Area Tech Lead Klantcontact & Regie (KC&R)

Als Area Tech Lead Klantcontact & Regie (KC&R) ben je verantwoordelijk voor de technische aansturing van change en run van de klantcontactoplossingen, platformen en integraties binnen de Area KC&R.

• Locatie: Zeist.
• HBO/WO.
• 36 uur.
• Professionals.
• € 6973.0 - € 9962.0

Jouw functie

Wil jij technische verantwoordelijkheid dragen voor de oplossingen waarmee deelnemers, werkgevers en pensioenfondsen via verschillende kanalen contact hebben met Pensioenservices? En krijg jij energie van het leiden van een omvangrijk Tech Chapter in een omgeving waarin klantcontact, procesregie, klantdata, continuïteit en persoonlijke dienstverlening samenkomen?

Over de area

De Area Klantcontact & Regie ontwikkelt en beheert de oplossingen voor omnichannel klantcontact, procesorkestratie en een samenhangend klantbeeld. De Area ondersteunt onder meer klantcontact via telefonie en andere bediende kanalen, CRM, klantdata en de regie op klantprocessen. De oplossingen verbinden klantvragen en klantinteracties met de achterliggende processen, gegevens en systemen binnen Pensioenservices. De beschikbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit hiervan zijn direct bepalend voor een consistente, persoonlijke en beheerste klantbediening.

Jouw rol

Je zorgt voor de technische richting en voor een voorspelbare, veilige en kwalitatief hoogwaardige ontwikkeling en dienstverlening. Daarbij borg je de continuïteit, stabiliteit, performance, schaalbaarheid en beheersbaarheid van het technische landschap voor klantcontact, procesregie en klantdata.

Samen met de Area Business Lead en Architect vorm je de Area-driehoek. Hier vindt de dagelijkse aansturing plaats en stuur je gezamenlijk op het realiseren van de Area-purpose. Binnen deze driehoek ben jij verantwoordelijk voor de techdoelstellingen en de technische ontwikkeling van de Area. Je zorgt ervoor dat technische initiatieven, lifecycle-investeringen, modernisering en noodzakelijke maatregelen voor kwaliteit, security, privacy en compliance inzichtelijk zijn, integraal worden afgewogen en uitvoerbaar worden gemaakt.

Vanuit jouw rol maak je de Area-doelen technisch haalbaar. Je levert vanuit technologisch perspectief een actieve bijdrage aan de visie, roadmap en prioritering van de Area en vertaalt deze naar uitvoerbare keuzes voor klantcontactoplossingen, procesorkestratie, klantdata en integraties. Daarbij bewaak je de balans tussen persoonlijke en efficiënte klantbediening enerzijds en standaardisatie, technische kwaliteit, continuïteit en beheersbaarheid anderzijds. Je werkt nauw samen met andere Areas, Chapters en CTO Support en bent een belangrijke sparringpartner bij technische vraagstukken en strategische keuzes.

Je bent verantwoordelijk voor engineering excellence, een voorspelbare en efficiënte realisatie van change en een betrouwbare en doelmatige run. Je stuurt op technische kwaliteit, haalbaarheid, doorlooptijd, performance, continuïteit, lifecyclemanagement en beheerste ingebruikname. Je zorgt voor structurele monitoring en maakt de technische staat, prestaties, risico’s, SLA’s en voortgang van de klantcontactoplossingen en platformen transparant.

Je bent verantwoordelijk voor het toepassen en handhaven van technische standaarden, IT-beleid en kaders op het gebied van architectuur, softwareontwikkeling, AI, cloud, integratie, testen, security, privacy, data, continuïteit, IT-beheersing en compliance. Je borgt dat deze kaders consistent worden toegepast door de Squads en leveranciers en dat de werking van processen, systemen, gegevensstromen en beheersmaatregelen aantoonbaar en toetsbaar is.

Klantcontact & Regie vormt een technisch knooppunt tussen klantinteractie en de achterliggende processen en gegevensketens van Pensioenservices. Je voert regie op technische afhankelijkheden, risico’s en impediments over Squads, Areas, klantcontactplatformen, integraties en leveranciers heen. Daarbij bewaak je de samenhang met onder meer Digital Experience, de pensioenadministratie, BI & Data en IT Enablement. Je organiseert besluitvorming wanneer afhankelijkheden, verstoringen of technische risico’s de bereikbaarheid, continuïteit of kwaliteit van de klantbediening bedreigen. Bij complexe of Area-overstijgende vraagstukken treed je op als escalatiepunt en zorg je voor tijdige besluitvorming en het duurzaam oplossen van impediments.

Bij Pensioenservices vormen Eigenaarschap, Samenwerken en Durven de kern van onze cultuur: we nemen verantwoordelijkheid, zoeken actief de verbinding op en durven nieuwe kansen te creëren om samen het verschil te maken.

