UX-design en UX Research.
• Naast je werkzaamheden in het journey team ben je ook de linking pin met andere scrumteams waarin collega Customer Journey specialisten en-of UX-designers werken.
• Tot slot betrek je relevante stakeholders; zowel uit andere teams als breder door de organisatie. Je onderhoudt goede contacten met product owners, scrums masters, chapter- en tribe leads.

Ons team

Je komt te werken in ons chapter Customer Experience/ User Experience (CX/UX). Onze thuisbasis is een mooi kantoor in Den Haag waar alles is wat je nodig hebt: goede koffie, gezonde en ongezonde lunch, toffe workshopruimtes, ons eigen UX Research Lab en natuurlijk behulpzame collega’s! Al zijn we ook digitaal bereikbaar, want thuiswerken is helemaal geaccepteerd. CX/UX telt 40 specialisten, onder wie Customer Journey specialisten, UX Designers, Visual designers, Conversation Designers en UX Researchers. Samen geven we customer journeys vorm, ontwikkelen we de ANWB Digital Design Language, voeren we usability-onderzoek uit en optimaliseren we online selfservice.

Als achtergrond neem jij mee

Jouw ideale baan heeft een mooie mix van praktisch ontwerpen en meedenken in strategische projecten. Hiervoor beschik je over relevante skills en ervaring. Je kunt anderen overtuigen van jouw visie en krijgt energie van het dat gedreven optimaliseren van de klantervaring en conversie.

Verder breng je mee:

• Minimaal HBO/WO werk- en denkniveau en een relevante studie.
• Vanaf 4-5 jaar werkervaring als Customer Journey specialist of een nauw gerelateerde functie.
• Ook ervaring aan bureauzijde met ‘consultancy skills’ juichen we toe. Je expertise kan breed worden ingezet voor meerdere teams.
• Een trackrecord met mooie voorbeelden die jouw ervaring met customer experience en Customer Journey trajecten of servicedesign laat zien. Liefst een combinatie van kwalitatief en kwantitatieve skills.
• Kennis van methoden zoals Design Thinking, design sprints, triple diamond en het opstellen van As Is en To Be klantreizen.
• Ervaring met het organiseren en faciliteren van sessies hierin.
• Je hebt ervaring met digitale klantinteractie via web en apps.
• Je bent bekend met Agile werken in een scrum team.
• Je hebt een passie voor CX en klantgericht werken, en je weet teams op een enthousiaste manier mee te nemen in klantinnovaties.
• Tot slot is kennis van of een voorliefde voor de snelle ontwikkeling van AI een mooie pré!

Hebben we een match?

Samen met je team zorg je voor succesvolle campagnes die het merk ANWB versterken.

Je hebt een creatieve geest en weet de juiste snaar te raken bij ons publiek.

Je gebruikt data en inzichten om effectieve marketingstrategieën of campagnes te ontwikkelen.