Senior Customer & Partner Insights Manager

Hoe maak jij onze klanten blij?

Door te inventariseren wat onze klanten echt willen en verwachten! En door die inzichten breed en enthousiast te delen, zodat collega’s er werk van willen én kunnen maken. Bijvoorbeeld door onze levering nog beter op veranderende klantwensen toe te spitsen, de relevantie van ads te boosten, of door nieuwe proposities te ontwikkelen voor onze 51.000 verkooppartners. En ja: daar worden klanten, partners en bol collega’s bijzonder blij van!

De grootste uitdaging

Dat zijn er eigenlijk twee. De eerste heeft te maken met onze enorme nieuwgierigheid. Er wordt bij bol.com veel onderzocht, wat positief is, maar er ook toe kan leiden dat we door de inzichtbomen het relevantie-bos niet meer zien. Aan jou dus (onder andere) de vraag welke research de meeste meerwaarde heeft. Komt bij dat je eigenlijk drie personen in één bent: (1) een nieuwsgierige onderzoeker, (2) een overtuigende business adviseur en (3) een knopendoorhakker die verzoeken op meerwaarde kan beoordelen en de juiste prioriteiten stelt. Succes vraagt dan ook om royale onderzoekservaring – kwalitatief, maar vooral kwantitatief – en een grote mate van eigenaarschap en ‘richtinggevend vermogen’. Want klant- en partnerinzichten zijn goud, maar daar willen we natuurlijk wel kroonjuwelen van smeden.

Wat je doet als Senior Customer Insights Manager?

In deze rol ben je end-to-end verantwoordelijk voor het in kaart brengen van uiteenlopende klant- en partner-gerelateerde vraagstukken, inclusief tracking en ad hoc onderzoek. Denk aan positioneringsonderzoek, prijs- en prijsperceptie-research, maar ook aan topics met een maatschappelijke component. Hoe helpen we klanten die dat willen, duurzamere assortimentskeuzes te maken? Wat is de ideale tariefstructuur voor onze logistieke diensten? Waarom laten klanten tijdens de checkout artikelen in hun winkelmandje achter? Hoe kunnen we de grootste partner-barrières wegnemen? Welke advertenties op onze website zijn het effectiefst voor adverteerders? Hoe helpen advertenties klanten bij het maken van goede productkeuzes? Het zijn voorbeelden van vragen die jij beantwoordt. Soms door zelf onderzoek op te zetten, samen met marktonderzoekbureaus, soms door bestaande research slim te combineren, en andere keren door onze klant en/of partner community te activeren.

Om maximale impact te maken, is het belangrijk dat je research niet puur for research’s sake bedrijft en je comfortabel voelt om alle facetten zelfstandig op te pakken. Stakeholdersmanagent, intensief samenwerken met bureaus, vragenlijsten checken, analyses in SPSS verzorgen en het bouwen van overtuigende presentaties zijn dus allemaal in scope. Net als proactieve business advisering en het geven van feedback aan directe collega’s en externe bureaus. Goed om te weten: je kunt het nodige extern uitzetten, maar duikt ook zelf (Geronimooo!) de data in om actief op onderzoek uit te gaan. en begeleidt een aantal trackers.

• Je faciliteert en inspireert business stakeholders om inzichten door te vertalen naar concrete acties die aantoonbare meerwaarde voor klanten en/of partners hebben
• Je analyseert en combineert databronnen/onderzoeken om tot de kern van key inzichten te komen en vertaalt die naar actiegerichte aanbevelingen voor klanten en partners
• Je weegt klant- en partnerinzichten in je advies: wat voor de ene groep werkt, werkt niet noodzakelijkerwijs voor de andere. Aan jou om collega’s daarin mee te nemen.

• Je beschermt de kwaliteit van onderzoeken, zowel binnen als buiten het team
• Je organiseert workshops en verzorgt presentaties die inzichten echt tot leven brengen
• Je initieert en regisseert zelfstandig eenmalige en continue onderzoeken

- Insights als eindproduct Je beschouwt insights als de finishstreep. De business activeren, initiatieven prioriteren en stakeholders committeren om werk van inzichten te maken, zie je niet als jouw taken

- Ivoren toren bewoner Je laat inzichten liefst vanuit je penthouse in een ivoren toren wapperen

- Vrijgevig uitbesteder Je besteedt onderzoeken al jaren integraal uit en bent vergeten hoe je die zelf uitvoert

• + Je bent obsessed met klanten Je staat op met een hart voor de klant en kan niet wachten om klanten van bol beter te begrijpen en andere bollers te helpen fantastische customer experiences te maken
• + Onderzoeksmeters in de benen Je combineert 6+ jaar onderzoekservaring (liefst aan bureau- en klantzijde) met solide SPSS, Excel en PowerPoint skills. Kwanti ervaring is een must, kwali een mooie aanvulling
• + Proactieve aanpakker die grenzen stelt Je komt makkelijk in actie, weet wat belangrijk is en kan je grenzen aangeven. Nee zeggen is voor jou ok

Hier kom je terecht

Bij een van de bekendste online retail tech platformen van Nederland en België. Een platform waar zo’n 13 miljoen klanten kiezen uit 34 miljoen artikelen. Een platform dat zo’n 51.000 partners helpt hun bedrijf te runnen. En een platform dat nooit ‘af’ is, want bol vindt retail sinds 1999 opnieuw uit, en dat willen we blijven we doen. Als iets beter kan, willen we dat graag nog beter maken! Samen met onze klanten, partners en meer dan 3.000 collega’s. Als Insights Manager ben je onderdeel van een hecht team dat klant-, partner- en marktinzichten inzet om het leven van alle stakeholders makkelijker te maken. Daarbij kiezen we ervoor om met twee benen in de business te staan. Collega’s weten je dus goed te vinden. En dat genoegen is wederzijds. De sfeer is positief, pionierend, informeel en hands-on. Onze kracht is samenwerken op basis van gelijkwaardigheid en elkaar verbeteren. Solo kom je ver, maar samen met je collega’s komt de eindstreep sneller in zicht.