Interim IT Lead Klantenservice

Als interim IT Lead Klantenservice ben je technologisch leider van een zichtbaar klantdomein. Samen met de Resultatenlead Klantenservice vorm je het leiderschapsduo dat stuurt op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery, prioriteert scherp, verbetert samenwerking tussen teams en leveranciers en combineert stabiliteit vandaag met de klantbediening van morgen.

Dit ga je leveren

1. Een duidelijke technologische koers en robuuste klantcontactketen: ontwikkelen van een heldere IT-visie, een gedragen IT-roadmap en investeringsagenda; samenhang realiseren tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties; sturen op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid.
2. Betere dienstverlening voor reizigers en klantadviseurs door focus op voorspelbare levering: sturen op oplossingen die reizigers sneller duidelijkheid geven en klantadviseurs beter ondersteunen; versterken van leveringskracht van teams en sturen op portfolio, prioritering, PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie.
3. Volwassen inzet van AI en data: richting geven aan een AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie met aandacht voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding.
4. Resultaat realiseren over de keten heen: afhankelijkheden expliciet maken, juiste partijen in beweging brengen en sturen op gezamenlijke verantwoordelijkheid en eindresultaat, ook buiten directe verantwoordelijkheid.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Samen met de Resultatenlead sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat.
• Ontwikkelen en realiseren van een heldere IT-visie, gedragen roadmap en investeringsagenda voor Klantenservice, in verbinding met relevante afdelingen en disciplines.
• Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integratie.
• Realiseren van een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen.
• Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking.
• Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap.
• Versterken van eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en effectieve leveranciersregie.
• Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters binnen ComIT en stakeholders buiten ComIT.
• Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data.

Eisen

• Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving.
• Aantoonbare ervaring met complexe klantcontactomgevingen en actueel beeld van technologische en organisatorische ontwikkelingen binnen klantcontactcentra.
• Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen.
• Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance.
• Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering.
• Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk.

Pre

• Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen.
• Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening.
• Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen.
• Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean.
• Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden.