Interim IT Lead Klantenservice

Nederlandse Spoorwegen zoekt een interim IT Lead Klantenservice.

Dit ga je doen

Als interim IT Lead Klantenservice ben jij de technologische leider van een zichtbaar klantdomein. Je vormt samen met de Resultatenlead het leiderschapsduo en stuurt op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt.

Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery, helpt teams scherp te prioriteren en zorgt voor stabiliteit vandaag én klantbediening van morgen. In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van delivery governance, het zichtbaar maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten. Je bent zichtbaar, besluitvaardig en geloofwaardig richting directie, business, operatie, architectuur, data, security en teams.

Wat ga je leveren

• Een duidelijke technologische koers — vertaling van ambities naar een heldere IT-roadmap en investeringsagenda, met samenhang tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties.
• Betere dienstverlening — oplossingen die reizigers sneller duidelijkheid geven en klantadviseurs beter ondersteunen, met betrouwbare klantinformatie, consistente antwoorden, betere digitale serviceflows en slimme ondersteuning bij vragen, wijzigingen en verstoringen.
• Volwassen inzet van AI en data — richting geven aan een AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie met oog voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding.
• Een robuuste klantcontactketen — sturen op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid van bedrijfskritische systemen; bereikbaarheid bij grotere incidenten buiten kantooruren.
• Focus en voorspelbare levering — versterken van leveringskracht, portfolio, prioritering, PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie.
• Vereenvoudiging en eigenaarschap — verminderen van technische schuld, vereenvoudigen van het applicatielandschap en teams laten groeien in eigenaarschap, vakmanschap en engineering excellence.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen en realiseren van IT-visie, architectuurroadmap en investeringsagenda op basis van businessdoelstellingen.
• Samen sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat.
• Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integratie.
• Realiseren van een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen.
• Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking.
• Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap.
• Versterken van eigenaarschap, vakmanschap en engineering excellence.
• Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters en stakeholders.
• Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data.

Eisen

• Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving.
• Aantoonbare ervaring met klantcontactomgevingen.
• Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen.
• Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance.
• Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering.
• Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk.

Pre

• Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen.
• Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening.
• Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen.
• Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean.
• Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden.