Expert Klantbeleving

De energietransitie brengt veel uitdagende veranderingen met zich mee. Het elektriciteitsnet kan de stijgende vraag naar energietransport momenteel op veel plekken niet aan en daar hebben onze klanten last van. Het net wordt volop uitgebreid, maar oneindig bijbouwen om piekmomenten te faciliteren is onbetaalbaar en praktisch onhaalbaar. Het is daarom nodig dat netbeheerder en klanten de handen ineenslaan om het net optimaal te benutten. Dat vraagt om een partnerschap met klanten en marktpartijen. Om dat te bereiken en klanten uit te nodigen daarop in te stappen hebben wij wat te doen in onze klantbeleving. Jij zorgt ervoor dat onze klanten optimaal bediend worden zodat zij succesvol kunnen blijven ondernemen. Dit betreft een hybride functie met standplaats Arnhem voor minimaal 32 uur tot 40 uur. Jij maakt het net georganiseerder bij Alliander.

Jij maakt van onze klant een energiepartner als Expert Klantbeleving - Beter Benutten Net

BBN is een nieuwe waardeketen binnen Alliander, die voor het grootste deel nog opgezet moet worden. Zonder senior expert klantbeleving is er geen integrale klantbediening over de organisatieonderdelen (OO’s) heen, en sluiten we onvoldoende aan bij de beleveniswereld van klanten, waardoor zij te laat, niet kostenefficiënt of zelfs helemaal niet kunnen verduurzamen of groeien.

Om binnen 2 jaar de vereiste versnelling en gedragsverandering rondom flexibel energiegebruik te bereiken in de energietransitie, groeit onze focus op klantgerichtheid en de behoefte aan een specialist op gebied van klantbeleving, met focus op grootzakelijke klanten. In deze functie speel je een cruciale rol in het ontwerpen en realiseren van een klantervaring die past bij hoe wij als netbeheerder met onze klanten als partner willen omgaan. Dit houdt ook in dat jij kennis opbouwt en beheert over wie die klant precies is en wat hen drijft.

Vanuit jouw kennis van de klant en de huidige versus gewenste klantervaring werk je samen met collega’s uit de diverse organisatieonderdelen binnen Beter Benutten Net, het strategisch thema ‘Integrale klantbediening’ en in het bijzonder met collega’s van productontwikkeling, productmanagement, marketing en communicatie en de diverse teams met direct operationeel klantcontact. Jouw rol gaat verder dan kennisdrager, jij geeft vorm én uitwerking aan de klantbeleving waar we naartoe willen. Jouw directe collega’s zijn communicatie professionals en product marketeers.

En als Expert Klantbeleving werk jij hieraan mee. Zo ben jij bezig met het:

• uittekenen van bestaande klantreizen en deze uniformeren en verbinden zodat de klantervaring thema-overstijgend in beeld komt. Dit resultaat beheer jij en gebruik je als basis voor gevraagd en ongevraagd advies.
• ophalen van bestaande kennis en inzichten over onze grootzakelijke klanten vanuit verschillende teams binnen Liander. Je onderhoudt die relaties om de kennis actueel te houden en verwerkt e.e.a. tot een praktische set klantprofielen. Daarmee help je de organisatie zowel in ontwikkeling/ verandering als in de operatie om onderscheid te maken, zodat onze klanten ervaren: Liander kent mij.
• combineren van kwalitatieve en kwantitatieve data om tot gefundeerde inzichten te komen. Je gebruikt lopende klantonderzoeken, maar signaleert en initieert ook aanvullende onderzoeksbehoeften.
• begeleiden van klantreissessies en je volgt deze op met verdiepende ontwerp- en reviewsessies zodat onze processen en systemen zo goed als mogelijk invulling geven aan de beoogde klantervaring.
• vanuit klantkennis en -beleving voeden van je communicatie collega’s met concrete aanknopingspunten om precies de juiste informatie, aan de juiste klant en op het juiste moment te kunnen verstrekken.

