Manager Backoffice Klantinformatiecentrum

Werken bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) – Manager Backoffice Klantinformatiecentrum

Functieomschrijving

De Immigratie- en Naturalisatiedienst heeft bij de directie Dienstverlenen (DV) een vacature voor de functie van Manager Backoffice Klantinformatiecentrum (FGR: Manager S12). Het betreft hier een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd, mogelijk voorafgegaan door een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd.

In deze functie behoort hybride werken tot de mogelijkheden. Daarbij wordt verwacht dat je op locatie in Den Haag en Zwolle aanwezig bent op momenten dat het voor de uitvoering van je functie of om organisatorische redenen gewenst is. Afstemming hierover gaat in overleg met je leidinggevende.

Migratie gaat om mensen. Mensen vragen asiel, willen hier studeren, bieden hier hun kennis aan, willen hier werken, of willen gewoon Nederlander worden. Met jaarlijks ongeveer 800.000 klantcontactmomenten is het Klant Informatie Centrum één van de afdelingen binnen de IND met de meest klantcontacten. Verdeeld over diverse kanalen (telefonie, mail en chat) zoeken klanten contact met ons.

Wat ga je doen?

Geen dag is hetzelfde, maar je hebt altijd met mensen te maken. De betrokkenheid en de passie waarmee onze medewerkers de IND-klant helpen is fantastisch om te zien en het geeft veel voldoening om hen zo goed mogelijk te kunnen faciliteren en ondersteunen in hun taak.

Als manager van het team Backoffice geef je leiding aan ongeveer 25-30 medewerkers die verdeeld zijn over de locaties Zwolle en Den Haag. Je bent met het team backoffice onderdeel van het Klantinformatiecentrum dat verder bestaat uit zes Frontdesk teams (vier in Zwolle en twee in Den Haag). Je levert een bijdrage aan de verdere professionalisering en ontwikkeling van het backoffice team en zoekt daarin de verbinding met de Frontdesk teams. Je formuleert in samenspraak met het team en de kanaalmanager Klantinformatiecentrum de doelstellingen, acties en resultaten. Samen met het team werk je proactief, resultaatgericht en met passie aan het bereiken van deze resultaten. Dit doe je samen met de andere managers en de medewerkers. Daarnaast is het noodzakelijk dat je actief participeert in het MT van het klantinformatiecentrum. Tevens is het van belang dat je de ontwikkelingen in de maatschappij en de IND op de voet volgt en in staat bent om de vertaalslag te maken naar de afdeling.

De IND is een organisatie die vaak in de politieke en publieke belangstelling staat. Daarom is het zaak dat je de ontwikkelingen in de maatschappij en de IND op de voet volgt en in staat bent om de vertaalslag te maken naar de afdeling en je eigen team.

De voornaamste elementen in jouw rol zijn:

• Leidinggeven met een empathische en coachende stijl gericht op de gezamenlijke resultaten en doelstellingen;
• Vanuit je proactieve klantgerichtheid heb je oog voor de relatie tussen klant en organisatie, feedback en reviews;
• Data en cijfermatig gedreven stel je analyses op, kom je met verbetervoorstellen en je bent succesvol in de uitvoering;
• Je bent bekend met het Dienstverleningsconcept van de IND en kunt dit vertalen naar de werkzaamheden van de afdeling Telefonie.

Functie-eisen

Je bent een manager die open en toegankelijk is naar medewerkers. Daarnaast durf je ruimte en verantwoordelijkheid te bieden. Wanneer de situatie dat vereist ben je ook in staat om te interveniëren en knopen door te hakken. Verder schat je de haalbaarheid van acties en/of besluiten in en benut je de kansen dan wel creëert deze in het belang van de organisatie. Daarop aansluitend ben je initiatiefrijk en je hebt oplossend vermogen en ben je ook in staat voor een goede borging van processen/afspraken zorg te dragen. Natuurlijk lever je een actieve bijdrage aan de ontwikkeling van het kanaal Telefonie en ben je een netwerker die is gericht op samenwerking binnen en buiten je team (en de directie). Tot slot herken je jezelf als mensgericht, flexibel, vindingrijk, creatief en omgevingsbewust.

Herken jij jezelf hierin?

• Je hebt wo of hbo werk- en denkniveau;
• Je hebt kennis van de werkwijzen en procedures binnen de Rijksoverheid en/of ervaring met procedures in een grote organisatie en kennis en ervaring met complexe processen;
• Je bent bekend met het werken binnen een contactcenter en hebt ervaring met materie als WFM en data driven werken;
• Je hebt aantoonbare vaardigheid in het uitvoeren van analyses, het oplossen van knelpunten en het doen van verbetervoorstellen;
• Je bent in het bezit van goede schriftelijke en mondelinge uitdrukkingsvaardigheid;
• Je hebt aantoonbare ervaring en affiniteit met het werken in een digitale werkomgeving (bv MS Office, Webex, Citrix) en kunt jezelf goed redden met digitale middelen.

