Customer Care Lead

Breng jij structuur, klantfocus en visie samen om onze klantbeleving duurzaam te verbeteren?

Werken bij Secrid

Secrid is een internationaal geprezen pocketwearmerk met een sterke focus op innovatie, design en kwaliteit. Sinds de start in 2009 zijn er wereldwijd al meer dan 15 miljoen mensen blij gemaakt met een Secrid wallet. Vanuit ons hoofdkantoor op De Binckhorst in Den Haag worden onze wallets ontworpen. En deze worden inmiddels in meer dan 8.500 winkels en in 90 landen verkocht. Productie vindt hoofdzakelijk plaats in Nederland en de wallets worden geassembleerd bij Sociale Ontwikkelbedrijven.

Bij Secrid staat kwaliteit en service al sinds dag één voorop. En dat merk je ook in ons Customer Care team: een informeel, hecht team waar we met veel plezier én toewijding onze klanten helpen. We zijn joyful, doelgericht, betrokken en staan altijd voor elkaar klaar.

Jouw rol als Customer Care Lead

Als Customer Care Lead stuur je het team aan dat het contact met onze klanten verzorgt, en dus cruciaal is voor de reputatie en merkbeleving van Secrid. Je combineert empathie met structuur en procesoptimalisatie, en bent in staat om het interne team op een warme maar resultaatgerichte manier te inspireren. Daarnaast breng je ook de internationale customer care hubs naar een hoger niveau. Je brengt een frisse blik, doet een assessment van onze huidige customer care-processen en vertaalt dat naar concrete verbeteringen op het gebied van kwaliteit, tooling, automatisering en werkwijze. Je werkt nauw samen met collega’s van Logistiek, Commercie en Brand, en zorgt dat de stem van de klant in alles doorklinkt.

Je belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Je geeft leiding aan het Customer Care team (Gilde) en coacht teamleden in hun ontwikkeling en performance.
• Je analyseert, verbetert en optimaliseert processen, systemen en werkmethodes in lijn met de Secrid-filosofie om te zorgen dat klanten Secrid-fan zijn.
• Je brengt in kaart waar de huidige klantreis stroef verloopt en initieert gerichte verbetertrajecten.
• Je zorgt voor een consistente, empathische en oplossingsgerichte service-ervaring via alle contactkanalen.
• Je inspireert je team om ons verhaal te vertellen aan onze klanten, vervolgens naar hun verhaal te luisteren, en zo de relatie te versterken. Je begrijpt dat onze klanten de belangrijkste ambassadeurs van Secrid zijn.
• Je werkt aan betere samenwerking en overdracht tussen Customer Care en andere teams binnen Secrid.
• Je ontwikkelt en implementeert toekomstbestendige serviceconcepten, inclusief het slim inzetten van AI.

Jouw profiel

We worden enthousiast van iemand die de volgende punten in huis heeft:

• 5+ jaar ervaring in customer care binnen een consumentenmerk; je hebt een passie voor klantbeleving én optimalisatie.
• HBO werk- en denkniveau en ervaring als people manager in een servicegerichte omgeving.
• Je bent purpose-gedreven, empathisch én resultaatgericht.
• Je denkt structureel, verbetert continu en weet anderen daarin mee te nemen.
• Je bent bekend met CRM- en ERP-systemen en volgt ontwikkelingen rondom automatisering en AI binnen customer care (ervaring met HubSpot en NetSuite is pré).
• Je communiceert helder, luistert goed en bent sterk in stakeholdermanagement.
• Je hebt ervaring met internationale teams en begrijpt de nuances tussen verschillende culturen.
• Je bent 36 uur per week beschikbaar en werkt voornamelijk vanuit ons HeartQuarters in Den Haag (hybride mogelijk).

Wat bieden wij?

• Een sleutelrol binnen een purpose-gedreven organisatie waarin je het verschil maakt voor klant én team.
• Goede arbeidsvoorwaarden, waaronder een passend salaris gebaseerd op het Model Baarda tussen de €4.056 en €5.793 bruto per maand gebaseerd op een 36-urige werkweek.
• Toegang tot wellbeing platforms en yoga op kantoor voor je mentale welzijn.
• Een werkomgeving op de Secrid manier: ons groene en prettige HeartQuarters, een fijne werksfeer, dagelijks een heerlijke en gezonde lunch van onze eigen koks, en niet te vergeten: goede koffie in een prachtige espressobar.
• De zekerheid dat je bijdraagt aan een mensgerichte, duurzame en innovatieve klantenservice.

Ben je enthousiast geworden van deze vacature?
We horen graag van jou en kijken ernaar uit om kennis te maken! Prangende vragen voordat je solliciteert? Neem contact met ons op via work@secrid.com.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.