Proces Consultant Customer Journey

Kom werken bij Essent

Ben jij die gedreven en klantgerichte Proces Consultant die met ons gaat zorgen voor een excellente klantbeleving? Onze klanten helpen de volgende stap in de energietransitie te zetten, door slimme denkwijzen, perspectieven en oplossingen te bieden. Dat beweegt jou. Solliciteer op deze vacature voor Proces Consultant Customer Journey in Den Bosch.

Proces Consultant Customer Journey

De uitdaging voor de komende jaren ligt in het inrichten en optimaliseren van customer journeys en processen over alle digital en non-digital touchpoints die tot een verhoging van onze NPS én een verlaging van onze cost-to-serve leiden. Door nauw samen te werken bepaal je prioriteiten en geef je richting aan het team, zodat we gezamenlijk onze strategische ambities waarmaken.

In de Customer Operations organisatie werken we in vier customer journeys. De journeys I Join en I Evolve zijn onderdeel van Contracting & New Products. I Use en I Pay van Affordibility en Advice. Hierin zijn ook de klantadviesteams ondergebracht en twee Learning, Coaching & Development teams. Samen zijn de teams verantwoordelijk voor het leveren van een excellente klantbediening en het continu verbeteren van de klantreis.

De journey I Join richt zich met name op de onboarding van nieuwe klanten en het ervoor zorgen dat ze fan zijn vanaf dag één. I Use richt zich op het neerzetten van de beste klantervaring voor bestaande klanten in het regelen van al hun energiezaken waaronder inzicht in energieverbruik en advies, loyaliteitprogramma's en verbeteringen van digitale dienstverlening. I Evolve richt zich op nieuwe producten, eMobility en dynamische energietarieven. I Pay richt zich op een consistente, correcte en betaalbare energiefactuur.

Deze positie is beschikbaar binnen de journey I join.

Energie beweegt jou

De volgende stap in energie zetten. Dat kan alleen door samen te werken én eigenaarschap te pakken. In jouw functie als Proces Consultant ga jij voor het:

• Inrichten en continu verbeteren van de customer journey voor klanten en de bijhorende processen, systemen en communicatie op basis van klantinzicht en klantfeedback.
• Doorgronden van de processen en begrip van de impact van een verandering op het systeemlandschap.
• Borgen van een optimale procesflow voor klanten waarbij zelfservice en onze digitale kanalen centraal staan.
• Realiseren van onze doelstellingen op klantervaring (NPS) en het verlagen van de kosten (Cost to Serve) gebaseerd op data-inzichten, gap-analyse en A/B-testen.
• Samenwerken met Product Owners om te zorgen voor goede productdefinitie als basis voor de prioritering en opdracht aan de software applicatie development teams.
• Continu verbeteren van de klantervaring in nauwe samenwerking met verschillende disciplines, zoals CX, Digital, IT, Data, Klantadvies en Marketing & Sales.
• Zorgen voor stabiliteit en compliance van processen en het uitvoeren van control self-assessments. Jij managet de voortgang en zorgt dat het gefikst wordt voor onze klanten en collega’s.

Jij bent Essent

Wij zoeken teamspelers en doeners die Nederland een stukje duurzamer willen maken. Die kijken naar wat er nú kan. Vandaag. Om ons dichter te brengen bij morgen. Jij herkent jezelf hierin en in het volgende plaatje:

• Meerdere jaren werkervaring in klantgericht procesmanagement, ketenmanagement of het inrichten en optimaliseren van customer journeys
• Een sterke klantfocus en affiniteit met externe ontwikkelingen op het gebied van CX, technologie en digital
• Je hebt overtuigingskracht: je kunt goed uitleggen waarom een bepaalde aanpak werkt en anderen meenemen in je verhaal, ook als er weerstand is.
• Kennis van data en processen, analytisch denkvermogen en affiniteit met het uitvoeren van analyses: je kunt goed data interpreteren en processen in kaart brengen
• Ervaring met toepassen van Agile/SAFe of Lean werkwijze
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal

De ideale kandidaat voor deze functie heeft bovengemiddeld talent voor resultaatgerichtheid, actie initiëren, samenwerken en probleemoplossend vermogen. Je toont lef door over de grenzen van je eigen verantwoordelijkheid te stappen waar dit nodig is.

Wij bieden jou

We waarderen de energie en motivatie die jij in je werk stopt zodat wij energiepartner van onze klanten kunnen zijn. Dat doen we met een mooi pakket aan voorwaarden. Wij bieden je:

• De kans om vanuit jouw expertise bij te dragen aan de energietransitie in Nederland!
• Een bruto maandsalaris tussen € 3.843 en € 5.920
• Een flexibel benefit budget dat je maandelijks naar wens opspaart, laat uitbetalen of inzet voor verlof. Dit budget is opgebouwd uit de waarde van: 8% vakantiegeld, 1,8% benefit bijdrage, 4,5% eindejaarsuitkering, 7 bovenwettelijke vrije dagen, 13 ADV-dagen, 3,5 dag vitaliteitsverlof
• Een jaarlijkse resultaatafhankelijke uitkering van 3% om onze waardering nog meer uit te spreken
• De mogelijkheid om hybride te werken, maar dan ook echt. Jij bepaalt waar je werkt, ieder dag weer. Liever een workation? 20 dagen per jaar mag je vanuit een ander land binnen Europa werken
• Korting op je energierekening én op alle energieproducten (zonnepanelen, warmtepomp, onderhoud etc.)
• Een prachtig hoofdkantoor op loopafstand van Centraal Station Den Bosch met o.a. een goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en gratis vers fruit
• Een NS Business Card voor woon-werk verkeer of een kilometervergoeding. Jij bepaalt.
• Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden en bijbehorend persoonlijk ontwikkelbudget van €500 per jaar. Ook functie-gerelateerde opleidingen, trainingen en cursussen volg je op onze kosten. Internationale ambitie? Als onderdeel van de E.ON Group bieden we je ook volop ontwikkelkansen binnen de andere E.ON landen.
• En last but not least: een omgeving waarin je jezelf kunt zijn. Voor ons telt alleen wie je bent en wat je kunt. Voel je vrij om je sekse, nationaliteit en leeftijd weg te laten op je cv.

Over de organisatie

Als energieleverancier helpen we ruim 2,5 miljoen klanten in de particuliere en zakelijke markt. Met onze merken Essent, energiedirect, Powerhouse, Vandebron en onze servicepartners door heel Nederland, helpen we onze klanten met energieoplossingen. Met duurzamer leven én energie besparen. Dat doen we met duurzame producten zoals zonnepanelen, warmtepompen en isolatie voor een energiezuinige woning. Daarnaast investeren we volop in innovatieve oplossingen die onderdeel uitmaken van het energiesysteem van de toekomst, zoals waterstof en koude- en warmte oplossingen. Samen met onze klanten, zetten we de volgende stap in energie. Wij zijn onderdeel van Europese speler E.ON.