Competenties

• Organisatiesensitiviteit;
• Omgevingsbewustzijn;
• Netwerken;
• Aansturen groep;
• Ontwikkelen medewerkers;
• Zelfontwikkeling.

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,50% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Bijzonderheden

Diversiteit en inclusie zijn belangrijke thema’s bij het Rijk en de IND. De overheid wil dat iedereen zich thuis voelt bij het Rijk en dat medewerkers bewuster nadenken over een inclusieve werkomgeving.

Je hebt ook bij jouw indiensttreding een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) nodig, tenzij je al een arbeidsovereenkomst hebt bij de Rijksoverheid.

Een assessment kan deel uitmaken van de selectieprocedure.

Meer over de functiegroep Manager

Door het Functiegebouw Rijk worden medewerkers en leidinggevenden geholpen bij het maken van resultaat- en ontwikkelafspraken in functioneringsgesprekken en krijgt men inzicht in de loopbaanmogelijkheden binnen de Rijksoverheid.

Meer over jouw toekomstige afdeling

De directie Dienstverlenen is opgebouwd uit de afdelingen Klantkanalen, Keten, Communicatie, Expertise en Toezicht & Handhaving en wordt ondersteund door specialistische stafleden die er onder meer voor zorgen dat elk project binnen DV geborgd is.

Alle afdelingen binnen Dienstverlenen hebben specifieke expertise, wat hen bindt is ons gemeenschappelijk doel: iedere aanvrager krijgt de behandeling die hij of zij nodig heeft. Of dat nu een aanvrager is bij onze loketten, in het buitenland, bij andere directies of bij ketenpartners: wij leveren professioneel maatwerk dat ertoe doet! Daarvoor levert de directie DV hoogwaardige diensten, kennis, producten en activiteiten aan onze afnemers. Dat doen we conform vooraf vastgestelde eisen voor kwaliteit en tijdigheid. Intern zijn we toeleverancier aan de beslisdirecties. De directie DV draagt eraan bij dat de beslisdirecties in staat worden gesteld om hun doorlooptijden te halen. Ten behoeve van de beoordeling van aanvragen van aanvragers leveren wij onderzoeken, adviezen, beslisondersteuning, verwerken we de post, voeren we controles en checks uit en werken we samen aan adequate handhaving. Door slimmer te werken en het digitaliseren van diverse processen kunnen we het werkaanbod wat op ons afkomt steeds sneller verwerken. Daarnaast ondersteunen we de IND in het onderhouden van contacten met stakeholders en het steeds communicatiever worden over onze werkzaamheden.

Richting de aanvragers zelf zijn wij het gezicht van de IND bij het afnemen van biometrie, het uitreiken van verblijfsdocumenten, het verstrekken van informatie en het verzorgen van het directe klantcontact op maat aan de balie, de telefoon en digitaal. Onze medewerkers zijn de belangrijkste schakel bij het realiseren van al onze ambities. De vanzelfsprekende zorg voor hen gaat verder dan training, opleiding en interessant werk. Even belangrijk is het om te werken in een omgeving waarin collega’s respectvol met elkaar omgaan, zichzelf kunnen zijn, zich fysiek en mentaal gezond voelen, fouten mogen maken en hun vakmanschap en kennis optimaal kunnen inbrengen in hun betekenisvolle werk.

Immigratie- en Naturalisatiedienst

Een vluchteling die niet veilig is in eigen land. Een ingenieur die zijn kennis in Nederland in de praktijk komt brengen. En een gezin dat elkaar na jaren weer in de armen kan sluiten. Wat ze met elkaar gemeen hebben? De IND beoordeelt hun verzoeken om in Nederland te mogen wonen of Nederlander te willen worden.

De IND voert het vreemdelingenbeleid in Nederland uit. Dat betekent dat we alle verblijfsaanvragen beoordelen. Het kan daarbij gaan om vluchtelingen die niet veilig zijn in eigen land en daarom hier asiel aanvragen. Of om mensen die hier willen werken, studeren, of een gezin vormen met iemand die hier al woont. Maar het kan ook gaan om mensen die hier al zo lang wonen dat zij zich Nederlander voelen en die daarom via een naturalisatieverzoek een Nederlands paspoort aanvragen.

De IND wil een compacte en wendbare uitvoeringsorganisatie zijn met hoogwaardige kennis op het vreemdelingendomein en met oog voor de menselijke maat. De IND moet kunnen inspelen op wisselende eisen en omstandigheden en tegelijkertijd moet de kwaliteit van dienstverlening voorop blijven staan. Dit vraagt om een proactieve organisatie die zich voortdurend ontwikkelt. Daarvoor zijn medewerkers nodig die dit willen en kunnen ondersteunen. Medewerkers die breed inzetbaar zijn en die willen investeren in hun persoonlijke ontwikkeling. De IND investeert graag in deze medewerkers!