Customer Service Transformation Manager

Help jij de strategische ambitie van de bank te realiseren en draag je daarmee bij aan tevreden klanten en tevreden medewerkers? Om onze ambities waar te maken zijn de komende jaren grootschalige en complexe transformaties in de klantbediening nodig.

Jij & jouw functie

Als Customer Service Transformation Manager werk je als consultant, intern organisatieadviseur en/of programmamanager. Je bent aanjager en begeleider van veranderingen om onze klantbediening te verbeteren. Dit doe je voor klanten en medewerkers in de domeinen Particulieren en Private Banking, in nauwe samenwerking met de Tribes en value chains.

Met jouw brede blik op klanten, medewerkers, de organisatie, haar systemen en digitalisering bepaal je de impact van een verandering. Hierbij overzie je de volle breedte van de klantbediening, zoals commercie, beleid & regelgeving, processen, techniek, hr, interne en externe communicatie. Als geen ander voel je het krachtenveld aan en weet je de belangen van de bank, collega’s, stakeholders en klanten te wegen. Je vindt het leuk om in een dynamische en complexe omgeving successen te realiseren, kan ook omgaan met weerstand en belangen samenbrengen. Je schakelt moeiteloos van strategie, naar tactiek en operatie. Je draagt zorg voor het uitwerken, realiseren en succesvol implementeren en borgen van transities.

Top 5 verantwoordelijkheden

• Je leidt één of meerdere projecten (of werkstromen in een complex project). Je project heeft een diversiteit aan stakeholders en change management activiteiten en heeft impact op de resultaten van een klantbedieningseenheid (bijv. financieel advies of dagelijkse bankzaken);
• Je bent in staat te adviseren over de aanpak en implementatie van een verandering en dat advies om te zetten in realisatie;
• Je stimuleert besluitvorming over een verandering of transformatie door stakeholders van goede informatie te voorzien;
• Je bent in staat om d.m.v. jouw consultancy skills (powerpoint, projectmanagement, storytelling) voortgang en resultaat te boeken;
• Je bent een teamplayer en groeit door te leren van je omgeving en bij te dragen aan de ontwikkeling van het team.

Samen bereiken we meer dan alleen
We geloven in de kracht van verschillen. Juist door de verschillen van mensen te combineren worden we een nog betere bank. We zijn dan ook benieuwd naar wat jij toevoegt aan ons team Customer Service Transformation. Momenteel staan 17 collega’s voor je klaar om met je samen te werken. We maken onderdeel uit van het Chapter Klantbediening Particulieren, waar nog meer expertises zijn gebundeld om onze klanten en medewerkers de best mogelijke services en middelen te bieden. Samenwerken is hierbij onze werkwijze binnen Rabobank.

Jij & jouw talent

• WO Werk- en denkniveau;
• Conceptueel en analytisch sterk – je kunt kritisch nadenken, de essentie van een verandering begrijpen en daarmee de verbinding maken tussen strategie, tactiek en operatie;
• Implementatiekracht – je kunt je inleven in de doelgroep van je implementatie en daardoor de best mogelijke implementatie bedenken en realiseren. Je geeft niet op als het even tegen zit;
• Organisatiesensitiviteit – je voelt aan hoe de organisatie denkt en wat de organisatie nodig heeft, daar pas je je stijl en aanpak op aan;
• Communicatief sterk op meerdere dimensies, zowel voor senior stakeholders, klanten als medewerkers;
• Succesvol verbinden in en over afdelingen heen, kan multidisciplinaire teams functioneel aansturen;
• Ervaring met succesvol sturen en implementeren van complexe transities in klantbediening is een pre;
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal;
• Flexibel, enthousiast en leergierig!

Om te zorgen dat we alle kandidaten op dezelfde manier beoordelen op geschiktheid voor deze functie, vragen we je niet om een sollicitatiebrief. In plaats daarvan stellen we alle kandidaten dezelfde 3 vragen, om te zien hoe jouw profiel aansluit bij de functie. Besteed voldoende aandacht aan het beantwoorden van deze vragen en de toelichting op je antwoorden; dit is samen met je CV de enige informatie waar we je in deze ronde op beoordelen. Je mag putten uit je werk, vrijwilligerswerk, opleiding, privésfeer enzovoorts. Gebruik per vraag maximaal 200 woorden en geef niet meer dan 2 voorbeelden. Hieronder de vragen:

• Welke kwaliteiten bezit je die perfect aansluiten bij de functie?
• Zou je twee voorbeelden willen geven waaruit blijkt dat je ervaring hebt met Stakeholdermanagement?
• Beschrijf eens een project waaraan je hebt meegewerkt en wat jouw rol hierin was?