Medewerker Complaints & Improvements

Medewerker Complaints & Improvements

Zo ziet jouw baan eruit

Als Medewerker Complaints & Improvements bij de Volksbank zorg je voor een adequate klachtafhandeling voor klanten, waarbij jij je focust op beroeps- en directieklachten, juridische dossiers en KiFiD procedures. Door een combinatie van oprechte aandacht voor het belang van de klant en uitgebreide kennis van alle productcategorieën weet jij doelgericht klachten op te lossen en te beantwoorden. Je identificeert onderliggende oorzaken van klachten, en werkt vanuit jouw expertise samen met je team continu aan verbetering van de kwaliteit van de klantbeleving en processen en systemen.

Wat ga je doen?

In deze functie ben je verantwoordelijk voor adequate klachtafhandeling van particuliere en zakelijke klanten. Samen met je team ben je verantwoordelijk voor de resultaten, stellen jullie prioriteiten, pakken actief nieuwe acties op en verbeteren de dienstverlening.

Jouw verantwoordelijkheden:

• Je bent verantwoordelijk voor het afhandelen van beroeps- en directieklachten, juridische dossiers en KiFiD procedures en vertegenwoordigt de bank waar nodig.
• Je luistert naar de klant en bent in staat een probleemanalyse te maken en vervolgens een oordeel te vormen over de casus. Hierin weet jij je vakkennis in eenvoudige, begrijpelijke taal, ook schriftelijk, over te brengen. Je past je makkelijk aan als de omstandigheden hierom vragen en weegt verschillende belangen goed af.
• Je voedt de organisatie met continu input voor bankbreed verbeteringen op basis van signalen en klachten en toont eigenaarschap en verantwoordelijkheid. Dit met als doel de hoge kwaliteit van dienstverlening te waarborgen, te leren van klachten, de klantbeleving te optimaliseren en klachtreductie te realiseren.
• Je bent gericht op het voorkomen van het escaleren van klachten. Je denkt mee met de klant en onafhankelijk adviseur, en denkt vooruit over de impact van de door jou voorgestelde oplossingen. Je bekijkt de klacht altijd vanuit het oogpunt van Kifid, en haakt JZ aan wanneer nodig.

Hier kom je te werken

Het Customer Contact Center draagt zorg voor het beantwoorden van klantvragen en ondersteunen bij het vinden van een antwoord over producten & diensten en adequate klachtafhandeling. Het CCC draagt bij aan het versterken van de klanttevredenheid en verhogen loyaliteit van onze klanten en indirect van (onafhankelijk) adviseur. Het CCC bestaat uit verschillende zelforganiserende teams. Eén support team en vijf serviceteams: één team met focus op hypotheken (team A), drie multi-skill teams (team B, C en D) en één team Complaints & Improvements. De serviceteams A t/m D werken ieder vanuit een eigen locatie: Sittard, Den Haag, Groningen en Utrecht. Team Complaints & Improvements werkt vanuit de verschillende locaties en rapporteert aan de Service Lead.

Wat breng jij mee?

• Hbo- of WO- werk- en denkniveau met minimaal 4 jaar werkervaring.
• Je hebt affiniteit met juridische vraagstukken en bij voorkeur een juridische achtergrond; Je bent digitaal vaardig, kunt snel schakelen tussen verschillende systemen en bent de Nederlandse taal vaardig.
• Sterk in probleemanalyse en oordeelsvorming en uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden. Je kunt overtuigende schriftelijke verweren opstellen.
• Je hebt WFT Basis, WFT Schade en WFT Hypotheken of bent bereid deze te halen.
• Je bent klantgericht en werkt graag met duidelijke, meetbare doelen, en je staat open voor feedback.
• Je bent minimaal 1 keer per week fysiek op kantoor samen met je team.

Wat krijg je van ons?

Deze functie valt in schaal 8 met een salarisrange tussen de € 3.342,01 en € 5.141,57 bruto per maand op basis van 36 uur per week. Daarnaast kun je rekenen op:

• 36-urige werkweek flexibel in te delen, zoals 4x9 en thuiswerken
• Vakantiegeld en een 13e maand, zelf te kiezen wanneer je dit ontvangt
• 208,8 verlofuren o.b.v. fulltime dienstverband ongeacht je leeftijd
• Goede collectieve pensioenregeling
• Persoonlijk ontwikkelbudget van € 750,- per jaar, op te sparen tot € 3000,-
• Elke 5 jaar € 900,- voor de inrichting van jouw thuiswerkplek
• NS-Business Card én een vergoeding per km als je naar werk fietst.

Over ons

We werken aan een nieuwe toekomst voor de Volksbank, het moederbedrijf van de vier bankmerken: SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen. We brengen onze merken samen onder één sterk en vertrouwd merk ASN Bank, waarmee we onze organisatie commercieel en operationeel versterken. We bouwen aan een toekomstbestendige, sterke bank met oog voor mens en maatschappij.

Dit is waarom je bij de Volksbank werkt

Werken bij de Volksbank. Dat doe je vooral omdat je bij ons de ruimte krijgt om te werken aan jouw toekomst en die van de maatschappij. In een sociaal veilige werkomgeving waarin je jezelf mag zijn. Zodat je met jouw unieke achtergrond, persoonlijkheid, perspectief en kwaliteiten kunt bijdragen aan het waarmaken van onze belofte: beter voor elkaar. Maar we bieden je nog veel meer. Jezelf ontwikkelen, op de manier die past bij jouw wensen. Iedereen voelt zich thuis bij de Volksbank en krijgt gelijke kansen. Maak gebruik van de mogelijkheid om verlof op te nemen voor maatschappelijke doeleinden. Samen met je team maak je afspraken over hoe, waar en wanneer je werkt.