Manager Service Delivery Management

Excellente dienstverlening ontstaat niet vanzelf. Het vraagt om visie, leiderschap en de juiste balans tussen klantgerichtheid, operationele beheersing en continue verbetering.

Jouw functie als Manager Service Delivery Management

Ben jij de leider die Service Delivery Management verder ontwikkelt richting Customer Value en samen met ons de volgende fase van Managed Services vormgeeft? Dan maken we graag kennis met je.

Binnen ilionx bouwen we aan de volgende fase van onze Managed Services-organisatie. De MS-Hub vormt daarin het centrale fundament. Hier brengen we Service Delivery Management, de Service Desk, ITSM-processen, automation, rapportages en continuous improvement samen tot één uniforme organisatie die klanten op een voorspelbare, schaalbare en hoogwaardige manier ondersteunt. We zoeken een ervaren leider die een volwassen Service Delivery-organisatie verder ontwikkelt én een bepalende rol speelt in de beweging van Service Delivery naar Customer Value. Gezien de complexiteit van deze strategische beweging is het belangrijk dat je in staat bent om op directie- en C-level te acteren.

Je geeft leiding aan het centrale team van circa 10 tot 12 Service Delivery Managers en bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, uniformiteit en prestaties van de volledige Service Delivery Management organisatie. Je zorgt voor duidelijke standaarden en governance rondom service reviews, rapportages, escalaties en contractmanagement. Daarnaast stimuleer je onze Service Delivery Managers om naast deze operationele beheersing steeds nadrukkelijker te sturen op klantwaarde. Dat betekent dat zij klantrelaties actief ontwikkelen, strategie- en innovatiesessies initiëren, sturen op klanttevredenheid, continuïteit en verantwoordelijkheid nemen voor retentie en contractverlenging. Ook commercieel speelt SDM hierin een belangrijke rol. Je zorgt ervoor dat jouw team up- en cross-sell kansen niet alleen signaleert, maar deze ook actief initieert. Samen met Sales en de leverende unit worden deze kansen vervolgens vertaald naar concrete proposities en uitbreiding van de dienstverlening.

Ook stuur je op de financiële performance van de klantcontracten binnen de SDM-portefeuille en op een efficiënte inzet en sourcing van SDM-capaciteit. Je bewaakt de kosten van de SDM-unit en grijpt in waar inefficiëntie ontstaat. Je rapporteert aan de Business Unit Director van de MS-Hub en werkt vanuit die positie nauw samen met het management van Managed Services & Products. Vanuit die positie draag je actief bij aan de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening en de bredere transformatie van Managed Services. Standplaats is Utrecht, maar deze rol heeft een landelijk karakter. Vanwege klantbezoeken en de spreiding van de Service Delivery Managers over de verschillende ilionx-kantoren zal regelmatig reizen ook onderdeel van je functie zijn.

Samengevat ben je verantwoordelijk voor:

• De integrale aansturing en verdere ontwikkeling van het Service Delivery Management team.
• De kwaliteit, uniformiteit en voorspelbaarheid van de dienstverlening aan onze Managed Services klanten.
• Het realiseren van een professionele governance rondom service reviews, rapportages, escalaties en contractmanagement.
• Het sturen op klanttevredenheid, retentie, contractverlengingen en commerciële groei.
• Het verbeteren van operationele prestaties, financiële resultaten en contractperformance.
• Het verder ontwikkelen van Service Delivery Management richting een strategische en waarde gedreven discipline, met als doel om van Service Delivery naar Customer Value te bewegen.
• Het ontwikkelen van een cultuur waarin eigenaarschap, samenwerking en continue verbetering centraal staan.
• De verbinding tussen Service Delivery Management, Delivery, Sales, Finance en de overige onderdelen van de MS-Hub.

Wat bieden wij jou

• Een passend en compleet arbeidsvoorwaardenpakket met o.a. een goed salaris, ruime mobiliteitsvergoeding en een mooie bonusregeling.
• Een strategische en ondernemende rol binnen een toonaangevend IT-bedrijf.
• De kans om Service Delivery Management en MS-Hub verder vorm te geven en bij te dragen aan de strategische beweging richting Customer Value.
• Samenwerking met een gedreven team van experts binnen Managed Services.
• Opleidings- en ontwikkelbudget, gericht op leiderschap, strategische vaardigheden en vakinhoudelijke verdieping.
• Een gezonde klantenportefeuille en veel variatie in proposities, omdat we met onze volledige dienstverlening van MS&P onderscheidend zijn in de markt.

Wat vragen wij van jou

• Je hebt bewezen ervaring met het leiden van een Service Delivery organisatie binnen een Managed Services omgeving. Je begrijpt hoe complexe dienstverlening georganiseerd wordt en weet hoe je mensen, processen en klanten succesvol met elkaar verbindt.
• Je bent een manager die rust brengt, richting geeft en keuzes durft te maken. Tegelijkertijd ben je zichtbaar, toegankelijk en coachend richting je medewerkers om met elkaar de beweging richting Customer Value te maken.
• Aantoonbare ervaring met retentie, up- en cross-sell.
• Je bent analytisch sterk en stuurt op data, processen en resultaten. Je begrijpt hoe standaardisatie, automation en tooling bijdragen aan schaalbare managed services.
• Aantoonbare ervaring met contractperformance, financiële sturing en het verbeteren van de resultaten van klantcontracten.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden en het vermogen om op directie- en C-level te acteren.

Verder heb je

• Een HBO- of WO-diploma, bij voorkeur in een relevante richting, zoals Informatica, Bedrijfskunde of Technische Bedrijfskunde.
• Minimaal 5 jaar ervaring als manager binnen Managed Services en/of Service Delivery Management, bij voorkeur aan een team van 10+ SDM-ers.
• Ruime ervaring met enterprise-klanten, complexe contracten en multidisciplinaire dienstverlening. Daarnaast heb je kennis van ITIL, ITSM-processen, governance en servicemanagement.

Deze eisen geven een richting aan het profiel dat wij zoeken voor deze functie. Voldoe jij niet aan alle eisen maar denk je wel dat dit de functie voor jou is? Dan nodigen wij je graag uit om te solliciteren.

Het team

De MS-Hub vormt het kloppend hart van Managed Services binnen ilionx. Vanuit deze organisatie zorgen we voor uniforme dienstverlening, professionele governance en continue verbetering over al onze Managed Services heen. Je werkt nauw samen met Business Unit Directors, Delivery Managers, Sales, Finance, Service Desk, ITSM-specialisten en de overige teams binnen de Hub. Samen bouwen jullie aan een organisatie die klaar is voor verdere groei en schaalbaarheid.

Binnen Managed Services combineren we landelijke slagkracht met korte lijnen, ondernemerschap en langdurige klantrelaties.

Wat krijg je er voor terug

• Contract voor onbepaalde tijd
• Goede pensioenregeling
• Goede arbeidsvoorwaarden
• Aantrekkelijke bonus
• Lease auto of mobiliteitsvergoeding
• Ruimte om jezelf te ontwikkelen
• Uitdagende werkomgeving
• Werk hybride, thuis of op kantoor
• Thuiswerkvergoeding
• Agenda vol evenementen en borrels
• Tijd voor ontspanning
• Flexibele feestdagen
• Leasefietsregeling