Adviseur Dienstverlening en Kennis Infrastructuur

Functie­omschrijving

Wil jij bijdragen aan de optimalisatie van de dienstverlening binnen de Douane? Als adviseur dienstverlening bij het Douane Dienstencentrum (DDC) zorg je ervoor dat de kwaliteit van de dienstverlening meetbaar en inzichtelijk wordt. Je analyseert data, stelt rapportages op en vertaalt deze naar concrete verbeteracties. In deze rol werk je nauw samen met de collega’s binnen het Klant Contact Centrum (KCC).

Dit doe je bij de Douane

Het Douane Diensten Centrum (DDC) zal zich de komende jaren ontwikkelen tot een Shared Service Organisatie (SSO). Het DDC biedt diensten ter ondersteuning van de bedrijfsvoering van de Douane. Het DDC verwerkt, toetst, signaleert en voert uit. Hiermee wordt een wezenlijke bijdrage geleverd aan de ABC doelen. Het DDC ondersteunt - op een uniforme, snelle en efficiënte manier- de (massale) bedrijfsvoering processen van de Douane. Dienstverlening zien wij als een vak apart. Afnemers kunnen rekenen op een voorspelbare, bereikbare en kwalitatieve dienstverlening.

Het DDC is direct onder de DG geplaatst en zal in totaal bestaan uit 10 teams. Te weten Dienstverlening; HRO 1 Frotoffice en verzuim; HRO 2 Instroom en Leren en Ontwikkelen, Bestellingen, Middelen en GWB; Douane Automatiseringsondersteuning 1; Douane Automatiseringsondersteuning 2; Douane Integrale veiligheid; Interne controle en Meldpunt; Nederlands Douane Orkest; Belasting en Douane Museum.

Team Dienstverlening

Team dienstverlening zorgt voor een gestroomlijnde en efficiënte inrichting van de manier waarop de DDC teams producten leveren. binnen het DDC. Dit omvat het vastleggen van taken, rollen en verantwoordelijkheden. Daarnaast is het team verantwoordelijk voor het opzetten en beheren van het Klant Contact Centrum (KCC) en als Single Point of Contacts (SPOC) en het inrichten en onderhouden van management informatiesystemen en het Serviceplein en Kennisplein. Ook speelt het een cruciale rol bij afhandeling van escalaties binnen de governance-structuur.

Je komt terecht in een team dat volop in ontwikkeling is. Het team Dienstverlening bestaat uit manager een accountmanager en op termijn 11 overige fte. De manager is onlangs aangesteld en de overige posities worden de komende tijd ingevuld via vacatures. Dit betekent dat je niet alleen bijdraagt aan de inhoudelijke ontwikkeling van dienstverlening, maar ook een belangrijke rol speelt in de opbouw van een sterk en goed samenwerkend team.

Als beheerder kennis en infrastructuur zorg je samen met content eigenaren ervoor dat de informatie op het Douane Serviceplein actueel, volledig en toegankelijk is.

Om alle verzoeken, vragen en opdrachten aan het DDC goed te kunnen uitvoeren hebben onze medewerkers veel kennis en informatie nodig. We willen dit graag ondersteunen met een Kennisplein, waarop al deze noodzakelijke informatie gebundeld is. Van jou verwachten we een active bijdrage aan de opzet hiervan.

Je bewaakt voor beide portals de vastlegging en archivering van documenten, onderhoudt de contacten met content eigenaren, signaleert afwijkingen en stuurt bij waar nodig.

Je werkt nauw samen met het KCC, opdrachtgevers en afnemers om de kennisinfrastructuur te verbeteren en stimuleert het juiste gebruik van informatiesystemen zoals aanvraagtools en kennisbanken. Daarnaast zorg je voor een snelle en efficiënte oplossing bij defecten en draag je bij aan een verdere optimalisatie van de informatie voorziening.

Een bijzondere baan, omdat...

• Je het content beheer van het serviceplein monitort en samen met de content eigenaren ervoor zorgt dat informatie actueel en volledig is.
• Je mee helpt aan het opzetten van een Kennisplein voor onze medewerkers.
• Je verantwoordelijk bent voor het beheer en de archivering van informatie in de informatiesystemen en afwijkingen signaleert en oplost.
• Je snel en effectief systeemoplossingen biedt, zodat informatiesystemen optimaal blijven functioneren
• Je een sleutelrol speelt in het beheren en verbeteren van de digitale kennisinfrastructuur, waardoor medewerkers altijd beschikken over de juiste informatie.

Dit zegt een collega over jouw werkomgeving

“Ik zie een mooie uitdaging om iets nieuws te helpen opbouwen”

Functie-eisen

Wanneer past deze baan bij je?

Voor deze functie gaan we uit van het werk- en denkniveau op HBO niveau. Dit kun je als volgt aantonen:

• Je bent in het bezit van HBO bij voorkeur in de richting dienstverlening of Webdesign;
• of: je hebt aantoonbaar HBO werk- en denkniveau door relevante werkervaring
• Je hebt bij voorkeur 2 jaar werkervaring in een grote complexe organisatie binnen een vergelijkbare dienstverlenende en/of toezichthoudende branche

Als beheerder Kennis Infrastructuur:

• Beschik je over (algemeen) theoretische en toepassingsgerichte kennis op gebied van dienstverlening;
• Heb je bij voorkeur inzicht in organisatorische en inhoudelijke samenhangen binnen het KCC, team dienstverlening en DDC;
• Heb je een brede kennis van de organisatie (in z’n algemeenheid) en de besluitvorming;
• Ben je op de hoogte van diverse informatiesystemen binnen Douane;
• Ben je nieuwsgierig naar AI en de mogelijke toepassingen hiervan en ben je in staat hierover te schakelen met team DAO;
• Speel je een aanjagende rol op gebied van bekendmaking en bewustwording van het gebruik van de diverse kennissystemen bij de afnemer en de interne organisatie;
• Ondersteun je samen met de editor het KCC, de opdrachtgevers en afnemers bij het gebruik van de verschillende (kennis) systemen;
• Beschik je over sterke advies- en communicatieve vaardigheden om kennis en informatie helder over te brengen.
• Lever je een actieve bijdrage in de vindbaarheid van informatie op het Serviceplein en het te ontwikkelen Kennisplein.

Jouw competenties

• Klantgerichtheid
• Samenwerken
• Omgevingsbewustzijn
• Plannen en organiseren
• Voortgangscontrole