Journey/Ketenmanager SME

Bij KPN geloven we dat excellente dienstverlening ontstaat door slimme processen, sterke samenwerking en continu verbeteren. Daarom zoeken we een Journey-/Ketenmanager die eigenaarschap neemt over een belangrijk onderdeel van de KPN EEN-klantreis en de onderliggende keten.

Jouw rol als Journey/Ketenmanager SME

Als Journey-/Ketenmanager KPN EEN geef je richting aan een belangrijk deel van de end-to-end klantreis en de onderliggende keten. Je combineert customer journey management, ketenmanagement en datagedreven verbeteren om de dienstverlening voor zakelijke klanten gemakkelijker, slimmer en proactiever te maken. Daarbij versnel je de toepassing van AI, digitalisering en automatisering en vertaal je klant- en ketenbehoeften naar concrete verbeteringen en requirements.

Je kijkt over teams, processen, systemen en contactkanalen heen en maakt inzichtelijk waar klanten vastlopen en waar de grootste verbeterkansen liggen. Je bepaalt samen met stakeholders welke verbeteringen de meeste waarde opleveren en geeft inhoudelijk richting aan hoe de klantreis zich verder moet ontwikkelen. Je brengt de juiste partijen bij elkaar, beoordeelt samen met experts welke oplossingen passen bij de gewenste klant- en ketenuitkomsten en zorgt dat verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd.

In deze rol:

• Maak je de performance van de klantreis en onderliggende keten transparant en breng je structurele oorzaken van problemen in kaart
• Vertaal je klantfeedback, data en operationele signalen naar een geprioriteerde verbeteragenda
• Geef je inhoudelijk richting aan de ontwikkeling van de klantreis en vertaal je klant- en ketenbehoeften naar heldere requirements
• Beoordeel je samen met Operations, Digital, Products en IT welke oplossingen het beste aansluiten bij deze requirements
• Identificeer je kansen waar AI, automatisering en digitalisering klantfrictie kunnen wegnemen of operationele inspanning kunnen reduceren
• Vertaal je AI-kansen naar concrete use cases en help je deze snel van idee naar experiment en implementatie te brengen
• Breng je verschillende ketenpartners samen rondom gezamenlijke doelen en voer je regie op ketenoverstijgende verbeteringen
• Bewaak je afhankelijkheden, voortgang en resultaat en toets je of verbeteringen daadwerkelijk de gewenste impact opleveren
• Kijk je vooruit naar de klantreis van de toekomst en onderzoek je waar nieuwe technologie bestaande journeys fundamenteel kan verbeteren of vereenvoudigen

Zo zorg je dat KPN EEN niet alleen de dienstverlening van vandaag continu verbetert, maar ook versnelt naar een steeds meer digitale en AI-gedreven dienstverlening.

Dit is je team

Je werkt binnen Customer Success van KPN SME in een team van zes Journey-/Ketenmanagers. Samen werken we aan een gemakkelijke, persoonlijke en proactieve dienstverlening voor onze zakelijke klanten. Daarbij werken we intensief samen met collega’s uit Operations, Digital, Marketing, Products en IT.

Wat ons team kenmerkt? We kijken over afdelingen, processen en systemen heen, zijn kritisch op waar we de meeste klant- en bedrijfswaarde kunnen realiseren en willen versnellen in de toepassing van AI en automatisering.

Wat breng jij ons?

Je bent iemand die complexe vraagstukken snel tot de kern weet terug te brengen. Je kijkt daarbij altijd vanuit de klant én vanuit de waarde voor KPN. Je krijgt energie van het verbinden van verschillende disciplines en weet ook zonder formele macht richting te geven. Je bent nieuwsgierig naar nieuwe technologie en ziet snel waar AI of automatisering verschil kan maken. Tegelijkertijd blijf je kritisch: technologie is geen doel op zich. Uiteindelijk telt het resultaat voor klant en organisatie.

Om dit goed te doen, heb je in elk geval:

• WO werk- en denkniveau, of HBO met ruime relevante werkervaring
• Ervaring met customer journey management, ketenmanagement of procesverbetering
• Ervaring met stakeholdermanagement binnen een complexe organisatie
• Aantoonbare ervaring met het realiseren van verbeteringen over meerdere teams of disciplines heen
• Sterk analytisch vermogen en ervaring met datagedreven verbeteren
• Het vermogen om klantbehoeften, data en strategische richting te vertalen naar concrete requirements en acties
• Affiniteit met klantcontact, service, digitalisering, AI en nieuwe technologie
• Het vermogen om hoofd- en bijzaken te onderscheiden en scherp te prioriteren op klant- en bedrijfswaarde

Daarnaast beschik je over:

• Ervaring met project-, implementatie- of changemanagement, of de ambitie om je hier verder in te ontwikkelen
• Nieuwsgierigheid naar AI en automatisering; ervaring met concrete AI-toepassingen is een pré
• Sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen om verschillende belangen bij elkaar te brengen
• Een proactieve, ondernemende en resultaatgerichte manier van werken

Je hoeft geen AI-specialist of technoloog te zijn. Belangrijker is dat je begrijpt wat nieuwe technologie mogelijk maakt en dit kunt verbinden aan echte klant- en bedrijfsproblemen.

Wat krijg je van ons?

Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:

• Vaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze
• Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO
• € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen
• Flexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaan
• Een goede werk-privé balans
• Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen
• Goede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometer
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietst
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%

Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact.