Adviseur Kwaliteit

Functie­omschrijving

• Het meeluisteren en monitoren van telefonische communicatie door medewerkers voorlichting;
• Het monitoren van de kwaliteit van schriftelijke communicatie, zoals e-mails en brieven; • Het coachen van medewerkers Klant op mondelinge en schriftelijke communicatie; • Het verzorgen van workshops voor kwaliteitsverbetering klantcontact; • Het (mede) opstellen en vormgeven van processen, zoals het inwerkprogramma en het opleidingsplan; • Zorgdragen voor het borgen van kennis en kwaliteit van Team Klant; • Geven van tekstadviezen van communicatieproducten OI en het mede-opzetten van de ‘Direct Duidelijk!’ campagne voor OI; • Het analyseren, duiden en bepalen van de impact van klantvragen, klantfeedback en signalen over de website en het zakelijk portaal, de onlinedienstverlening van DUO (zakelijk) en het interne proces; • Afstemming met/coördinatie van de klantfeedback en voorbereiden verbetervoorstellen samen met de inhouds-deskundigen uit de business en het team OI-Online, met als resultaat een verzoek tot aanpassing of vernieuwing van de digitale dienstverlening; • Meten en monitoren of de gewijzigde webpagina en/of aanpassing in het proces tot minder klantfeedback en vragen leidt, dat betekent dat de verbetering effectief is geweest; • Het meedraaien in programma’s en projecten zoals Signaalmanagement en DUO Dynamics; • Het adviseren en rapporteren aan het management Team Klant en het MT Klant.

Functie-eisen

• Minimaal HBO werk en denkniveau; bij voorkeur in de richting van communicatie;
• Aantoonbaar ervaring met coaching en/of klantfeedbackmanagement • Goede B1 kennis/ schrijfvaardigheden vaardigheden; • Kennis van (klant)onderzoek en ontwikkelingstechnieken; • Kennis van de Gouden Oor standaard; • Kennis van rapportagesystemen;

Competenties
• Analytisch • Klantgericht • Resultaatgericht • Samenwerken • Plannen en organiseren

Overige arbeids­voorwaarden

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,50% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. Zo mag je maximaal € 2.000,00 IKB-budget per jaar gebruiken voor het fiscaalvriendelijk aflossen van je persoonlijke studieschuld bij DUO. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer. Ook bieden we je de mogelijkheid om de voor jou belangrijke feestdagen te vieren zonder dat je daar een vrije dag voor hoeft op te nemen. Hemelvaartsdag en/of 2e pinksterdag kun je bijvoorbeeld inruilen voor een andere feestdag. Hierover maak je afspraken met je leidinggevende.

Meer over jouw toekomstige afdeling

Team Klant, gepositioneerd binnen de businesseenheid Klant, heeft als hoofdtaak dienstverlening. Samen met team Voorlichting zijn wij verantwoordelijk voor het snel en goed beantwoorden van vragen van zakelijke klanten over: het primair onderwijs, het voortgezet (volwassenen) onderwijs, het beroepsonderwijs en het hoger onderwijs, de bekostiging en overige wet- & regelgeving. De zakelijke klanten zijn: scholen, instellingen, ketenpartners, gemeenten en bedrijven. De gesprekspartners zijn divers, de vragen zijn vaak complex en het aantal wetten en regels is omvangrijk. Het dienstverleningsconcept van DUO stelt de klant centraal en is gericht op het efficiënt en kwalitatief inrichten en inzetten van (digitale) dienstverlening. Het doel is om onze producten en dienstverlening op de zakelijke klanten af te stemmen en blijvend te verbeteren. Team Klant is hiernaast ook verantwoordelijk voor: de content op de website duo.nl/zakelijk en het klantfeedbackmanagement binnen de directie Onderwijsinstellingen.

Kwaliteit en klantfeedback
Als adviseur Kwaliteit ben je direct onder de manager van team Klant gepositioneerd. Je wordt procesmatig aangestuurd door de coördinator van team Klant. Binnen Team Klant zijn er drie medewerkers kwaliteit en klantfeedbackmanagement. Je werkt samen met onder andere het OI Online team, het Klant Interactie Team en het Informatiecentrum onderwijs (Ico). Op een coachende manier help je de Ico-collega’s de dienstverlening te verbeteren. Ook ben je betrokken bij het inwerktraject van (nieuwe) medewerkers, het opleidingsplan van Team Klant, klanttevredenheidsonderzoeken en het doorvoeren van procesverbeteringen.

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werkt in opdracht van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en is de schakel tussen iedereen die met onderwijs te maken heeft: studenten, ouders, docenten, scholen, universiteiten, beleidsmakers en overheidsorganisaties. DUO is volop in beweging. Zo houden wij ons meer dan ooit bezig met de vraag hoe wij onze klanten nog sneller, beter en kostenefficiënter 24/7 van dienst kunnen zijn. ICT speelt daarin een belangrijke rol; innovatie en de nieuwste technologieën staan in de ontwikkeling van DUO centraal.

Wil je deel uitmaken van deze vernieuwende en toonaangevende werkgever in Groningen en Den Haag? Natuurlijk weten wij dat onze organisatie alleen succesvol kan zijn als jij als medewerker alle kansen krijgt om te leren en te groeien. Niet voor niets investeren wij in jouw vakinhoudelijke en persoonlijke ontwikkeling met interessante traineeships en opleidingen, en kun je rekenen op een goede balans tussen werk en privé. Zo zetten we gezamenlijk de schouders onder het succes en de groei van de organisatie.