Planner / Trafficer

Ben jij een gedreven professional met kennis van traffic en planning? Als trafficer en planner speel jij een cruciale rol in het plannen en organiseren van onze dienstverlening. Jij bewaakt de bezetting, schakelt snel bij onverwachte situaties en zorgt ervoor dat medewerkers hun werk optimaal kunnen doen. Zo draag jij bij aan een uitstekende dienstverlening. Het betreft een functie voor diverse werklocaties: Apeldoorn, Utrecht en Den Haag. Herken jij jezelf hierin? Dan is deze functie van planner/trafficer bij ons Direct Service Team en Team Direct Doorverbinden iets voor jou.

Dit doe je bij Toeslagen

Je gaat aan de slag voor een aantal specialistische backoffice afdelingen, verdeeld over Utrecht, Apeldoorn en Den Haag van Dienst Toeslagen. De medewerkers van deze teams ontvangen gesprekken van zowel burgers als intermediairs en handelen deze zoveel mogelijk direct af. De teams hebben de missie om de burger of intermediair zo doelmatig en efficiënt mogelijk te voorzien van onze rechtmatige en klantgerichte dienstverlening.

In jouw rol als planner ben jij verantwoordelijk voor de meest optimale inzet van medewerkers in het telefonieproces, zodat het aanbod van telefonie tijdig kan worden afgehandeld. Dit doe je in Work Force Management (namelijk Genesys).

Als Planner ben jij de onmisbare schakel die zorgt voor een optimale planning en bezetting. Om 8:00 uur begint jouw dag met een bezettingscheck: je analyseert, anticipeert en schakelt direct dat wanneer nodig is. Jij behoudt het overzicht, stelt prioriteiten en zorgt ervoor dat alles soepel blijft verlopen. Dagelijks monitor je de doelstellingen en stuur je bij waar nodig. Daarom is het dus van belang dat je het door jou gemaakte rooster optimaal inzet om de beste bereikbaarheid en een evenwichtige werkverdeling voor de teams te garanderen.

Naast telefonie zijn er, op minder drukke momenten, ook andere werkzaamheden die medewerkers afhandelen. Het is jouw taak die op een zo efficiënt mogelijke manier te verdelen.

Een bijzondere baan, omdat...

• je bijdraagt aan de missie van Dienst Toeslagen: vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar.
• je werkt in een omgeving waarin de burger centraal staat en iedereen doordrongen is van het belang van duidelijke en begrijpelijke informatie.
• je op verschillende locaties gaat werken (Utrecht, Apeldoorn en Den Haag). Er zijn mogelijkheden om hybride te werken: thuiswerken en met regelmaat op de verschillende locaties. Wel zal er sprake zijn van 1 standplaats.
• je bewaakt de dagelijkse bezetting en onze doelstellingen. Je beoordeelt en verwerkt de dagelijkse ad hoc aanvragen (verlof, pauze, ruiling, etc.) van medewerkers.
• je stelt prioriteiten en voert aanpassingen in de planning door. Je hebt een scherp oog voor detail en bewaart te allen tijde de rust.
• je communiceert helder met collega’s over de planning, je bent flexibel en je hebt een menselijke aanpak.
• je analyseert knelpunten en stelt verbeteringen voor een optimale dienstverlening voor.
• je rapporteert dagelijks over onze doelstellingen, zoals bereikbaarheid, servicelevel en afhandeltijd.

Dit zegt een collega over jouw werkomgeving

“Roosters maken op basis van de forecast en daarbij rekening houdend met de beschikbaarheid en wensen van de medewerkers. Na publicatie van het rooster beheer je deze en signaleer je eventueel ontstane knelpunten. Tevens adviseer je de teamleiders m.b.t. de optimale inzet van hun medewerkers. Op intradag monitor je de binnenkomende telefoontjes maar ook de medewerkers. Waar nodig stuur je bij en zet je in op andere werkzaamheden”. Ellen, planner/trafficer van Direct Service Team en Team Direct Doorverbinden

Functie-eisen

Wanneer past deze baan bij je?

Je hebt minimaal hbo-werk- en -denkniveau.

Je hebt minimaal 2 jaar ervaring met planning en/of trafficing in een proces dat in het teken staat van dienstverlening en klantinteractie.

Je beschikt over aantoonbare werkervaring als planner en/of trafficer

Je hebt aantoonbare ervaring met Workforcemanagement systemen (WFM).

Kennis van CCpulse is een pre.

Je hebt ervaring met het opleveren van managementinformatie, deze rapporteer je aan de betreffende teamleiders. Ook wordt hierin van jou een adviserende rol gevraagd.

Jouw competenties

• Analyseren
• Flexibiliteit
• Plannen en organiseren
• Resultaatgerichtheid
• Samenwerken