Senior Workforce Management Specialist

Je creëert niet alleen kansen als Senior Workforce Management Specialist om onze klanten nog beter te helpen, je zorgt ook dat ze tot uitvoering komen bij het:

• Samenwerken met stakeholders in diverse projecten. Recente voorbeelden zijn procesoptimalisaties in het verhogen van de autonomie van klantadviseurs en het meewerken aan een tender voor een nieuw telefonie- en chatsysteem.
• Samenwerken met proces consultants aan verbeteringen van processen in de customer journey.
• Aansluiten bij overleggen met stakeholders bij grote verstoringen
• Signaleren van afwijkingen in de dagelijkse bezetting (rooster vs. planning). Je initieert en adviseert over te nemen acties, zoals overwerk, schuiven van diensten, verlof opnemen, zowel op de dag als in de toekomst
• Doorvoeren van wijzigingen in het rooster op de dag, zoals roosterverschuivingen, ziekte, kort verzuim en verlof
• Rapporteren over de dagelijkse performance van ons contactcenter naar de interne organisatie
• Analyseren van knelpunten in de capaciteitsplanning en adviseren van de resourcemanagers over het nemen van structurele maatregelen
• Real time monitoren van calls, chats, average handling time (AHT) en staffing. Je grijpt in op het moment dat er te grote verschillen, zowel positief als negatief, ontstaan tussen de aanwezige bezetting en het daadwerkelijke werkaanbod
• Herkennen van trends op de dag en vertalen naar het verwachte werkaanbod voor rest van de dag; hierbij pas je de forecast op dag-niveau aan

‘In deze functie ben je onderdeel van het Workforce Management Team binnen Customer Operations Support. Het team bestaat uit zo’n 12 collega’s die hun krachten bundelen om het meeste uit traffic en planning te halen. We werken zelfstandig, maar staan altijd voor elkaar klaar. Werken binnen ons team is heel veelzijdig. We werken allemaal één keer per week een in de avond en ongeveer één keer per vijf weken op zaterdagen. Fleur de Baaij, Teammanager Traffic & Planning

Wij zoeken teamspelers en doeners die Nederland een stukje duurzamer willen maken. Die kijken naar wat er nú kan. Vandaag. Om ons dichter te brengen bij morgen. Jij herkent jezelf hierin en in het volgende plaatje:

• Hbo werk- en denkniveau
• Meerdere jaren ervaring in Traffic & Planning binnen een intensieve contactcenter omgeving
• Vaardig met van administratieve en logistieke applicaties en processen, planningssoftware, monitoringsystemen en Microsoft Office
• De dynamiek die hoort bij een contactcenter omgeving geeft jou energie
• Je bent analytisch ingesteld en beschikt je over cijfermatig inzicht

De ideale kandidaat voor deze functie heeft een bovengemiddeld talent voor plannen & structureren, resultaatgerichtheid en probleemoplossend vermogen.

We waarderen de energie en motivatie die jij in je werk stopt zodat wij energiepartner van onze klanten kunnen zijn. Dat doen we met een mooi pakket aan voorwaarden. Wij bieden je:

• De kans om vanuit jouw expertise bij te dragen aan de energietransitie in Nederland!
• Een flexibel benefit budget dat je maandelijks naar wens opspaart, laat uitbetalen of inzet voor verlof.
• Een jaarlijkse resultaatafhankelijke uitkering van 3% om onze waardering nog meer uit te spreken
• De mogelijkheid om hybride te werken, maar dan ook echt. Jij bepaalt waar je werkt, ieder dag weer. Liever een workation? 20 dagen per jaar mag je vanuit een ander land binnen Europa werken
• Korting op je energierekening én op alle energieproducten (zonnepanelen, warmtepomp, onderhoud etc.)
• Een prachtig hoofdkantoor op loopafstand van Centraal Station Den Bosch met o.a. een goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en gratis vers fruit
• Een NS Business Card voor woon-werk verkeer of een kilometervergoeding. Jij bepaalt.
• Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden en bijbehorend persoonlijk ontwikkelbudget van €500 per jaar.
• En last but not least: een omgeving waarin je jezelf kunt zijn. Voor ons telt alleen wie je bent en wat je kunt.

Dit is dé kans om als Workforce Management Specialist aan de slag te gaan. Solliciteer direct.