Procesmedewerker Contactcenter

Wil jij impact maken op de kwaliteit van klantcontact en processen continu verbeteren? In deze rol als Procesmedewerker Contactcenter binnen het Leden Service Center zorg jij ervoor dat onze klantprocessen soepel, compliant, efficiënt en toekomstbestendig verlopen.

Jouw rol

Als Procesmedewerker in het Leden Service Center ben jij verantwoordelijk voor het optimaliseren en beheersen van processen die direct invloed hebben op de klantbeleving. Dit doe je onder andere door de volgende zaken:

• Inzicht creëren in klantcontactprocessen. Je brengt de belangrijkste klantreizen en processen in kaart, zoals klantvragen, aanvragen, wijzigingen en verlengingen. Je legt processen vast in duidelijke procesflows en zorgt dat deze actueel blijven.
• Beheer en analyse van processen (‘run’). Je monitort de prestaties van klantcontactprocessen en analyseert afwijkingen. Je ondersteunt de dagelijkse operatie, zoals campagnes, wijzigingen in dienstverlening en het oplossen van verstoringen. Je werkt nauw samen met teamleiders, trainers en andere stakeholders binnen het contactcenter. Je verzorgt rapportages en geeft inzicht in prestaties op basis van KPI’s, zoals wachttijden, first time fix en klanttevredenheid.
• Continu verbeteren (‘improve’). Je signaleert knelpunten in het klantcontact en vertaalt deze naar concrete verbeterinitiatieven. Je voert procesevaluaties uit en optimaliseert werkprocessen, systemen en klantflows. Je maakt inzichtelijk hoe verbeteringen bijdragen aan betere klantbeleving en efficiëntere afhandeling.
• Projecten binnen klantcontact. Je werkt mee aan of leidt kleine projecten, zoals de introductie van nieuwe diensten, kanalen of werkwijzen binnen het contactcenter. Je helpt bij het vertalen van veranderingen naar de dagelijkse operatie.
• Werken volgens vaste kaders. Je werkt volgens de principes van ‘run’, ‘change’ en ‘improve’. Je zorgt voor duidelijke communicatie en rapportage richting stakeholders over voortgang en resultaten.
• Bijdrage aan verandering (‘change’). Je neemt deel aan of leidt projecten gericht op verbetering van klantcontact op tactisch of strategisch niveau, zoals digitalisering, omnichannel ontwikkelingen of optimalisatie van de klantreis.

Ons aanbod

• Bruto maandsalaris tussen €3.165,- en €5.050,- (o.b.v. 38 uur)
• Eindejaarsuitkering van 5,58% in december
• Vakantiegeld van 8% in mei
• Korting op verschillende ANWB-producten en -diensten
• Volop trainings-, opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden bij de ANWB Academie
• Goede voorzieningen om thuis te werken en een thuiswerkvergoeding van €2,45 per dag (onbelast); de ANWB is voorstander van hybride werken
• 25 verlofdagen en 13 ADV-dagen per jaar op basis van een 40-urige werkweek; ook kun je sparen voor extra verlof
• Internetvergoeding van €35,- per maand
• Persoonlijk inzetbaarheidsbudget van €700,- bruto per jaar
• ANWB-lidmaatschap met Wegenwacht Nederland Standaard of de Wegenwacht Fiets Service

Ons team

Het Leden Service Center (LSC) is de klantenservice van de ANWB en verzorgt telefonisch alle informatie over en verkoop van alle ANWB-diensten en -producten. Denk hierbij aan het ANWB-lidmaatschap en de Wegenwacht, maar ook informatie over verzekeringen, recreatie en de ANWB-creditcard. Je komt binnen het LSC te werken in het team Support Change. Je vervult een rol met directe invloed op de klantbeleving. Kortom: een dynamische werkomgeving met veel ruimte voor initiatief en verbetering, mogelijkheden om te groeien in proces- en projectmanagement en intensieve samenwerking met verschillende disciplines binnen de ANWB.

Ontmoet je collega's

“Ik kom elke dag met nieuwe verhalen thuis”

Fred

“Hier ga ik steeds nieuwe uitdagingen aan en blijf ik leren”

Nathalie

Als achtergrond neem jij mee

• HBO werk- en denkniveau
• Ervaring binnen klantcontact, operations of procesmanagement, bij voorkeur in een contactcenter
• Sterk analytisch vermogen en affiniteit met data en KPI’s
• Ervaring met continu verbeteren, bijvoorbeeld Lean of procesoptimalisatie
• Goede communicatieve vaardigheden en stakeholdermanagement
• Proactieve, pragmatische en resultaatgerichte instelling