Jij maakt het net completer bij Alliander
Wist je dat we bij Alliander uit verschillende bedrijven bestaan? Met een grote club vakmensen ontwikkelen en beheren we het energienet voor miljoenen inwoners en ondernemers van Nederland. Dit doen we samen en met aandacht voor onze klant. En dankzij onze talenten hebben wij het volste vertrouwen in de energietoekomst van Nederland. Samen met jou maken wij de energietransitie mogelijk.

En jij gaat dat doen bij ons bedrijfsonderdeel Liander. De collega’s hier zijn verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van energienetten zoals elektriciteit en gas. Zo leveren wij energie aan huishoudens, bedrijven en andere klanten. Je gaat onderdeel uitmaken van Beter Benutten Net, wat bij ons als een ketenorganisatie alle betrokken organisatieonderdelen verbindt. Deze functie valt binnen het BBN Communicatie team, waarin naast klantbeleving experts ook corporate communicatie, klantcommunicatie en interne communicatie een plek vinden.

Het team bestaat momenteel uit zeven personen.

De functie is hybride in te delen, waarbij we het belangrijk vinden om met elkaar op ons kantoor in Arnhem te werken (dinsdag is de vaste kantoor dag); de plek waar jij je collega’s ontmoet. Maar ook dat je vanuit huis kan werken. Natuurlijk zorgen wij voor de juiste voorzieningen voor je thuiswerkplek.

Jij maakt het net energieker
Onze klantbeleving ontwerpen, optimaliseren en realiseren, dat doe je vanuit je eigen kracht en talent. En dat doe je bij ons. Draag jij daaraan bij met jouw enthousiasme en overtuigingskracht? Geweldig! Zeker als je dit aanvult met:

• een afgeronde hbo-opleiding.
• minimaal 5 jaar relevante werkervaring als adviseur of specialist op gebied van klantbeleving (ook wel CX / Customer Experience) binnen een complexe en uitdagende context
• verandermentaliteit, enthousiasme en sterke sociale en communicatieve vaardigheden.
• analytisch en strategisch inzicht: sterk in het interpreteren van input en trends vanuit verschillende invalshoeken om te komen tot een klantbediening waarbij de klant centraal staat maar ook technische, juridische en operationele kaders gerespecteerd worden.

Voor jou net beter geregeld
Daarvoor krijg jij op basis van een 40-urige werkweek:

• een salaris van €5.103,- tot €7.291,- bruto per maand (schaal 10)
• jaarlijks een individueel keuze budget (IKB) van 18% (fulltime) of 12,8% (parttime) van je bruto jaarsalaris. Dit is inclusief 8% vakantietoeslag. Je kunt dit bedrag uit laten betalen, maar je kunt er bijvoorbeeld ook extra vrije dagen voor kopen. Jij kiest wat bij jou past. 24,5 vakantiedagen per jaar, ruim aan te vullen vanuit je IKB. Daarnaast is het mogelijk om 1 of 2 officiële feestdagen uit de cao uit te ruilen met feestdagen uit een andere cultuur of religie.
• een eindejaarsuitkering in december van 6% van je jaarsalaris.
• elk jaar een DI-budget van € 500,- voor jouw duurzame inzetbaarheid. Kies bijvoorbeeld voor een vergoeding van jouw sport op hobby, verduurzaming en vergroening van je huis, of het verlichten van je studieschuld bij DUO. Jij bepaalt waar jouw budget naartoe gaat.
• werken waar dit voor jou het beste werkt, als je functie dit toelaat. Vanaf kantoor of vanuit eigen huis. Zelfs een workation behoort tot de mogelijkheden. Werk je vanuit huis, dan ontvang je hiervoor een thuiswerktegemoetkoming.

Natuurlijk hebben we nog veel meer! Lees meer over al jouw arbeidsvoorwaarden.

Alles weten over onze arbeidsvoorwaarden?

Sylvia Stevens, Corporate Recruiter