Manager Customer Experience

Jouw rol als Manager Customer Experience

Als Manager Customer Experience zorg je ervoor dat de stem van onze klanten binnen de organisatie breed vertegenwoordigd wordt, met als resultaat een sterke relatie tussen Zeeman en haar klanten. Ook zorg je ervoor dat Zeeman haar klanten nóg beter leert kennen. Wat weten we al van onze klant en welke informatie zouden we graag verkrijgen? Welke patronen herkennen we en welke klantsegmentstrategieën kunnen we hiermee ontwikkelen? Jouw doel is om klantloyaliteit te bevorderen, klanttevredenheid te waarborgen en klantretentie te verhogen.

We zijn benieuwd naar jouw visie op dit, voor Zeeman onontgonnen, terrein: welke klantstrategie zou passen bij Zeeman? Hoe neem je de organisatie hierin mee? Welke data heb je nodig en hoe kunnen we dit zo efficiënt mogelijk inrichten? Het verzamelen en analyseren van klantdata is een belangrijk onderdeel van deze functie. Ook ben je verantwoordelijk voor het opzetten, beheren en optimaliseren van customer relations management. Allereerst ga je aan de slag met de inrichting van een manier om bruikbare inzichten te vergaren. Aan de hand van de inzichten schrijf je een strategisch plan van aanpak. Om de strategie vervolgens te bereiken initieer je met je team verbeterplannen ten aanzien van onze Customer Journey en Customer Relations. Jouw verbetervoorstellen vertaal je naar een overzichtelijke, haalbare verbeterroadmap. Onderdeel hiervan kunnen ook nieuwe shoppingproposities zijn, die bijdragen aan het ROPO-effect, of een customer loyalty programma. Aan de hand van de door jouw team gemaakte businesscases, wordt daar dan een beslissing over genomen. Mochten we op jouw advies met elkaar kiezen voor het introduceren van een Customer Loyalty Programma, in welke vorm dan ook, dan krijg je in deze rol de kans om dit programma met je team op te zetten en uit te bouwen.

Met jouw kennis van klantsegmentatie en klantloyaliteit én jouw inzicht in de wens van onze klanten, voorzie je stakeholders van bruikbare informatie om (commerciële) doelstellingen te behalen. Zo ondersteunt jouw team Inkoop met informatie over zoekgedrag en populaire producten en voorzie je Marketing van input voor gerichte marketingcampagnes die doelgroepen in beweging zet. In deze functie ben je onderdeel van de afdeling Marketing & e-Commerce en rapporteer je rechtstreeks aan de directeur Marketing & e-Commerce.

Je geeft leiding aan het team Customer Value, dat de shopping journeys optimaliseert en daar zo veel mogelijk waarde uit haalt, en een Customer Insights Specialist. De verwachting is dat dit team de komende jaren verder zal groeien en daarmee krijg jij de kans om jouw team zelf vorm te geven. Je werkt in deze rol nauw samen met de Manager Marketing Technology, voor de benodigde tools, technologie en processen. En ook met de Manager Marketing, voor het ontwikkelen en afstemmen van benodigde branding, storytelling en campagnes in de customer journeys. Verder heb je veel contact met andere afdelingen, om je kennis van klanten en hun gedrag te delen en te toetsen, en de verbeterroadmap uit te voeren.

Jouw voornaamste verantwoordelijkheden

• Je zorgt voor een optimale klantbeleving met een verhoogde klantloyaliteit en klantwaarde als resultaat;
• Je ontwikkelt een heldere visie op onze Customer Experience en betrekt deze op diverse klantcontactpunten;
• Je verzamelt relevante klant- en marktinzichten en vertaald deze naar toepasbare informatie voor stakeholders;
• Je signaleert kansen op basis van klantinformatie om de Customer Journey, marketingcampagnes, producten en diensten te verbeteren;
• Je ontwikkelt sterke klantsegmentatiestrategieën om diverse doelgroepen te bereiken;
• Je bedenkt en implementeert loyaliteitsprogramma’s om langdurige klantrelaties te waarborgen;
• Je beheert en optimaliseert ons CRM-systeem en zet deze in om klantinformatie te borgen en analyseren;
• Je stelt rapportages en KPI’s op om de effectiviteit van strategieën te meten op basis van Customer Value;
• Je beheert het budget voor alle activiteiten omtrent klantrelatie en klantloyaliteit en houdt daarbij toezicht op de ROI van diverse proposities en marketingactiviteiten.

Dit breng je mee

• WO werk- en denkniveau;
• Een opleiding op het gebied van Marketing, Communicatie of Bedrijfskunde is een pré;
• Minimaal 10 jaar werkervaring in Customer Experience in een retailbedrijf;
• Minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende positie;
• Uitgebreide kennis van Loyalty Programma’s;
• Ervaring met het beheren van CRM-systemen (zoals Salesforce, Hubspot of Microsoft Dynamics);
• Je bent klantgericht en hebt oog voor klanttevredenheid en klantretentie;
• Je bent gestructureerd en werkt op georganiseerde wijze toe naar beoogde resultaten;
• Je bent in staat om over de keten heen te denken en zorgt voor een uitstekende samenwerking met stakeholders;
• Je bent in staat om creatief om te gaan met beperkte resources en hiermee maximaal resultaat behalen.

Over Zeeman

Zeeman is een retailorganisatie met ruim 1400 winkels in 8 verschillende Europese landen. Wij richten ons op het aanbieden van kwalitatief goede producten tegen de laagst mogelijke prijs. We hechten veel belang aan maatschappelijk verantwoord ondernemen en werken vanuit onze kernwaarden eigenzinnig, zuinig en betrokken. Zeeman is een organisatie die zich kenmerkt door nuchterheid en doelgerichtheid, met de rijke historie en cultuur van een gezellig familiebedrijf. De menselijke maat telt, wat zich uit in respect voor elkaar, klanten en partners. Het servicekantoor van Zeeman is gevestigd in Alphen aan den Rijn. Op dit kantoor werken momenteel zo'n 300 medewerkers.

Je krijgt heel veel vertrouwen vanuit de organisatie en daardoor kan je heel snel ervaring opbouwen Erwin van der Meij, BI Specialist