Operationeel Manager Klantcontactcentrum (KCC)

Operationeel Manager Klantcontactcentrum (KCC) bij Justis

Dit ga je doen

Justis zoekt een ervaren klantgerichte Operationeel Manager voor het Klantcontactcentrum (KCC). Het KCC bestaat uit ca. 40 fte, opgedeeld in 2 teams, elk aangestuurd door een Operationeel Manager. De Operationeel Manager is integraal verantwoordelijk voor de aansturing van zijn team van ca. 20 fte.

Als Operationeel Manager geef je enerzijds op inspirerende wijze leiding aan de afdeling. Je hebt gerichte aandacht voor de professionele ontwikkeling van de medewerkers en je bent in staat om samen met jouw collega Operationeel Manager de bereikbaarheid van de afdeling te borgen en de kwaliteit van onze dienstverlening op peil te houden.

Anderzijds houd je je bezig met het projectmatig aansturen en werken aan verbetertrajecten op het gebied van dienstverlening. Denk hierbij aan het coördineren van klanttevredenheidsonderzoeken, het ontsluiten van nieuwe kanalen en optimalisatie van huidige kanalen, het ontwikkelen van trainingen en e-learnings en het organisatiebreed stimuleren van klantgericht werken. Justis zoekt daarom een mensgerichte operationeel manager KCC die een sterke affiniteit heeft met klantgericht werken, kanaalsturing, projectmatig werken en die continu actief in de verbinding met de organisatie staat.

Als Operationeel Manager KCC val je rechtstreeks onder de Afdelingsmanager KCC. Alle Operationeel Managers leveren gezamenlijk een bijdrage aan organisatiebrede onderwerpen.

Dit krijg je

• Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd

Dit bieden we nog meer

De arbeidsvoorwaarden bij Justis zijn uitstekend. Naast je salaris volgens de CAO Rijk krijg je een Individueel Keuzebudget (IKB), 16,5% van jouw bruto jaarsalaris. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. Justis hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden.

Dit vragen wij

De operationeel manager voldoet grotendeels aan onderstaand profiel:

• Beschikt over HBO/WO werk- en denkniveau;
• Minimaal 3 jaar ervaring als operationeel manager of 5 jaar als teamleider binnen een KCC of een soortgelijk functieprofiel binnen een klantcontactomgeving;
• Is een mensgerichte leidinggevende;
• Werkt actief samen met verschillende disciplines, niveaus en afdelingen;
• Heeft kennis van en inzicht in de werking van systemen en processen in een Klantcontactcentrum;
• Aantoonbaar ervaring met het zelfstandig inrichten en implementeren van klantprojecten;
• Plannen KPI’s, doelstellingen en methoden & systemen;
• Kennis van Prince2, Lean, Agile of COPC is een pré;
• Is organisatiesensitief en omgevingsbewust.

Hier kom je te werken

Het KCC is dé ingang van Justis waar burgers en bedrijven via verschillende kanalen zowel Nederlandstalig als Engelstalig, professioneel, deskundig én klantgericht geholpen worden. Het KCC handelt zoveel mogelijk volgens het “first time right” principe. Dat wil zeggen, de klant krijgt in één keer antwoord op zijn vraag. De klant voelt zich daarbij welkom en goed/ adequaat geholpen. Alle klantcontacten worden adequaat en oplossingsgericht afgehandeld binnen vastgestelde / afgesproken service levels.

Over Justis

Werken bij de Rijksoverheid betekent een bijdrage leveren aan een beter Nederland, dus ook aan een rechtvaardige en veilige samenleving voor iedereen. Het ministerie van Justitie en Veiligheid en haar onderdelen verdedigen en beschermen de rechtsorde. Het bestuursdepartement heeft de zorg voor de algemene wetboeken (Burgerlijk Wetboek, Wetboek van Strafrecht, Wetboek van Strafvordering en de Algemene wet bestuursrecht) en maakt beleid, wetten en regels over de meest uiteenlopende vraagstukken. Bijvoorbeeld met veiligheid op straat, rechtsbescherming, de bestrijding van criminaliteit, rampenbestrijding, het intellectueel eigendomsrecht, bescherming van kinderen, kansspelen, internetfraude, jeugdcriminaliteit, nationale veiligheid, migratie en de bescherming van persoonsgegevens.

Justis, de screeningsautoriteit, is een uitvoeringsorganisatie die valt onder het ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV). Als screeningsautoriteit beoordeelt Justis de betrouwbaarheid van personen en organisaties en draagt daarmee bij aan de rechtsstaat en een veiligere samenleving.

Justis levert een breed palet aan (screenings)diensten: de Verklaring omtrent Gedrag (VOG), het Bibob-advies, de controle op rechtspersonen, naamswijzigingen, gratieverzoeken, vergunningverlening aan particuliere recherchebureaus, bezwaar bij wapenverloven en ontheffingen voor wapenbezit en vergunningverlening voor buitengewone opsporingsambtenaren (BOA’s).

Bij Justis werken ruim 400 medewerkers. Deze zijn verdeeld over negen afdelingen: vier productieafdelingen (COVOG, het Landelijk Bureau Bibob, TRACK en V&T), het Klant Contact Centrum en vier Stafafdelingen (IV, JZU, SIO en CKA).

De wereld van het screenen, en daarmee de inhoud van het vak, verandert in hoog tempo door globalisering, het werken en leven in netwerken en digitalisering. Justis speelt hierop in door als betrouwbare, integere en deskundige uitvoeringsorganisatie de juiste diensten te leveren. Dat doet de organisatie in nauwe samenspraak met opdrachtgevers en gericht op de behoefte van de samenleving.

Justis ontwikkelt zich naar een zelfbewuste en deskundige uitvoeringsorganisatie die flexibel en wendbaar is – een organisatie die midden in de samenleving staat en betrouwbaar en integer de nodige en afgesproken screeningsproducten levert. Justis weet dus wat er leeft in de samenleving en welke rol screenen daarbij speelt.

Justis investeert veel in het vak screenen en in opleiding en begeleiding van de medewerkers. Speerpunten hierbij zijn de permanente ontwikkeling van medewerkers binnen hun vakgebied en nieuwsgierigheid naar ontwikkelingen in de samenleving. Innovatie en vernieuwing en contact met de samenleving zijn dan ook onderwerpen die voortdurend op de agenda staan.

Over de functiegroep Operationeel Manager

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.