Customer Experience Improvement Specialist

Vertaal klantinzichten naar meetbare klantverbeteringen

Hoe maak jij onze klanten blij?

Door onze goudmijn aan klantdata om te zetten in verbeteringen die 14 miljoen klanten opvallen. Bij bol is customer happiness een keiharde KPI. Maar effectief sturen op klantgeluk vraagt meer dan data verzamelen; het vergt inzichten die actiewaardig zijn, breed met collega’s en partners worden gedeeld en daadwerkelijk leiden tot betere ervaringen. Als Customer Experience Improvement Specialist breng jij klantinzichten en onze Customer Crazy ambitie samen. Je duikt in de klantreis, spot waar de ervaring achterblijft of waar we extra kunnen uitblinken, en zet de juiste collega’s in beweging om er iets mee te doen. Niet door advies over de schutting te gooien, maar door écht te achterhalen wat teams nodig hebben om de klantervaring te verbeteren.

De grootste uitdaging

Inzichten zijn pas waardevol als iemand er iets goeds mee doet. En dat is precies waar het spannend wordt. Je werkt met stakeholders die allemaal hun eigen prioriteiten, deadlines en backlogs hebben. Hoe kom je op hun priolijst? Hoe overtuig je een productteam dat een klantreisverbetering urgenter is dan de feature waar ze misschien al maanden aan bouwen? En hoe zorg je dat klantgericht werken geen ‘stokpaardje van het CX-team’ is, maar een manier van werken waar iedereen in gelooft? Succes vraagt om een mix van analytische scherpte, enthousiaste overtuigingskracht en het geduld om gedragsverandering te laten landen. Soms lukt dat met een briljant advies. Vaak vraagt het (ook) om een knap staaltje change management.

Wat je doet als Customer Experience Improvement Specialist

Je werkt binnen het Customer Experience Management Development team, onderdeel van het Customer Experience Management team. In deze rol zoom je, net als je collega CX Improvement Specialisten, in op een specifiek onderdeel van de klantreis, zodat je alle ins en outs leert kennen, precies weet wie je stakeholders zijn en gericht impact kunt maken.

Je benut je klantinstinct en analytische vaardigheden om kansen in kaart te brengen. Welke verbeteringen matchen met onze klantbelevingsambitie? In welke volgorde pakken we ze op? Aan welke knoppen moeten we draaien? Je maakt de vertaalslag van data naar actiewaardige inzichten en faciliteert stakeholders om actief met de klantreis aan de slag te gaan. Hoewel je oplossingen niet altijd zelf uitwerkt of implementeert, blijf je betrokken bij verbeterprojecten – je monitort en evalueert de uitkomsten en stuurt bij waar nodig.

Een belangrijk aspect van deze rol is ook dat je collega’s helpt om klantgericht werken te omarmen. Klantreizen spelen hierin een belangrijke rol. Met onze CX-ambitie, het customer journey framework en de journey way of working inspireer en train je stakeholders om klantgerichtheid in hun dagelijkse werk te verankeren.

Dit alles ziet er in de praktijk zo uit;

• Signaleren van verbeterkansen door klantdata en -inzichten te analyseren
• Vertalen van data naar concrete, actiewaardige inzichten en verbetervoorstellen
• Faciliteren en activeren van stakeholders om met hun deel van de klantreis aan de slag te gaan
• Borgen dat we werken aan de belangrijkste kansen en beste oplossingen voor onze klanten
• Aanjagen van klantinitiatieven, bewaken van overzicht en monitoren van impact op de customer experience
• Inspireren en trainen van stakeholders in klantgericht werken met onze CX ambitie en journey way of working

Waarom jij het verschil kunt maken

Je bent een business-minded klantdenker die de juiste klantbeleving als mission critical beschouwt. Je combineert analytische vaardigheden met een enorme drive om klantgedreven verbeteringen aan te jagen. Je vindt het leuk om in data te duiken, maar bent net zo sterk in stakeholdermanagement. Je bent enthousiast, overtuigend en inspirerend; na een meeting met jou hebben collega’s een eureka-gevoel. Je gaat proactief en zelfstandig op onderzoek uit, spot kansen en gaat graag het gesprek aan. Je track record? Je combineert een HBO- of WO-achtergrond met 4–7 jaar relevante ervaring, bijvoorbeeld in (strategy) consulting of Customer Experience rollen. Maar als je in andere functies hebt bewezen dat je klantgericht denkt, verbeteringen kunt doorvoeren én stakeholders in beweging krijgt, past deze rol net zo goed bij jou.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

Switch to find out

• Afstandelijke adviseur Je levert je advies af en laat het daarbij. Of collega’s er iets mee doen, is hun verantwoordelijkheid.
• Onderbuik ontdekker Je vertrouwt liever op gevoel dan op data; de grootste verbeteringen zijn altijd gebaseerd op onderbuikgevoelens.
• Trotse taakwachter Je wacht geduldig tot er werk jouw kant op komt. Wat de ‘taak’ ook is, je gaat er vol in, maar zelf kansen spotten en initiatief nemen? Nah.

• Fanatieke vezelvoeler Je voelt tot in elke vezel hoe waardevol het is om klanten blij te maken. En komt vanuit dat gevoel tot concrete acties.
• Meeslepende meekrijger Je bent een overtuigende communicator die stakeholders moeiteloos in beweging krijgt, ook als ze een (over)volle agenda hebben.
• Inzichtrijke inspirator Je duikt graag in data, spot patronen en maakt de vertaalslag naar adviezen waar teams direct mee aan de slag kunnen en willen.

Hier kom je terecht

Je wordt onderdeel van het CXM development team binnen het Customer Experience Management team — hetzelfde team dat ook het Customer Crazy cultuurprogramma aandrijft. Je trekt intensief op met data-analisten. Als team hebben we veel en sterk uiteenlopende stakeholders en draaien we de meest diverse projecten, vaak tegelijkertijd. De sfeer is open, innovatief en samenwerkingsgericht. Met 2.900 collega’s, ruim 44.200 partners en 14 miljoen klanten werk je aan verbeteringen die direct voelbaar zijn voor iedereen die bol gebruikt.

De voordelen van een blauw hart

Aan en uit

Eerst voor jezelf zorgen, dan voor je omgeving en dan voor bol – dat is onze gouden regel. Daarom krijgt iedere boller 29 vakantiedagen om op te laden en bij te tanken.

Flexibele werkcultuur

Een omgeving die zo flexibel is als je favoriete yoga houding. Dat vind je bij bol. Meestal werk je 50% op kantoor en 50% vanuit huis.

In de bonus

Aan het eind van het jaar krijg je een bonus, onder andere afhankelijk van onze duurzaamheidsdoelstellingen!