Jouw afdeling

De Area KC&R richt zich op omnichannel klantcontact, procesregie en klantdata. Denk aan oplossingen op het gebied van CRM, procesorkestratie, telefonie, klantdata en systemen die bijdragen aan een volledig en consistent klantbeeld. Jij zorgt ervoor dat deze oplossingen goed geïntegreerd zijn met het backoffice landschap en dat klantinteracties betrouwbaar en efficiënt kunnen worden afgehandeld.

Je geeft hiërarchisch leiding aan circa 50 techmedewerkers binnen de Area Klantcontact & Regie. De Squads ontwikkelen en beheren oplossingen voor omnichannel klantcontact, CRM, procesorkestratie, telefonie, klantdata en de bijbehorende integraties.

Je geeft leiding via en in nauwe afstemming met de Tech Leads binnen de Squads. Zij ondersteunen de dagelijkse technische coördinatie, coaching en kennisborging binnen hun Squad, terwijl de formele hiërarchische en HR-verantwoordelijkheid voor de medewerkers binnen de Area bij jou ligt.

Je bouwt aan effectieve teams waarin vakmanschap, eigenaarschap, aanspreekbaarheid en samenwerking binnen én tussen Squads centraal staan. Je stimuleert een engineering mindset, ketendenken, kennisdeling en continu verbeteren.

Jouw achtergrond

• Academisch werk- en denkniveau;
• Ruime ervaring met integraal leiderschap over meerdere DevOps-teams binnen een complexe en bedrijfskritische IT-omgeving;
• Aantoonbare ervaring met end-to-end verantwoordelijkheid voor technische change en run, inclusief delivery, continuïteit, lifecyclemanagement en operationele beheersing;
• Ervaring met het leidinggeven via Tech Leads of vergelijkbare gedelegeerde leiderschapsrollen;
• Brede kennis van moderne software-engineering, AI-oplossingen, cloudplatformen, integratiearchitecturen, CI/CD, geautomatiseerd testen en technische standaarden;
• Ervaring met het ontwikkelen, beheren en moderniseren van oplossingen voor omnichannel klantcontact, CRM, telefonie, procesorkestratie, workflow en klantdata;
• Ervaring met integraties en complexe afhankelijkheden tussen klantcontactoplossingen, klantdata, processen en achterliggende administratieve systemen;
• Aantoonbare ervaring met security, privacy, IT-risicobeheersing, compliance, continuïteit en operationele weerbaarheid binnen een gereguleerde omgeving;
• Ervaring met leveranciersmanagement en technische ketenregie in een multi-clientomgeving waarin generieke dienstverlening wordt gecombineerd met fondsspecifieke behoeften;
• Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in het Nederlands en Engels.

Je bent een verbindende en richtinggevende technologieleider die technische kwaliteit weet te verbinden met betrouwbare en persoonlijke klantbediening. Je bent besluitvaardig, resultaatgericht en risicobewust.

Wij bieden

Bij PGGM mag jij rekenen op:

• Een fijne werkplek op ons kantoor in Zeist/Den Haag en vanaf medio 2028 in hartje Utrecht.
• Een bruto maandsalaris, in schaal 18.
• Vakantiegeld en een dertiende maand.
• Een goede pensioenregeling als deelnemer van pensioenfonds PFZW (71% betaald door PGGM, 29% door de medewerker).
• Jaarlijks een Fit for the Future budget van € 300,- netto welke je kunt inzetten voor het verbeteren van de mentale, fysieke of financiële fitheid.
• Een ruim opleidingsbudget voor interne en externe trainingen of opleidingen.
• Ruim 26 vakantiedagen (medewerkers hebben de keuze om maximaal twee nationale christelijke feestdagen te ruilen met een voor hen belangrijke (feest)dag).
• Flexibiliteit in werktijden en thuiswerkmogelijkheden.
• Een netto internetvergoeding van € 45,- per maand (€ 540,- per jaar).
• Collectiviteitskorting op de aanvullende zorgverzekeringen.
• Een thuiswerkregeling met een vergoeding van max. € 900,- incl. btw om je thuiswerkplek arbo-proof in te richten.

PGGM en hybride werken

Bij PGGM hebben we een hybride werkomgeving gecreëerd die ons in staat stelt om flexibiliteit en samenwerking te combineren. Onze medewerkers hebben de mogelijkheid om zowel op kantoor als op afstand te werken, afhankelijk van hun persoonlijke voorkeuren en de aard van hun werk.

Voor alle functies voeren we een wettelijk verplicht integriteitsonderzoek uit. Hierin onderzoeken we jouw identiteit, referenties en diploma’s. Ook vragen we je een Verklaring Omtrent Gedrag aan te leveren, waarvan je de kosten uiteraard krijgt vergoed. Tijdens de screening wordt er contact opgenomen met jouw werkgevers in de afgelopen vijf jaar.