Forecaster NS klantenservice

Jij zorgt voor de mobiliteit van Nederland

Veel ontwikkel-mogelijkheden

Goede arbeidsvoorwaarden

Werken als forecaster bij NS

Daarom wil je als forecaster bij NS werken:

• Jouw rol gaat over het optimaal bereiken van onze reizigers op de juiste manier.
• Als forecaster maak jij impact door de juiste stakeholders tijdig van belangrijke informatie en data te voorzien.
• Jouw rol heeft grote impact op het budget, bereikbaarheid en de klanttevredenheid.
• Door jouw werk goed te doen verbeter jij de dienstverlening van de gehele Klantenservice.

Rene: Jij vertaalt forecastingmodellen naar advies met impact. Als Forecaster bij NS Klantenservice help jij ons vandaag én morgen de juiste keuzes te maken.

Dit ga je doen als forecaster

De Forecaster heeft als taak om zowel MT, staf als operationele afdelingen van NS Klantenservice, proactief van strategisch en tactisch advies te voorzien ten behoeve van de verwachte ontwikkeling van de werkstromen en bijbehorende capaciteitsbehoefte. In deze rol maak jij diepte-analyses van historische en actuele data, alsook prognoses, om zo een nauwkeurige capaciteitsbehoefte te kunnen stellen. Dit kan op afdelingsniveau zijn, per kanaal of voor een specifieke stakeholder binnen de klantenservice. Hierbij maak jij een duidelijk onderscheid tussen de feitelijke data en de verwachte ontwikkeling van ureninzet en daarmee kosten.

Naast het inzichtelijk maken van al deze data, ben jij ook voor ons van onschatbare waarde, omdat jij:

• Voorspellingsmethodieken verbetert en geavanceerde data-analyse integreert ter versterking van de besluitvorming rondom sourcing en inzet.
• Proactief adviseert aan directie en management over formatie, bezetting, resourceplanning en het mede opstellen en bewaken van het budget.
• Capaciteitsmodellen en scenario’s ontwikkelt voor 1 tot 3 jaar vooruit om de organisatie optimaal voor te bereiden op toekomstige personeelsbehoefte.
• Risico’s en kansen signaleert rondom inzetbaarheid, productiviteit en klantbeleving, en hiervoor oplossingsgerichte adviezen formuleert.
• Veranderingen vertaalt in klantgedrag, digitalisering en kanaalsturing naar concrete WFM-impact, zoals bij AI, self service en automatisering.
• Verantwoordelijk bent voor het volledige forecastproces en het bijbehorende capaciteitenplan, dat betrekking heeft op circa 3 miljoen klantcontacten per jaar.
• Klantcontactstrategieën en capaciteitsgerelateerde businesscases opstelt op basis van door jou verzamelde en geanalyseerde data.

Hier ga je werken

Je komt te werken bij NS Klantenservice bij de afdeling ComIT van het bedrijfsonderdeel Commercie & Ontwikkeling (C&O). NS Klantenservice is de vraagbaak voor onze reizigers. Gemiddeld hebben we zo’n 65.000 klantcontacten per week via alle kanalen. Onze 800 collega’s van klantenservice staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! Onze operatie vindt plaats in Utrecht, Eindhoven, Groningen, Rotterdam, Enschede en Paramaribo (Suriname).

Je werkt doorgaans tijdens kantooruren. Aangezien we een 24/7 dienst hebben en onze klanten maximaal willen ontzorgen betekent dit dat je gemiddeld één keer per kwartaal een wachtdienst werkt.

NS Klantenservice is een cruciaal onderdeel van de excellente, servicegerichte organisatie die de NS al vele jaren is en wil blijven. Klantenservice bevindt zich op verschillende locaties, maar deze functie begeeft zich voor het grootste deel op het NS Hoofdkantoor in Utrecht.

Net zoals NS is ook Klantenservice altijd in beweging. Elke dag ontwikkelt de leukste afdeling van NS zich weer een stukje verder, zo ook met de uitvraag van deze functies.

Dit zijn de functie-eisen

• Minimaal hbo werk- en denkniveau aangevuld met minimaal 3 jaar relevante werkervaring binnen het WFM vakgebied binnen een vergelijkbare klantenservice omgeving.
• Diepgaande kennis van forecastingmodellen, statistische analyses en het verbeteren van voorspellingsmethodieken.
• Gevorderde skills in data tooling zoals Excel, PowerBI en bij voorkeur ook Python en/of R.
• Ruime ervaring met WFM-software en Routeringplatformen. (NICE IEX en NICE CXone ervaring zijn een pré).
• Je bent communicatief vaardig waardoor je in staat bent om je op de juiste manier uit te drukken en te kunnen beïnvloeden, van collega medewerker klantenservice tot directielid. Daardoor ben je in staat om belangrijke stakeholders mee te nemen en tevreden te houden.
• Je herkent jezelf als een analytisch sterk persoon. Daardoor ben je goed in het interpreteren van data, trends en patronen. Afhankelijk van de onderwerpen geef je hierover graag advies of ben je in staat om zelfstandig besluiten te nemen.

Dit zijn de arbeidsvoorwaarden

• Een salaris tussen € 3.634,- en €6.302,- bruto per maand (schaal 60) (o.b.v. 36-urige werkweek - inschaling o.b.v. werkervaring).
• Een 36-urige werkweek.
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week).
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.
• Je gezin reist gratis in de daluren.
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden.
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.
• De mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg).