Productmanager Digitale Strategie

Functie­omschrijving

De Immigratie- en Naturalisatiedienst heeft bij de directie Dienstverlenen twee vacatures voor een stevige en ervaren Productmanager Digitale Klantinteractie (FGR: Medewerker Behandelen en Ontwikkelen S12). Het gaat hier om een arbeidsovereenkomst voor een jaar, met uitzicht op onbepaalde tijd.

Migratie gaat om mensen. Mensen komen bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) om asiel aan te vragen, om in Nederland te studeren of te werken of omdat ze Nederlander willen worden. Naast telefonisch en persoonlijk contact investeert de IND ook in de digitale dienstverlening. In deze rol ben je verantwoordelijk voor deze digitale dienstverlening. Je voert regie op de digitale klantinteractie als onderdeel van het dienstverleningsconcept en de IND-visie op digitale dienstverlening. Als productmanager ben je (mede) verantwoordelijk voor de strategie om de productvisie uit voeren. Je faciliteert en optimaliseert de digitale klantreis voor een naadloze ervaring over verschillende kanalen heen. Met jouw persoonlijkheid lukt het jou om je collega’s hierin mee te nemen. Daarmee lever je een belangrijke bijdrage aan de dienstverlening van de IND.

Productmanager aan het woord:

“Ik werk dagelijks met een multidisciplinair team samen om de digitale dienstverlening van de IND zo goed mogelijk af te stemmen op de behoeften van onze gebruikers. Het centraal stellen van de gebruiker levert ook voordeel op voor de IND, bijvoorbeeld op het gebied van effectiviteit en efficiency. Als productmanager ben ik ervoor verantwoordelijk dat we dit doen volgens de visie op digitale dienstverlening, waarbij de gebruiker centraal staat. ”

De IND beschikt op dit moment over verschillende klantinteractiekanalen, waaronder de website IND.nl, vier portalen (Mijn IND, gemeenteportaal, Portaal Zakelijk, Portaal voor Advocaten), digitale aanvraagformulieren, live chat, chatbot, sms en een online afsprakenplanner.

We zoeken productmanagers voor o.a. live chat, chatbot en portalen. Vanuit onze visie op digitale dienstverlening en o.a. op basis van inzicht in data zorg je voor de doorontwikkeling van jouw producten, zodat we de gebruiker nog beter helpen de juiste informatie of aanvraag te vinden. Je bent bekend met technieken zoals design thinking om dit vorm te geven.

Voor livechat en chatbot verwachten we dat je over kennis en ervaring op dit vakgebied beschikt. Daarnaast werk je als productmanager ook heel veel samen met het nieuw te formeren conversational team, dat de chatbot onderhoudt, en met het klantinformatiecentrum voor live chat.

Je draagt bij aan de (digitale) klantreis die een gebruiker doorloopt. De IND hecht aan data gedreven werken en doet regelmatig gebruikersonderzoek. Zo verhogen we de kwaliteit van de digitale klantcontactkanalen op basis van gebruikerservaringen, niet op aannames. Deze kanalen moeten toegankelijk zijn voor iedereen, inclusiviteit vinden we belangrijk. We zorgen daarom voor digitale producten die voldoen aan de toegankelijkheids- en andere digitale richtlijnen. Daarnaast stellen we hogen eisen aan bijvoorbeeld de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie. Kennis van deze aspecten is daarom van belang.

Je bent binnen de directie Dienstverlenen onderdeel van het team Digitale Strategie. Dit team bestaat op dit moment uit 12 collega’s met verschillende expertises: productmanagers, UX’ers, UX-researcher, online adviseurs en een webanalist. Het team is volop in ontwikkeling en daarmee ook groeiend in omvang. In ons team vinden we een goede sfeer en aandacht voor elkaar belangrijk, daar voel jij je ook prettig bij.

Je belangrijkste taken zijn:

• Je ontwikkelt samen met je collega’s op basis van de visie op digitale dienstverlening een productvisie, en draagt deze uit.
• Je bent richtinggevend en beslissingsbevoegd voor één of meerdere digitale klantcontactkanalen en zo nodig stuur je collega’s inhoudelijk aan voor de uitvoering van werkzaamheden.
• Je brengt samenhang in ontwikkelingen van bijvoorbeeld meetbaarheid, toegankelijkheid en doorontwikkeling van een product.
• Je levert een belangrijke bijdrage aan de ontwikkeling van de online expertise binnen de afdeling.
• Je draagt bij aan de professionalisering van de voor jouw producten relevante werkprocessen, legt deze vast en communiceert deze naar de betrokken collega’s.
• Je rapporteert de resultaten en eventuele verbeteracties aan de manager van de afdeling.
• Je bent vanuit de afdeling betrokken bij projecten die jouw digitale kanalen raken.
• Je stemt waar nodig af met andere kanalen en stakeholders binnen en buiten de IND.

Wat maakt deze functie zo interessant?

• Impact op gebruikerservaring: Je werkt direct aan het verbeteren van de digitale customer journey voor een diverse groep mensen die met de IND contact hebben, bijvoorbeeld voor asielaanvragen of naturalisatie. Door jouw werk draag je bij aan een toegankelijker en efficiënter proces, wat een grote impact heeft op de ervaringen van gebruikers.
• Multidisciplinair samenwerken: Je werkt in een dynamisch team met collega’s met uiteenlopende expertises, waaronder UX’ers, product owners, service designers, customer journey experts en klantonderzoekers, AI trainer en conversation designers. Dit biedt de kans om van elkaar te leren en gezamenlijk digitale diensten te ontwikkelen die aansluiten bij de behoeften van de gebruikers.
• Strategische invloed: Je hebt een sleutelrol in het definiëren en uitvoeren van de visie op digitale dienstverlening, waarbij je zowel op strategisch niveau als in de uitvoering bijdraagt aan het optimaliseren van klantcontactkanalen. Dit geeft je de kans om echt invloed uit te oefenen op het beleid en de koers van digitale dienstverlening binnen de IND.
• Bijdragen aan inclusiviteit: De focus ligt ook op toegankelijkheid en inclusiviteit. Dit is een kans om digitale producten te ontwikkelen die voor iedereen bruikbaar zijn, ongeacht achtergrond of technische vaardigheid. Dit maakt het werk maatschappelijk relevant.
• Gedreven team en cultuur: Je komt in een omgeving waar de sfeer positief en ondersteunend is, en waar de ontwikkeling van zowel de teamleden als de producten centraal staat. Dit maakt je functie niet alleen uitdagend maar ook prettig om in te werken.

Functie-eisen

Je bent een netwerker en communicatief vaardig. Je ziet kansen voor doorontwikkeling van het digitale kanaal vanuit het perspectief van de gebruiker en je weet deze te vertalen naar concrete verbeteringen. Daarnaast ben je proactief, energiek, enthousiast en beschik je over goede adviesvaardigheden. Verder beschik je over een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift en bij voorkeur ook van de Engelse taal.

Herken jij jezelf hierin?

• Je hebt wo-werk- en -denkniveau.
• Je hebt kennis van en minimaal 5 jaar ervaring met de (door)ontwikkeling van digitale dienstverlening, in het bijzonder websites, “mijn-omgevingen”, en andere digitale klantkanalen zoals bijvoorbeeld chatbot, bij voorkeur in een complexe organisatie.
• Je hebt een visie op digitale dienstverlening door overheidsorganisaties en weet hoe je hiervoor binnen een organisatie draagvlak kunt creëren.
• Je weet hoe je moet acteren op strategisch niveau, en pakt daarbij tegelijk ook de uitvoering aan.
• Je hebt ruime ervaring met customer experience, waar o.a. klantonderzoek, klantreizen, UX-design en UX-research een belangrijke rol in spelen.
• Je hebt naast digitaal ook kennis van andere communicatiekanalen voor dienstverlening.
• Je hebt ruime ervaring als productmanager en bent bekend met de agile/scrum werkwijze.
• Je hebt kennis van digitale wet- en regelgeving en weet hoe je SEO, toegankelijkheid, begrijpelijkheid, webanalyse en customer experience moet toepassen in je werk voor betere resultaten.
• Ervaring met conversation design is een pré.
• Ervaring bij de overheid is een pré.
• Je hebt ervaring met datagedreven werken.

Competenties

• Klantgerichtheid.
• Resultaatgerichtheid.
• Samenwerken.
• Plannen en organiseren.
• Creativiteit.
• Analytisch.
• Overtuigingskracht.