Medewerker AQM / Speech Analytics

Medewerker AQM / Speech Analytics

Zo ziet jouw baan eruit

Als Medewerker Support AQM bij het Customer Contact Center bij de Volksbank verzorg je correcte, actuele en nauwkeurige inrichting van AQM en Speechanalytics systemen. Jouw (automatische) feedback aan de medewerkers is onmisbaar voor de te behalen resultaten en kwaliteit van het CCC waarbij 'digital first' het uitgangspunt is.

Wat ga je doen?

In deze functie ben je verantwoordelijk voor een goed functionerend AQM en Speech Analytics systeem, dat elke dag weer verbetert dankzij jouw nauwkeurige aanvullingen en inrichting. Samen met je collega Support medewerkers zorgen jullie dat de kwaliteitstargets van het Customer Contact Center behaald kunnen worden. Je zorgt ook voor inzicht in je resultaten, en rapporteert knelpunten. Je denkt zelf voortdurend mee over (digitale) verbeteringen die de medewerkers en klanten helpen effectief (zichzelf) te kunnen ondersteunen.

Jouw verantwoordelijkheden:

• Je richt Automated QM oplossing en Speech Analytics in en verbetert deze oplossingen. Je adviseert de Leads en Coördinatoren van het CCC op basis van de inzichten.
• Je ondersteunt het CCC in het behalen van gestelde doelen, en borgt een zo effectief mogelijke organisatie, gericht op digitaal klantcontact van hoge kwaliteit.
• Je bent medeverantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening van de serviceteam A t/m D.
• Je levert input voor de roadmap mbt innovatie en digitalisering, en begeleidt de verdere implementatie in het CCC.
• Je werkt continu aan datagedreven verbetering. Je gebruikt de informatie die je hebt om je eigen werk, maar ook het team en de organisatie als geheel te verbeteren. Je levert consequent rapportage aan, en voorziet deze ook waar nodig van context, zodat ook andere stakeholders de juiste prioriteiten kunnen stellen.
• Je blijft op de hoogte van de laatste technologische ontwikkelingen.

Hier kom je te werken

Het Customer Contact Center draagt zorg voor het beantwoorden van klantvragen en ondersteunen bij het vinden van een antwoord over producten & diensten en adequate klachtafhandeling. Het CCC draagt bij aan het versterken van de klanttevredenheid en verhogen loyaliteit van onze klanten en indirect van (onafhankelijk) adviseur. Het CCC bestaat uit verschillende zelforganiserende teams. Eén support team en vijf serviceteams. Het supportteam ondersteunt het CCC in het behalen van de gestelde doelen. In het team werken verschillende specialistische rollen samen (WFM, AQM, Verbeteren & Vernieuwen en Kennismanagement & Opleiding). Jij werkt vanuit de verschillende locaties en rapporteert aan de Service Lead.

Wat breng je mee?

• Mbo of Hbo werk- en denkniveau met minimaal 4 jaar werkervaring.
• Je kent de omgeving van een digitale klantenservice, werkt nauwkeurig en houdt goed overzicht in grote aantallen data.
• Je hebt affiniteit met automatisering en innovatie, staat open voor nieuwe en efficiënte technologieën.
• Je bent digitaal vaardig, kunt snel schakelen tussen verschillende systemen en bent de Nederlandse taal vaardig. Bij voorkeur spreek en schrijf je ook Engels.
• Je hebt een sterk analytisch vermogen. Je kunt data interpreteren, trends signaleren, verbanden leggen en concrete verbeteradviezen formuleren.
• Je hebt WFT Basis of bent bereid deze te halen.
• Je bent klant- en resultaatgericht. Je bewaakt je eigen doelen, en de doelen van het team.

Wat krijg je van ons?

Deze functie valt in schaal 8 met een salarisrange tussen de € 3.342,01 en € 5.141,57 bruto per maand op basis van 36 uur per week. Daarnaast kun je rekenen op:

• 36-urige werkweek flexibel in te delen
• Vakantiegeld en een 13e maand, zelf te kiezen wanneer je dit ontvangt
• 208,8 verlofuren o.b.v. fulltime dienstverband ongeacht je leeftijd
• Goede collectieve pensioenregeling
• Persoonlijk ontwikkelbudget van € 750,- per jaar, op te sparen tot € 3000,-
• Elke 5 jaar € 900,- voor de inrichting van jouw thuiswerkplek
• NS-Business Card én een vergoeding per km als je naar werk fietst.

Over ons

De Volksbank brengt haar organisatie en bankmerken SNS, ASN Bank, BLG Wonen en RegioBank samen in één sterk merk: ASN Bank. Dit is een belangrijke stap in het commercieel en operationeel versterken van onze organisatie. We bouwen aan een toekomstbestendige, sterke bank met oog voor mens en maatschappij.

Word onze collega

We nodigen je van harte uit om te solliciteren bij de Volksbank in Utrecht. Upload je motivatie en cv. We nemen zo snel mogelijk contact met je op. Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure kun je terecht bij Floortje Otten, corporate recruiter, via floortje.otten@devolksbank.nl. Voor inhoudelijke vragen kun je terecht bij: wouter.vanderveen@asnbank.nl

Dit is waarom je bij de Volksbank werkt

Werken bij de Volksbank. Dat doe je vooral omdat je bij ons de ruimte krijgt om te werken aan jouw toekomst en die van de maatschappij. In een sociaal veilige werkomgeving waarin je jezelf mag zijn. Zodat je met jouw unieke achtergrond, persoonlijkheid, perspectief en kwaliteiten kunt bijdragen aan het waarmaken van onze belofte: beter voor elkaar. Maar we bieden je nog veel meer. Jezelf ontwikkelen, op de manier die past bij jouw wensen. Iedereen voelt zich thuis bij de Volksbank en krijgt gelijke kansen. Maak gebruik van de mogelijkheid om verlof op te nemen voor maatschappelijke doeleinden. Samen met je team maak je afspraken over hoe, waar en wanneer je werkt.