Controller Customer Network

Hoe zorg je ervoor dat klantbelang altijd centraal blijft staan in een dynamische operatie? Als Controller Customer Network bewaak jij de passagiers- en vrachtstromen binnen het wereldwijde netwerk van KLM. Jij bent de schakel tussen operatie en klantbelofte: van het voorkomen van gemiste connecties tot het soepel laten verlopen van service recovery. Jij houdt overzicht, neemt initiatief en zorgt ervoor dat zelfs bij verstoringen de klantervaring voorop blijft staan.

Wat ga je doen?

In het Operations Control Center (OCC) wordt elke dag de complexe operatie van KLM en KLC gemanaged. Als Controller Customer Network ben jij de stem van de klant binnen deze dynamiek. Jij monitort passagiers-, bagage- en cargostromen, signaleert proactief risico’s en zorgt ervoor dat bij operationele beslissingen het klantperspectief wordt meegenomen.

Daarbij:

• Monitor je dagelijks alle passagiers-, bagage- en vrachtstromen en signaleer je knelpunten vroegtijdig;
• Coördineer je bij verstoringen het volledige service recovery proces, van rebookings tot communicatie richting klanten en stations;
• Adviseer je de Operations Controller bij operationele besluiten vanuit het klantperspectief;
• Informeer je interne stakeholders en Corporate Communications proactief bij impactvolle verstoringen;
• Initieer je verbeteringen in klantprocessen en draag je bij aan data-gedreven optimalisatie van de service recovery.

Daarnaast fungeer je als BHV Unitleider voor het OCC Frontoffice.

Waar land je?

Je gaat werken vanuit het hart van de KLM-besturing: het Operations Control Center (OCC) op Schiphol-Oost. Operations Control streeft ernaar dat alle KLM & KLC vluchten wereldwijd worden uitgevoerd zoals we hebben beloofd aan de klant (delivered as promised) en waar nodig worden gerepareerd (re-paired as promised) tegen de laagste geïntegreerde kosten voor KLM en KLC.

De divisie Operations Control bestaat uit verschillende teams die nauw met elkaar samenwerken:

• Operations Planning, stelt het netwerk bij vanaf 14 dagen tot 1 dag voor uitvoering;
• Operations Control, bestuurt het netwerk op de dag van uitvoer;
• Jouw team: Customer Operations, overziet de operationele klantprocessen;
• Performance Management, is de aanjager van het verbeteren van de netwerkperformance;
• Crisis Management, zorgt voor goede processen in geval van crisis.

Jouw profiel

Jij denkt vanuit de klant én weet tegelijk de dynamiek van een operationele omgeving perfect te doorgronden. Je schakelt snel, communiceert helder en weet onder druk de juiste prioriteiten te stellen. Met jouw oog voor detail en procesverbetering maak je elke dag het verschil voor onze passagiers en klanten.

Verder neem je mee:

• Hbo werk- en denkniveau;
• Vanaf 3 jaar relevante werkervaring in een operationele (bij voorkeur klantgerichte) omgeving;
• Sterke communicatieve en organisatorische vaardigheden;
• Ervaring met stakeholdermanagement op operationeel niveau;
• Affiniteit met datagedreven werken en procesoptimalisatie;
• Goede beheersing van Nederlands en Engels.

Competenties

• Werken in teamverband
• Stressbestendigheid
• Probleemanalyse
• Overzien van bedrijfsprocessen
• Resultaat- & commerciële gerichtheid
• Overtuigingskracht
• Besluitvaardigheid

Het mooie van KLM? Geen dag hetzelfde en friends for life!

Alles gaat makkelijker met een glimlach op je gezicht.