Escalation Services Specialist

Job description

Sta jij elke dag op met maar één doel: blije klanten? Haal jij energie uit het oplossen van complexe situaties, het bieden van persoonlijke service én het creëren van onvergetelijke vakantie-ervaringen voor onze reizigers? Dan is deze rol bij Sunweb Group precies wat voor jou.

Wij zoeken een Escalation Services Specialist die onderdeel wordt van ons Aftercare- én Escalation Management team in Rotterdam.

Jouw impact

In deze gecombineerde rol ondersteun je onze klanten op twee belangrijke momenten:
na hun reis (Aftercare) én bij urgente, complexe of uitzonderlijke situaties (Escalation Management).

Je gaat:

• Klachten, opmerkingen en complexe klantcases zelfstandig behandelen.

• Hoog-impact situaties oplossen, zoals overboekingen, vluchtwijzigingen, annuleringen of andere escalaties.

• Klanten professioneel, empathisch en oplossingsgericht te woord staan — ook wanneer er slecht nieuws moet worden gebracht.

• Actief schakelen met collega’s, reispartners op bestemming en andere interne teams.

• Trends signaleren in klachten en escalaties en verbeteringen aandragen voor processen, communicatie of training.

• Continu schakelen tussen verschillende taken en prioriteiten zonder het overzicht te verliezen.

Met jouw inzet zorg je voor tevreden klanten die zich gehoord voelen — en graag opnieuw voor één van onze merken kiezen.

Wat maakt jou succesvol?

• Aantoonbare ervaring heeft in een servicegerichte omgeving, inclusief klachtbehandeling en omgaan met weerstand.

• Sterk is in het oplossen van complexe situaties en helder blijft onder druk.

• Empathisch communiceert, duidelijk en professioneel — zowel in Nederlands als Engels, mondeling én schriftelijk.

• Klantgericht en resultaatgericht werkt, en graag verwachtingen overtreft.

• Snel kan schakelen tussen verschillende taken en prioriteiten.

• Proactief meedenkt over procesverbeteringen.

• Minimaal 32 uur per week beschikbaar is en flexibel binnen onze openingstijden kan werken.

Waarom werken bij Sunweb Group?

Je komt terecht in een hecht en ervaren team dat dagelijks werkt aan één missie: onze klanten een zorgeloze vakantie én uitstekende service bieden – voor, tijdens en na hun reis. Je krijgt daarbij de ruimte om echt impact te maken op klanttevredenheid én op onze interne processen.

• Profiteer van korting tot 20% bij het boeken van vakanties via onze merken voor jou, je familie en je vrienden.

• Als internationale organisatie ondersteunen wij een hybride manier van werken. Wij zorgen voor passend kantoormeubilair en IT-middelen voor jouw thuiswerkplek.

• Toegang tot een persoonlijk Reflect & Develop Plan om jouw professionele groei te ondersteunen.

• Profiteer van coachingsessies die gericht zijn op jouw welzijn.

• Ontvang een thuiswerk- en reiskostenvergoeding om je dagelijkse routine te vergemakkelijken.

Not ticking every box? At Sunweb Group, we believe curiosity, energy, and the right mindset matter more than meeting every single requirement. If this role excites you, we’d love to hear your story — let’s explore the journey together.