Senior medewerker Dienstverlening & Burgerzaken

Ken jij de gemeentelijke dienstverlening van binnenuit en ben je klaar om meer te doen met jouw kennis en ervaring? Of jouw ervaring nu ligt bij Burgerzaken, aan de balie of binnen het callcenter, in deze rol als Senior medewerker Dienstverlening & Burgerzaken help je niet alleen inwoners, maar vooral ook je collega’s verder. Je neemt initiatief, brengt structuur aan en ziet kansen om het werk slimmer en beter te organiseren. Heb je al ervaring als senior of ben je vanuit een uitvoerende rol toe aan een volgende stap? Bij ons krijg je de ruimte om die rol te pakken.

Jouw rol

Als Senior medewerker Dienstverlening & Burgerzaken ben je inhoudelijk sterk en kijk je verder dan je eigen werk. Je ondersteunt collega’s bij vragen, helpt bij complexere situaties en houdt tegelijkertijd in de gaten wat het team nodig heeft om het werk goed te kunnen doen.

Je bent een belangrijke schakel tussen de uitvoerende collega’s en het afdelingshoofd. Samen met twee andere ervaren senioren zorg je voor overzicht, kwaliteit en continuïteit binnen onze dienstverlening. Die dienstverlening is breed. Inwoners kunnen bij ons terecht aan de balie, telefonisch via het callcenter en via onze digitale kanalen.

Daarbij zoeken we nadrukkelijk iemand die initiatief neemt. Je wacht niet af tot iets wordt gevraagd, maar ziet zelf waar kansen liggen. Ontbreekt er een duidelijke werkinstructie? Dan pak jij het initiatief om die samen met collega’s op te stellen. Kan het inwerken van nieuwe medewerkers beter? Dan denk je mee over een goed inwerkprogramma en help je dit neer te zetten. Zie je dat een proces binnen de balie, het callcenter of een ander onderdeel van onze dienstverlening niet lekker loopt? Dan onderzoek je wat er nodig is en kom je met een voorstel.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• inhoudelijk ondersteunen en coachen van collega’s binnen de dienstverlening;
• fungeren als vraagbaak bij complexere vraagstukken, zowel binnen Burgerzaken als binnen het callcenter en de bredere dienstverlening;
• opstellen, actualiseren en verbeteren van werkinstructies en werkafspraken;
• ontwikkelen en verbeteren van inwerkprogramma’s voor nieuwe medewerkers;
• signaleren van knelpunten en kansen in processen en hier proactief mee aan de slag gaan;
• bijdragen aan roosters, planningen en de dagelijkse coördinatie van het werk;
• bewaken van de voortgang en kwaliteit van de dienstverlening via balie, telefoon en digitale kanalen en waar nodig bijsturen;
• vertalen van wijzigingen in wet- en regelgeving, beleid en uitvoeringsregels naar de dagelijkse praktijk;
• deelnemen aan projecten rondom dienstverlening en bijdragen aan de implementatie van veranderingen.

Je rol is daarmee breder dan alleen Burgerzaken. Juist de verbinding tussen de verschillende vormen van dienstverlening is belangrijk. Je weet wat er speelt aan de balie en binnen het callcenter en kijkt hoe processen, kennis en samenwerking daarop goed kunnen aansluiten.

Dit ben jij

Je kent de wereld van gemeentelijke dienstverlening en begrijpt wat er op de werkvloer speelt. Die ervaring kan vanuit verschillende kanten komen. Misschien werk je bij Burgerzaken of aan de balie, maar misschien ligt jouw ervaring juist binnen een gemeentelijk callcenter of klantcontactcentrum. In beide gevallen kan deze functie een mooie volgende stap zijn.

Je hoeft wat ons betreft niet per se al jarenlang als senior of coördinator te werken. Misschien merk je in je huidige functie dat collega’s steeds vaker bij jou aankloppen met vragen. Je ziet waar dingen beter kunnen, neemt uit jezelf initiatief en bent toe aan meer verantwoordelijkheid. Dan nodigen we je juist uit om te reageren.

Je denkt in mogelijkheden en oplossingen. Waar een ander een probleem ziet, denk jij na over wat er wél kan. Je vindt het leuk om kennis over te dragen, structuur aan te brengen en collega’s verder te helpen. Tegelijkertijd durf je collega’s aan te spreken, keuzes te maken en verantwoordelijkheid te nemen.

Verder beschik je over:

• hbo werk- en denkniveau;
• kennis van en ervaring met gemeentelijke dienstverlening, bijvoorbeeld binnen Burgerzaken, aan de balie, een callcenter of klantcontactcentrum;
• kennis van gemeentelijke producten, processen en dienstverlening;
• kennis van Burgerzaken is een pre;
• goede communicatieve vaardigheden;
• het vermogen om overzicht te houden en prioriteiten te stellen;
• een proactieve houding en de drive om processen en dienstverlening steeds een beetje beter te maken.

Ons aanbod

• We bieden je een jaarcontract dat we graag omzetten in een vaste aanstelling wanneer de klik wederzijds is.
• Het salaris bedraagt minimaal € 3.246 tot maximaal € 4.556 bruto per maand (schaal 8 o.b.v. 36 uur per week).
• Een 32-36 urige werkweek.
• Je ontvangt een individueel Keuze Budget van 17,05%.
• Daarbovenop krijg je 144 vakantie-uren, plus 57,6 bovenwettelijke vakantie-uren.
• Ons kantoorgebouw is modern, duurzaam en ligt recht boven station Delft.
• Een goede werk-privébalans vinden we belangrijk. Werktijden zijn flexibel.
• We hechten veel waarde aan persoonlijke ontwikkeling. Je vindt de mogelijkheid om door te groeien in je werkgebied of andere werkterreinen van gemeente Delft te verkennen. We blijven altijd in gesprek over wat bij jou past.

Het team

Ons Servicepunt Inwonerszaken is het hart van de externe dienstverlening van gemeente Delft. We vallen onder het cluster Dienstverlening. Hier werken zo’n tweehonderd mensen, verdeeld over verschillende teams. Onze dienstverlening loopt van persoonlijk contact aan de balie tot telefonisch contact via het callcenter en dienstverlening via digitale kanalen.

Wat ons bindt? Het contact met onze inwoners en de wens om hen zo goed mogelijk te helpen, ongeacht het kanaal waarmee zij contact met ons opnemen. Dat zie je ook terug in de manier waarop we samenwerken. We staan voor elkaar klaar en zoeken elkaar op wanneer dat nodig is.

Binnen jouw team werk je intensief samen met twee ervaren senioren. Er ligt al veel kennis en ervaring, maar er is ook ruimte om dingen verder te ontwikkelen. Het kan soms flink druk zijn en juist daarom zoeken we iemand die overzicht houdt, initiatief neemt en niet afwacht totdat een ander met de oplossing komt.

Je krijgt daarbij de vrijheid om zelf zaken op te pakken en mee te bouwen aan hoe we onze dienstverlening en samenwerking verder verbeteren.